“您好，請問您需要什麼幫助嗎？掛號請在這裡排隊……”在平定縣人民醫院門診大廳諮詢服務檯，每天都會有身披綬帶、滿面笑容、彬彬有禮的導醫，熱情地為患者或者家屬提供便利服務。
自2017年平定縣醫療集團成立以來，平定縣人民醫院作為集團所屬十三家醫療機構的龍頭單位，挑大樑、擔重任，在解決全縣人民就醫難題的道路上砥礪前行，不斷探索出了一條適合自身發展的必由之路。在前進的道路上，院領導深刻認識到，在以人民為中心的新時代，醫院的發展僅靠技術的提升遠遠不夠，必須注重以人文關懷為核心的文化建設。
“簡單的一句問候，微微的一個笑容，不僅是我們對待患者的一種態度，更拉近了與患者的距離，對待疾病我們要謹慎、細心，把工作做在患者需要之前。”縣醫院院長王義平如是說。
今年以來，平定縣人民醫院經過廣泛徵求意見建議，制定了嚴謹周密、切實可行的行動方案，確立了住院“親情服務”、門急診“規範服務”、醫技“便捷服務”、窗口“文明服務”、行政後勤“高效服務”、全院“感動服務”六個標準。全體黨員發揮先鋒模範作用，確立示範科室，重點推進，確保實現“患者滿意、職工滿意、社會滿意、政府滿意、醫院發展”的最終目標。
人文關懷是醫院發展和社會文明結合的標誌，不能一時轟轟烈烈，過後冷冷清清，要建立長效機制。為此，該院制定一系列監管措施，成立了督查小組，將每月督查與平時抽查相結合，嚴格落實獎懲制度，對違反規定、服務不到位、破壞醫院形象的人員給予動態通報，按規定處罰，對於做出積極貢獻，病人交口稱讚的人員及時進行表揚獎勵。通過開展為期兩個月每週兩次以服務禮儀、醫患溝通、感動服務為主題的集中視頻講座以及院領導帶頭主講、為期一年每月一次的“醫院人文與美德”集中授課，結合科室以《醫院文化手冊》為主要內容的連續培訓，將醫院文化理念、儀表儀容、服務禮儀規範、核心價值觀等全覆蓋、多渠道組織與倡導學習，導入醫院文化，讓全院職工進一步明確了什麼可為什麼不可為，昇華思想、更新理念、規範行為，把以人為本、以病人為中心的理念根植於心，外化於行。
該院在各科室開展了“假如我是一名患者”換位思考大討論，通過親自體驗、與患者交流、主動觀察結合平時積累，站在患者的角度來審視和挖掘工作中存在的不方便、不人性、不到位等問題，彙總篩選，分類歸納，制定出了行之有效，短期、中期、長期的解決方案和措施，做出承諾，以問題為導向，切實將人文關懷落實到位，達到踐約履諾的目的。同時，為保證實施效果，醫院黨總支以支部為單位確立了三個示範科室重點推進，臨床、醫技、行政後勤支部各包點一個科，黨員幹部率先垂範，從著裝儀表、言行舉止、禮貌用語、首診首接等做起，在工作的方方面面發揮示範引領的作用，起到了1+1＞2的效果，標杆科室的樹立，以點帶面做出了榜樣，為全院起到了示範引領帶動作用，科室和職工對標看齊，方向更加明確。通過優化績效考核方案，加大對臨床科室、風險崗位、突出貢獻科室與人員的傾斜力度，表彰先進，樹立典型，先後為中層管理人員提供外出培訓機會180人次，以提升管理技術水平，並對自考函授學習的人員給予一定的經濟激勵，院領導的關心、關懷，極大地凝聚了醫務人員的強大力量和工作積極性，為落實人文關懷提供了有力的支撐和保障。
醫院有了凝聚力，職工有了積極性，患者有了幸福感。經過半年的努力，醫院社會聲譽明顯提高，員工精神面貌和風氣發生了根本好轉，形成了更強的凝聚力和積極向上的工作氛圍。
在醫院層面，結合胸痛、卒中、創傷救治中心的建設，完善了院前急救體系，採用4G網絡傳輸系統實現了院前急救全程監控、多學科協作視頻會診、出診車輛實現科學定位管理，縮短了救治時間，提高了搶救成功率；門診、醫技科室全部實現了智能叫號就診檢查，新增了自助取片機方便患者，減少了排隊等候時間；預約掛號實現了健康山西APP、微信公眾號、電話、現場等多種方式分時段預約；門診、醫技樓志願服務項目形成了常態；候診區域引進了共享輪椅，安裝了方便患者使用的專用插座，增建了洗碗池，更換了陪護椅；改建孕婦學校，增添教學教具，保障了每週兩次的課程安排；全院倡導文明停車，醫院職工把最方便的車位留給病人；微信公眾號以就診人群需求為中心全部更新，逐步解決一系列流程上患者不方便的問題。
在科室層面，從儀表儀容到行為舉止，從流程改進到服務細節，做好“四輕”服務，倡導靜文化，文明用語、站立迎送。各科室設置了更具人性化、圖文並茂的宣傳版面，新增了宣傳資料擱架、便民服務區，中午值班人員少的情況下在醒目位置張貼各具特色的去向告示牌，打造祝福牆，製作身高尺等，優化了健康教育資料內容，給外地患者提供病例複印寄送服務，術前術中術後採用了新的heart溝通模式指導患者，打造了新型兒童霧化治療室，開設了不孕不育、疼痛、PICC、糖尿病健康教育門診，醫技科室加熱耦合劑，各窗口科室倡導普通話、提前上班時間，建立了13個醫患溝通群和3個孕婦學校群……眾志成城、群策群力，每天都有新變化，每個人都在為患者盡力提供方便、滿意的醫療服務。
時時處處以患者為中心，方方面面體現“感動式”服務，熱情、誠懇、尊重、親切、包容已經成了平定縣人民醫院全體醫護人員不變的習慣，128面患者贈送的錦旗、25封感謝信、739次口頭表揚等一次次的祝福、一次次的感謝，都是患者對醫務人員最好的獎勵，一句關切的問候、一個體貼的微笑、一次禮讓的舉動，不僅帶給了患者感動，更是社會文明新時代的體現，崇尚人文、倡導人文、踐行人文的濃濃人文情懷正在平定縣人民醫院開花結果。
本報記者 張文華
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