新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控阻击战打响以来，全福街道“12345” 便民服务热线坚持“马上就办、服务为民” 的工作理念，主动放弃春节假日，受理群众关于疫情防控的咨询、投诉、举报等工作，并及时交办、处理、反馈，架起政府与群众的连心桥。
“通”：实行在岗值班制，确保热线畅通，疫情发生后，街道第一时间进行科学安排部署，春节期间12345工作人员轮流值班，及时受理群众的各项诉求，确保在春节假期热线畅通，能够及时受理群众的各项诉求，充分发挥“12345”政务服务热线的“消息网”作用。
“快”：严格办理时限，合力快速处置，对疫情期间所有的市民诉求，严格按照热线标准，通过热线“一单通达”机制，第一时间将市民诉求转至各科室、社区一线办理，要求承办单位接诉后第一时间了解情况并反馈初步办理情况，实现快速处置。
“暖”：聚焦疫情焦点难点，回应百姓关心关切，将来电诉求分类整理，梳理出共性问题，请相关部门给出权威答复，再通过各种线上、线下渠道广而告之；实时更新涉及新冠肺炎相关信息、紧急联系电话、应对措施，开展全员培训，统一答复口径，安抚居民情绪；主动拓宽服务范围，就企业复工复产相关减免政策、复工手续等进行耐心、详细街道，做为企业“贴心人”。
“参”：充分运用大数据手段，对市民反映的诸如口罩短缺、交通出行、聚众隐患等疫情防控信息进行分析、整理，梳理重点舆情、市民建议和督办情况，形成疫情防控信息简报，每日报街道防控指挥部及相关领导，为领导决策提供参考，帮助各疫情防控小组及时掌握疫情防控最新动态，及时关切市民生活、出行等相关需求。
“督”：对工单办理质量进行严格督查，详细检查电话回访及答复情况，对各科室、社区12345热线件办理情况进行排名，对办理不力、责任落实不到位、防控不力的承办科室、社区进行督办。1月25日-3月11日期间，街道“12345”热线共受理新型冠状病毒肺炎疫情疫情方面的市民咨询、建议、投诉举报等类事项486件，街道均在第一时间进行了答复、转办，回复率100%，办结率96.5%。
下一步，全福街道“12345” 便民服务热线将在企业复工复产、物资供应价格稳定等方面，继续听取广大人民群众的呼声诉求，为打赢打好疫情防控阻击战再立新功。
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