記者 | 範嘉懿
疫情之下，無接觸消費的需求大大增加。根據國家統計局統計發佈的統計結果，1-2月，食品銷售同比增長9.7%，增量中首當其衝的便是食品的無接觸配送。
在強烈需求的刺激下，酒店餐飲在從前不被重視的外賣看到了生機。在春節過後的數日內，五星級酒店餐廳的外送服務就扎堆上線美團、餓了麼與酒店的自有平臺，推出外賣的品種也五花八門，從包子到米其林水準的高端餐飲均有。各家酒店應對突發情況迅速而果斷的方案，正印證了達爾文的推測“生存下來的人，不是最強大或最聰明的人，而是最能適應變化的人。”
從最初的停頓到節後的漸漸恢復，中國酒店餐廳以及背後無數從業者花費了近兩個月的時間來補齊外賣短版，適應新環境。截止到記者發稿，洲際酒店集團旗下有超過 103 家酒店，希爾頓酒店集團旗下近 60 間酒店在各個渠道上線外賣服務。
從零開始的自救
對外賣來說酒店餐飲幾乎算是一個新入局者。酒店過去並不重視外賣市場，究其原因，還是在於外賣利潤率相對較低，再加上外賣平臺的抽佣金，不能達到酒店的盈利標準，而酒店本身在外賣價格上也相對較高。浦東嘉裡酒店的主廚 Otto 表示：“每家酒店都會對餐飲的利率進行一個考核，通常要求利潤達到三成，而以酒店目前的工作流程，外賣很難達到這樣的要求。”
Otto 曾經做一場婚宴，三個小時就有一百來萬的流水，做外賣一個月滿打滿算也才十幾萬、二十幾萬，收入差異巨大。
然而在疫情之下，酒店能做的改變其實並不多，餐飲會是見效較快的改變。問起轉變的原因，蘇州凱悅酒店的市場傳訊副總監 Yoyo 告訴記者：“之前不做外賣是不願意跟風，現在外賣的需求高，而且客人也相對信任酒店外賣的安全性，才開始做。其實決定要做外賣不難，怎麼呈現標準化的流程，滿足我們客人的需求才是重點。”
酒店餐廳推出的菜品也種類多樣。有中餐廳賣包子與餛飩日銷上萬，也有瞅準公司復工推出定製的午市套餐，價格多在 40-90 元一份。Otto 表示“從前我們的菜品單價沒有低於 50 過，現在卻開始賣幾十塊錢四菜一湯的盒飯。”當然也有堅持奢華的酒店，比如北京華爾道夫推出的外送套餐售價為 158 元，這樣的定價也比往常堂食便宜不少。
信心比黃金珍貴
除了相對便宜的價格之外，這次疫情期間讓人們偏愛五星級酒店外賣的還有一個因素是對酒店餐飲健康的信心。
酒店也沒有讓顧客失望。希爾頓集團餐飲運營高級總監朱櫻斌告訴記者，針對包括外賣在內的所有餐飲項目，希爾頓酒店擁有自己的食品安全管理體系和標準 （FSAA），該標準結合希爾頓全球食品安全標準及中國食品安全法律法規，通過該體系，可以全面的管理食品在酒店內的從收貨把關到出品過程中的各個環節。上海浦東香格里拉酒店的市場傳媒總監 Jasmine 表示他們的餐廳與廚房運轉嚴格按照防疫部門的要求運轉，所有員工會將體溫登記，並即使更新等等。
相對單體商家和社會餐飲，酒店在制度上的優勢給人以信心，卻也因此陷入桎梏。
不確定的途徑
“現在來看，酒店的餐飲方式其實並不適合做外賣。”
南京頤和公館的市場銷售副總監葛曉棵表示外賣的需求相對旺盛，而難點在於如何修煉酒店餐飲的內功。作為一家高端餐廳，廚師受到的訓練更多是如何一道一道按照食客的進度完成上菜，然而外賣需求的節奏並非如此，需要一下子把全部菜品都準備好，再交付送餐。從訂單下達到開始送餐可能只有十幾分鐘的時間來準備，這些狀況都是開始做外賣之前沒有想到的。
外賣平臺的“高額”佣金也是酒店餐廳在做外賣之前沒有考慮到的。一些酒店為了減少佣金的支出，開始使用原來開發的訂房平臺，加上訂餐的功能。南京頤和公館的第一批用戶來自於平日合作的商家，酒店的外賣滿足他們復工之後的午餐需求，所以雖然有外賣，但會使用自己的同與電話預訂的方式，不在美團與餓了麼中上線。
“我相信外賣是餐飲未來的趨勢，但在外賣領域，其實我還有很多需要學習的地方。” 浦東嘉裡酒店的主廚 Otto 這樣說道。
確定的未來
從短期來看，外賣的加入讓酒店餐飲開始運轉起來。
無論是由於人們對高級酒店的信任，還是酒店在平日營銷中積累的聲譽，都讓食客在外賣一上線就表現出旺盛的需求，接受了這個新物種。
不過，如果酒店的外賣想要長久發展，其實還有很多細節需要優化。
其一是如何在包裝的浪費與餐飲質感中找到平衡。Otto 認為目前外賣的包裝很多是一次性的，會對環境有負面影響，但餐廳又希望通過包裝來顯示其精緻程度。
同時，酒店的菜品如何在外賣運送過程中保持口感其實也相對困難。細揪起來，外賣相對不注重口感，要求速度快，易保存。而堂食則希望精心準備，追求快速上桌。看似需求一致，實現起來差別很大。
當然，也有人擔心外賣難以體現出酒店餐廳精心設計的用餐環境與標準化服務。很多從業人都表示不少人選擇在酒店餐廳宴請客戶，主要也是覺得餐廳的環境不錯，也有人積極服務。這樣的優勢其實在外賣環境下就不存在了。
如果酒店的外賣想長久的持續下去，還有很長的一段路需要摸索。
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