哈嘍，你好，我是威伍老師！
消費升級背後的人性秘密到底是什麼呢？ 今天，與你分享消費升級背後的人性密碼：棘輪效應。
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2018年，商業領域，有一個很有爭議的話題，就是：“消費”到底是升級了，還是降級了呢？
有人調侃說：啥是消費升級啊？我現在是住著千萬豪宅，吃2塊錢的涪陵榨菜、喝7塊錢二鍋頭，上9塊9包郵的拼多多。
的確，從股票中，我們可以看到，大部分的股票都是綠旗飄飄，而榨菜公司、二鍋頭公司卻是紅旗高揚，漲了不少。它們的股票為什麼會逆市上漲呢？因為它們的銷售業績足夠好。
所以，當9.9元包郵、拼得多省得多的拼多多上市時，很多人都說：消費不是升級了，而是降級了。因為人們口袋裡沒錢了。
沒錢就意味著消費降級嗎？其實不一定。
我很贊同拼多多創始人黃錚一個觀點，他說：“消費升級不是讓上海人去過巴黎人的生活，而是讓三、四線城市的人也有廚房紙用、有好水果吃。
不論經濟情況如何，只要人性是貪婪、享樂、懶惰的，只要人們追求更好生活的慾望不變，那麼伴隨著經濟的發展，消費升級是必然的態勢。
從人性角度來講，消費升級是順應人性的，每個人都希望生活越過越好，生活品質越來越高，消費體驗越來越好。
為麼說消費升級是必然的呢？這就是我們今天要聊到的人性心理：棘輪效應。
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所謂棘輪效應，又稱制輪作用，是指人的消費習慣形成之後，具有不可逆性，即易於向上調整，而難於向下調整。尤其是在短期內消費是不可逆的，其習慣效應較大。
簡單來講，棘輪效應就是司馬遷講過的那句話：由儉入奢易，由奢入儉難。棘輪效應體現了人性都是享樂與懶惰的。
舉個例子：
以前，沒有美團與餓了麼的時候，每天都要跑去樓下吃飯。後來有了美團餓了麼外賣，我們幾乎可以一整天不出門，坐在家裡一樣可以吃遍各種想吃的東西。
想象一下，如果現在美團、餓了麼停止運營，會有多少人感覺到很難受？畢竟我們已經習慣了在家裡等著美味上門。
同樣的，我們已經習慣了去一家裝修精美、環境優雅、服務極致的飯店，你還會願意去環境烏糟糟、店員愛理不理的店鋪嗎？
所以，棘輪效應告訴我們：要讓客戶體驗更好，讓客戶更舒適，更懶惰，客戶會因為人性中的享樂、懶惰，不由自主地掏錢給你。
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那麼，如何滿足人性中的“舒適、享樂、懶惰”，讓人們形成持續的消費習慣呢？
一是免費試用，先“爽”再付
想讓客戶陷在“享受、舒適”的棘輪效應中，我們就需要用“免費試用”的方式，讓客戶走出第一步，先體驗到產品的價值。
比如：有家淨水器公司，提供免費安裝淨水器，使用15天，如果你覺得滿意再付款，如果不滿意，他們把機器拿走。
當你用了15天淨水器之後，你會覺得喝健康的水很重要，不想再喝有雜質的水，此時棘輪效應產生了，因此，有78%的客戶，選擇了買單。
前段時間去一個朋友家，看到他一個人悠閒地在看電視，我就問：你兒子呢？他說：在託管啊。
我說：你自己不就是老師嗎？為什麼要把孩子放託管啊？
他跟我講：前段時間有點忙，剛好看到一家託管機構，可以免費體驗一個月。於是就把孩子放到託管了。一個月後，發現，把孩子放在託管太好了，可以省去很多心思。
我心想：這又是典型的棘輪效應。
你看，這個託管機構，用免費體驗的方式，讓這位朋友先體驗到價值，讓他感到舒適和享樂，此時，從享樂中再回到辛苦地帶孩子做作業，誰願意啊？
所以，免費試用，一方面可以消除客戶購買的障礙，因為沒有任何風險，另一方面，也是培養客戶形成消費習慣的重要手段。用免費試用讓客戶先體驗產品的價值，形成棘輪效應，當客戶離不開產品時，就是你賺錢的時候。
二是體驗優化，讓客戶更爽！
客戶在購買和使用產品過，會碰到各種各樣的麻煩與不方便。如何為客戶省去麻煩，讓客戶更爽？
很多公司都會把客戶想得太聰明瞭，總覺得客戶會想到，或者客戶自己會做。我們必須把客戶當小白，當成小學生，把客戶購買和使用產品的各個細節都考慮到，思考其中有哪些客戶是不容易明白的，或者操作上有什麼不方便的。
比如：360公司曾經推出一個路由器，廣告語是“上得了廳堂，穿得過厚牆，教得會老媽，防得住流氓！”這個路由器最大的特色就是，你可以輕鬆教會老媽使用，再也不用擔心媽媽不會上網了。
這款產品，是不是很多年輕心中超級棒的路由器？好的產品體驗，是讓客戶不需要動腦，就能享受到產品價值和快樂。
前一陣子，大兵老師剛好到了一家治療頸椎痛的追風膏品牌公司，這家公司創始人耐心地給我講解這款產品的功效。
於是我就問：客戶拿到你的追風膏，知道怎麼貼嗎？知道要貼哪裡嗎？
他說：這個網站上有很多指導視頻。
我說：為什麼你不在產品裡附上一張貼在哪個穴位的說明圖？難道要讓客戶跑上網站上查找嗎？
同樣的，貼過膏藥的夥伴們都知道，膏藥要加熱之後貼，那麼，是否可以在膏藥背後做一個加熱貼呢？
這個老闆聽完後，立即著手研發產品，開發出“貼膏藥前的活絡油+膏藥貼+加熱貼”三者一體的產品，並且在產品中附上膏藥該貼在哪些位置的說明書，同時還放上24小時諮詢的保健護士二維碼。
你看，傳統的膏藥，使用的過程中有多少麻煩點，幫客戶省去麻煩，客戶就會更願意選擇我們。
在這裡，特別要提一下體驗優化的“三不”原則：不讓客戶想、不讓客戶等、不讓客戶煩。我們要做到產品便用簡單，客戶不需讀了博士才會用，不需要客戶去想，同時購買流程便捷，做到不讓客戶等，產品使用起來便捷流暢，不讓客戶覺得煩。做到這“三不”，你才能讓客戶真正的爽！
所以，我們要自己去當一回客戶，完整地體驗一次自己的產品，找出客戶使用產品的各種麻煩與不便，然後在產品設計與後續服務的過程中，優化產品體驗。真正做到讓客戶少一些麻煩，感到更爽！這樣客戶就更願意在你這裡買單。
三是服務升級，讓客戶更懶！
讓客戶離不開你的最好方式就是把客戶變懶。客戶變得越懶，他就越依賴你。
如何讓客戶變懶呢？簡單地說：把客戶要做的事情，我們幫他做了。
有這麼一個故事：老闆要員工去拿點水果給客戶吃。
第一個員工，把蘋果洗了，就拿出來給客人。
第二個員工，把蘋果洗了，削皮，切成塊，端出來給客人吃。
第三個員工，把蘋果洗了，削皮，切成塊，擺成心形，邊上放置好牙籤，然後端出來。
第四個員工，在第三個基礎上，又在邊放置了一些奶油。
第五個員工，在第四個的基礎上，同時放置了擦手的溼紙巾，最後擦嘴巴的幹紙巾。
如果你是老闆，你會覺得哪一員工更有價值？
當然是第5個。所以，每一件事情，每個產品，都值得我們為客戶多想一步，多為客戶做一步。客戶越少做，他的體驗越好，就越依賴你！
如何通過服務升級，讓客戶變得更懶？這裡大兵老師想告訴你兩個主義：
第一個主義是“多一步主義”，永遠比你的競爭對手多做一步！當你比競爭對手多做一步，客戶就更願意依賴你。
第二個主義是“少一步主義”，永遠讓客戶少做一步。你能夠讓客戶少做一步，那麼客戶就更願意選擇你。
你看，海底撈正是憑藉著“比競爭對手多做一步，永遠讓客戶少做一步”的極致服務，成為中國最牛的火鍋店。
所以，當你運用這兩個主義，把整個服務進行升級，客戶就會更加依賴你，他會省下其他要花的錢，主動向你買單。至少消費降級，生意不好，那是別人家的事！
OK，那今天分享到這裡，感謝大家的關注！
