职场中，与人说话，“说”和“话”是最重要的吗？
看到这个问题，很多人可能觉得好笑。这不是废话吗，说话说话，“说”和“话”不是最重要的那什么最重要？
我曾经和许多人一样，对此深信不疑。作为一名企业erp（信息管理系统）工程师，我每次在给其他部门业务人员培训前，都提前做好ppt，还会写逐字稿，培训前把逻辑理得很清楚，就为了能条理清晰的告诉他们怎么操作系统。
可结果呢？
每次来听培训的员工，频繁拿起手机，号称“工作上有人找”，偶尔抬头看两眼。或者问一些其他的问题，对讲课的内容表示一脸迷茫或者无所谓。课程结束后，笑着让我把ppt发到他们邮箱，然后过两天发现已经讲过的系统操作方法他们依然不懂得如何去做。
是我说的不对？还是内容不行？
我茫然了，纵使再检查几遍，我都能肯定所讲的内容既有效又有用，讲话逻辑也十分恰当。
那么，问题出在哪里？
偶然机会看到《演说心理学》一书，前言中有一段话:
演说绝不仅仅关于‘说’的学问。当我们把注意力放在“说”上时，便局限于自己的世界里。演说者真正应当关注的是听众如何“听” 。
看到这里，有种恍然大悟的感觉:
当我们和别人说话时，我们其实都是演说者。说话中，“说”不是最重要的，“话”也不是最重要的，听者的“听”才是最重要的。
（与人交谈，听者的”听“更重要）
“听”更重要的两点原因
①从说话的“目的”谈起
“演说是为了改变听众。”——《演说心理学》
仔细想来，确实如此。
我们向顾客介绍产品，是为了让顾客购买它；我们向领导述职，是为了让领导看到自己的努力；
我们给他人培训，是为了让他们工作效率提高；我们和同事两个笑话，是为了让大家放松一下；
哪怕是同事之间的闲聊，都想要别人能赞同自己的观点，不然为什么会有同事甲听到同事乙反驳自己的时候会不开心，甚至两人会为了鸡毛蒜皮的事吵起来？
我们一直在致力于用自己的语言，改变听者的想法或者行为，期盼达到自己的目的。
也就是说，谈话的过程中，我们的目标一直是在“听者”那里。既如此，我们的注意力，就要转移到听者的身上，听者“听”好了，谈话才是真的好。
②说话人和听者的矛盾
“自私是永远都存在的。”—— 伏尔泰
不可否认，人性里面有自私的一面。人们在考虑问题的时候，更多地会站在自己的角度，这就会让“说话人”和听“听者”之间天然地产生了矛盾。即“说话人”说的是自己想说的，但未必是听者想听的；听者实际想听的，“说话人”又未必能说出来。
我上一家公司是一家制造业，安监部门人员经常和采购部人员会闹矛盾。采购部的人急乎乎找供应商来修机器，却被安监部的人拦在车间外，不让进去，理由是OA（办公自动化系统）流程单还没批下来，安全起见不让供应商进。采购部的人却坚持流程已经在审批的过程中，事出紧急，让供应商先修机器，不影响生产才是正道理。
大家发现没有，站在双方各自的立场上，谁都没错的，但矛盾也往往出在这里，都站在自己的立场说话，反而容易引起争端。
（说话人与听者间都关注自我角度的问题，就存在天然的矛盾）
很显然，要想让谈话更加顺畅地进行，“说话人”和“听者”之间的矛盾就需要被解决。怎么解决这个矛盾呢？《奇葩说》冠军黄执中有一句话说的很好：“谁痛苦，谁改变；
谁需要，谁让步。”基于我们的谈话目的是为了改变“听者”，这，是我们所需要的。因此，要解决矛盾，我们就应该让步。所谓让步，不是妥协，不是放弃自己的思想，谄媚地只讲听者爱听的，而是更多地站在对方的立场上，找到好的方法，让他能够听得进我们的话，达到我们的说话的初衷。
当我们将心比心，把重点放在听话者的“听”上，我们才能让沟通更加顺利。
（关注”听“，让沟通更顺畅）
关注听者的“听”，我们可以从哪些方面做起？
- 1.利用"欧服斯托原则"，从开场就把握听者的心
大家都知道摇滚巨星黄家驹是个优秀的音乐人，鲜为人知的是他曾经是个优秀的保险销售员。他在和同事们分享自己的销售经验时，说过这样一个情况：
经常有客户说：“我对保险不感兴趣。”很多销售员都会因此止步，但他会顺着顾客的话说：“您说的有道理，谁会对保险这种关于‘生老病死’之类躲都躲不掉的事情感兴趣呢，我也没兴趣。”
这时，就会有很多顾客会反问，“既然你没有兴趣，你为什么要做这一行呢？”这就给了他一个说服他们的机会。
黄家驹最后总结了一个规律：如果一开始就不同意顾客的观点，对他说你错了，保险很重要之类的话，顾客只会对我反感，必定不会让我继续说下去了，因此，每次，我都是先赞同他们的观点，然后再找机会推销自己的产品。
这种让人感觉不反感，并慢慢说服对方的话术，和英国心理学家E·S·欧弗斯托提出的“欧弗斯托原则”不谋而合——说服一个人的时候，开头就让他不反对，是实在要紧不过的事。
（良好的沟通，从把握“开端”开始）
当我们和“听者”沟通时，展现出一个好的开头，就能为一次完美的对话奠定良好的基础。怎么样让对话有个好的开头呢？
①对听者行为表示肯定，给他营造舒适的谈话氛围
就像我司采购部的人，如果一开始说话的人就指着安监部员工的鼻子说：“这要是耽误了公司的生产，你担当的起吗？”激烈的话语，会让对方觉得自己的工作受到了否定，为了维护尊严和体现自己的工作价值，安监部员工都会立马跳起来反驳：“这要是泄露了公司的机密，我们是签了保密协议的，要是被客户罚款，大领导问起来你担待地起吗？”
谈话起初采购员就给人一种咄咄逼人的感觉的话，让听者感受不到沟通的诚意，瞬间就会失去和对方好好沟通的机会。所以在谈话开头对听者行为表示肯定，给他营造舒适的谈话氛围是十分必要的。不妨这样说：“我知道这是你们的工作职责所在，大我很理解你们的顾虑，说实话，如果是我站在你的位置，我肯定也会这样。”
温和的态度，对听者的肯定，能够让他感觉到自己被尊重，知道说话的人有真真切切地站在他的角度看问题，这样就能让双方的沟通在平和的环境中进行。
②言明利益，让对方有兴趣参与其中
如果一直站在对方的角度说问题，自己的问题肯定还是难以解决，所以还是要引导谈话到自己的需求上。
比如上面说的采购员在和安监部门的人进行基础沟通后，就可以告诉对方，这个供应商有合格的资质，维修过程我会在旁边看着，肯定不会出问题，还表明OA单已经在审批了，紧急流程我会接着催的，确保肯定到你那里，这就基本上能解决安监部员工的疑虑。
如果还不能打动对方，就把谈话提升到到双方都关注的利益点上。说到底，采购员和安监部的员工都是为了公司的发展，站在这个共同利益的角度下，可以说：“咱们都是为了公司好，如果机器不能及时得到维修，不能按时交货，客户一样会罚款，你肯定也不希望出现这种情况吧？”在共同利益的驱使下，安监部员工一般都会考虑一下问题的解决方式，可能会放行，可能会选择让同事跟着供应商进去，也可能帮忙催着领导审批流程，总归沟通能继续进行，而不是粗暴地拒绝继续对话。
综上所述，通过对听者的肯定，营造好的谈话氛围，让听者能“听”地下去，再寻找共同利益点，引起听者沟通的兴趣。这样在谈话开始就抓住听者的心，为整个沟通的和谐与顺畅铺好了路。
（利用"欧服斯托原则"，说话从把握开场开始）
- 2.“因人施言”，了解听众才能百战不殆
教学中有个重要的方法就是“因材施教”，我们谈话也是如此，要“因人施言”。
《逻辑说服学》这本书中，提到一个故事：
马云曾经在哈佛法学的礼堂里进行过一次关于“互联网未来该如何发展”的演讲，在这次2个小时的演讲中，全场观众起立超过十次，热烈鼓掌。
整场演讲受到了听众的高度评价：“马云用英文演讲，旁征博引、引经据典、用的都是美国人所熟悉的事例，完全超越了中美国界。”
试想一下，如果马云用的是中国的例子，这场演讲还会如此成功吗？
很显然，面对美国本土听众，用他们所知悉的例子，效果更好。面对不同的听众，用不同的方法，往往能起到事半工倍的效果，我们在工作中的沟通也是如此。
就比如向领导汇报工作，有的领导喜欢听细节，我们在交流的时候就可以多讲一下工作中处理问题的详细经过；但有的领导喜欢看结果，我们就要直接归纳出事情结果给领导。
简而言之，在沟通之前，了解听者，从听者出发，因人施言，才能让谈话更有效率。
（职场沟通，也要“因人施言”）
- 3.用好“73855定律”，用无声的语言打动听者
《奇葩说》有一场辩论让我记忆十分深刻。辩题是“大学必修恋爱课，你支持吗？”，反方辩手小黑的以鬼马行空的辩论方式获得非常高的票数92票（对方8票）。细思小黑的论点，并没有詹青云和黄执中般的让人觉得非常有深度，但他的丰富而夸张的肢体语言，让观众觉得很“嗨”，牢牢地抓住了观众的注意力，在热闹中获得了大部分人的支持。这场辩论其实体现了“73855定律”的重要性。
什么是“73855定律”？
73855定律，又叫麦拉宾法则，是心理学教授艾伯特·麦拉宾（Albert Mehrabian）在70年代，通过10年一系列研究，分析口头和非口头信息的相对重要性，得出的结论：
人们对一个人的印象，只有7％是来自于你说的内容，有38％来自于你说话的语调，而55％来自外型与肢体语言。
对于听者来说，他接收的表达，不仅仅是语言，还有语调和外型和肢体语言。同一个话题，一个人说话时挺直了腰板，神采飞扬；而另一个人抓耳挠腮，支支吾吾。如果让我们选一个人相信，那我们会跟倾向于第一个说话的人，因为他的肢体语言向听者传递了他的自信与肯定，更有说服力。
如何把握说话时的语调与肢体语言呢？可以先从模仿开始。
我第一次给业务人员培训的时候，现场很尴尬，一是语速过快，二是和他们没有互动。事后我特地花了时间去看人事部的培训师是怎么培训的，模仿他们说话的语速、举手投足还有设计的互动小游戏，经过练习之后，第二次的培训效果就好很多。模仿的好处就在于，当我们一头雾水的时候，可以给我们一个学习的方向，不至于不知道从哪里开始。
当然除了模仿，还有很多学习方法，从书中总结或从视频课中学习，都可以是很好的方法，我们可以选择自己喜欢的方式即可。
总得来说，我们可以利用好“73855定律”，关注话语本身之外，还需要通过语调和肢体语言这些无声的语言来打动听者。如果你不知道怎么做，不妨仔细观察身边更优秀的人说话时的抑扬顿挫之处和身形姿态，先模仿，再内化研究出适合自己的方式。
（用好“73855定律”，助力自我表达）
写在最后
回到开头的问题，当我发现“听”比“说”和“话”还要重要的时候，我就更多地关注怎么样才能让业务人员“听”得好，调整了自己培训的方式。不再将各部门的人一起叫来培训，而是选择小范围内收集需要讲的内容，针对性讲课，偶尔穿插着适宜的小故事，整个培训质量好了很多。
还是书中那句话:“当我们把注意力放在“说”上时，便局限于自己的世界里。 ”而当我们把注意力放在听众的“听”上面，我们就能与听众碰撞出良好沟通的火花。
你觉得呢？
参考资料:[1]孙彦.演说心理学[M].人民邮电出版社.2012.
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