文：冠群職說 本文共6560字 閱讀約6分鐘

朋友小李，是一家教育信息化公司的研發專員，和我們訴苦，說公司以項目沒達標為理由，給他降薪30%，公司發通知的時候，他滿臉懵，覺得自己特別委屈，不想幹了。

我問小李，降薪之前，領導和你溝通過原因嗎？小李說，沒有。項目都是分階段的，此前，領導也從來沒說過哪個階段完成的不好，突然之間告訴我，項目不達標，要降薪。

朋友老張，自己創業，開了一家在線教育公司，和我們抱怨，員工的業績太差，給員工績效評分低，員工覺得老張在故意找茬。老張說，沒辦法，不行，就得辭退。

我問老張，你給員工績效評分之前，有面談嗎？老張說，為什麼要面談，業績在那擺著呢。

聽完兩個朋友的抱怨，我發現了一個特別有意思的職場現象：

一方面：員工覺得，自己莫名其妙的被降薪，特別委屈，無法接受；

另一方面：領導覺得，給員工績效評分低，員工心裡應該清楚原因，為什麼還會認為是領導故意找茬？這種員工，就得辭退。

為什麼會造成以上現象呢？

根本原因是領導者迴避事實、不懂得用事實說話，致使溝通無效造成的。

小李被降薪30%，這個決定，在小李看來莫名其妙，完全不能接受，是因為領導沒有提前告知小李，所負責項目的真實情況（也就是事實），是好還是不好？

小李不知道自己不能夠被領導滿意，所以，當領導突然告知小李被降薪的時候，小李完全不能接受，是正常的反應，因為，在此之前，小李沒有找到絲毫事實（被降薪）的真相。

老張，作為領導，看到員工業績不行，直接在績效考評表上打了低分，員工覺得老張故意找茬、老張覺得員工能力不行，得辭退。

其根本原因，是老張作為領導，並沒有將業績為什麼不行的事實告訴員工，導致員工不知道自己為什麼績效評分低、從哪些方面去提升自己的業績？

業績提升不上去，績效評分會越來越低，評分越來越低，老張就越會覺得員工能力有問題，得辭退，這是一個惡性循環。

今天，我們就來聊聊，管理者，怎樣才能做到“用事實說話”去溝通，高校解決內部管理的問題。

“用事實說話”去溝通的重要性

在日常的工作中，我們經常會遇到這樣的現象：

“公司想辭退一個人的時候，開場白通常是：你也知道公司現在的情況，實在沒辦法，請你理解公司。

這時候，員工就會怒火中燒，公司明明經營的挺好，如果談判的人，再不懂得談判技巧，就會激怒員工，最後法庭相見。”

“部門新招進來一個人，試用期快到了，領導覺得表現不太好，想辭退。

讓員工來辦公室，開場白第一句通常是：小李啊，覺得工作怎麼樣？接下來說：實在抱歉，你試用期工作表現不符合我們的要求。

不較真的員工，試用期走就走了，但走是被迫接受的，因為覺得自己沒有錯，就是公司在找茬；較真的員工，你為什麼辭退我，我去告你。”

以上兩個案例，是我們經常會用到的溝通方式，但是溝通的結果並不好，領導者是把自己的想法通過“溝通”的方式，強加給員工，讓員工接受的，這樣的溝通方式，表面上看損失的可能是人才，長遠看損失的是企業發展。這個問題產生的根本原因，是領導者不懂得“用事實說話”去溝通的重要性造成的。

如果領導這樣和員工說：小李，你來公司快2個月了，第一個月遲到3次，請假2次；第二個月遲到2次，請假2次；第一個月，你的客戶拜訪完成率是20%；第二個月，你的客戶拜訪完成率是10%，根據公司的規定，很抱歉的通知你，你試用期考核沒有通過。

這就是“用事實說話”去溝通的魅力，和第一種溝通方式相比，你覺得員工會更願意接受哪一個呢？

因領導者回避事實，不用事實說話去溝通，造成企業破產的，也偶有見聞。

在人們都以為，諾基亞的失敗是因為錯失了移動互聯網時代的最佳窗口期時，歐洲最受尊重、排名第一的商學院INSEAD，在經過深入的調查，訪談了76位高管、中層、工程師以及外部專家，

得出了結論：諾基亞之所以會敗走麥城，是因為“組織畏懼”這種企業文化造成的，所謂的“組織畏懼”就是喜怒無常的領導人和膽小怕事的中層領導（他們不敢說出事實，說出真相）。

因公司領導人，不願意面對事實，因公司中層領導，不敢說出真相，最終導致一代手機霸主跌落神壇。

可見，領導者學會“用事實說話”去溝通有多麼重要。然而，在實際的工作中，為什麼大多數的領導者不願意面對事實呢？

領導者，為什麼不願意面對事實？

很多時候，領導者也很苦惱，為什麼我明明是心平氣和的再和員工溝通，員工的反應會那麼大呢？為什麼我覺得不是問題的問題，到了員工那裡就是天大的問題呢？領導也好，員工也好，都是普通人，人和人的認知層次和心理感受能力不一樣。

下面，咱們就來談談，為什麼領導者不願意面對事實？

一、無知自信

因為認知偏差，造成的無知自信，不知道自己是錯的，不知道自己不知道。

現實工作中，很多領導者在別人眼裡唯我獨尊、專橫霸道、管理的一塌糊塗，是“庸領導”，但領導者自己並不認為是自己無能，因為在他的認知庫裡，他的知識、技能、經驗，都告訴他那樣做是對的。

“1995年，一個青年搶劫了美國賓西法尼亞州的一家銀行。警方通過銀行監控，一個小時就將其捉拿歸案了。為什麼這麼快就能抓到搶劫犯，因為他在作案的過程中，沒有使用任何偽裝把臉擋住。

你是不是認為他在挑戰警方？不是的，抓捕歸案後，當這個青年看到警方拿出來的錄音帶，他難以置信，為什麼我塗了“隱形液”還是能拍到我？

警方問她，你塗的什麼隱形液，青年說：檸檬汁。原來有人告訴他，只要把檸檬汁塗在臉上，就能起到“隱形”的效果。

青年不是傻，只是認知上出現了一個“漏洞”。

這是一個真實的事件，基於這個事件，美國的兩位心理學家進行了深入的研究和分析，發現了現在被認知心理學廣泛應用的“達克效應”。

達克效應：指的是能力欠缺的人在自己欠考慮的決定的基礎上得出錯誤結論，但是無法正確認識到自身的不足，辨別錯誤行為。這些能力欠缺者們沉浸在自我營造的虛幻的優勢之中，常常高估自己的能力水平，卻無法客觀評價他人的能力。

不是領導者不願意面對事實，而是他根本不知道什麼是事實。

二、感知差異

小張做了一份2020年公司全年營銷計劃書，和領導去彙報，小張根據自己的經驗，認為營銷的重點應該放在“新媒體上”，以“今日頭條”為重點；領導認為，營銷的重點應該放在“社群建設”上，以線上“社群打造”為重點。兩個人針對營銷重點，爭論不休。

最終會導致兩個結果：

1、這個問題不討論了，我們先聊聊別的。（領導迴避事實）

2、好的，領導，就按您說的辦吧。（逼員工迴避事實）

為什麼會出現這個結果呢？

美國作家勞倫斯在《感知力》一書中說：我們的感知力其實比我們想象的要強大得多，只要你肯去發掘並勤加練習，就能調動你的感知力，提高你的生存能力。

正是由於我們每個人潛藏的強大感知力，才會出現感知差異，再加上個體知識、能力、經驗、教育程度、立場的影響，導致領導和員工對事物的看法不同，進而產生不同的觀點。

我們總是選擇性的接受我們喜歡的觀點。因此，在溝通的過程中，會因為選擇接受的觀點不同，帶來交流上的痛苦，所有選擇迴避事實，避免交流。

三、內心牴觸

不知道，你有沒有過這樣的感受：

明明知道自己在工作中，有能力缺陷，需要提升，但心裡總是牴觸，不願意承認自己能力有問題，因為一旦承認，就代表著要接受痛苦，要去改變。

下屬提交了一份報告，裡面引用了一份數據，你覺得不對，就自己修改了，彙報的時候，老闆指出了數據錯誤，下屬看向你說彙報的時候不是這個數據，你因為自尊，心裡牴觸，不承認是自己的錯。

上述這些迴避事實的問題，都是因為認知失調引起的心裡牴觸造成的。

通俗點說：一個人，對同一件事，如果出現了兩個看法不能一致的情況下，心理就會產生衝突。進而引起牴觸，最終的結果就是促使個人放棄或改變其中一個看法，以此來消除衝突。

明明知道自己在工作中，有能力缺陷，需要提升（第一種認知）

不想承認自己有能力缺陷（第二種認知）

這兩種認知之間產生了衝突，造成了認知失調，心生牴觸情緒。因為心理牴觸，所以不想面對事實。

知道了領導者為什麼會迴避事實的原因，下面我們來談談，領導者該如何“用事實說話”，解決實際工作中的溝通問題。

事實說話“3步法”，讓領導者學會高效能溝通，讓管理不再無能

現代管理學之父，彼得德魯克說：一個人必須知道該說什麼， 一個人必須知道什麼時候說， 一個人必須知道對誰說， 一個人必須知道怎麼說？

這句名言，道出了溝通的本質。而說什麼？怎麼說？是這四項溝通準則中最為重要的，說什麼？怎麼說？要藉助的中間介質，就是“用事實說話”。

接下來，我們就來聊聊，讓領導者學會“用事實說話”去溝通的3步法。

一、“第一步”：運用FIRE模型，聚焦事實、找出真相

日常工作中，之所以常常聽到員工抱怨：“這不是我的錯”、“這不是我的工作”、“這罰款太不合理了”、“這績效是怎麼發的”，都是因為領導者的無效溝通造成的，無效溝通的根本原因是：不會用事實說話。

“用事實說話”的第一步，是聚焦事實。我們可以藉助“FIRE”模型來實現，通過客觀的工具、模型，讓領導者擺脫無知自信、感知差異、認知失調等主觀因素造成的，因看不清事實真相，致使溝通無效的問題。

FIRE模型，是馬克·墨菲在《用事實說話》這本書中提出的，是4個英文單詞的縮寫。

• F（FACTS）是事實：確實存在或發生的事

• I（INTERPRETATIONS）是解讀：對事實進行解讀

• R（Reactions）是反應：根據解讀結果產生的情緒反應

• E（END）是結果：經歷情緒反應後，期望的結果

市場部老鞏，因為對績效考核不滿去找部門經理理論：為什麼我這個月績效考核評C，我覺得你根本就不重視我的付出，我覺得咱們沒辦法一起共事，你必須給我一個說法。

1、常見的溝通方式

日常工作中，很多部門領導會這麼回答：你這個月業績怎麼樣自己不知道嗎？業績沒完成，當然考核分數低啊，你要是覺得我是故意找你茬，你可以去找老總。

2、借用FIRE模型的溝通方式

F（事實）：月績效考核評分C；

I（解讀）：覺得不重視付出

R（反應）：沒辦法共事，有情緒

E（結果）：要一個說法，想知道為什麼

“用事實說話”的方式溝通：我來重複一下你的想法，你看是不是和你想表達的一致，3月份績效考核，你被評為C，你覺得我沒有重視你的付出，這讓你認為我是個不能一起共事的人，現在你想要一個解釋，為什麼你被評為C，是嗎？

這兩種不同的溝通方式，對談話的結果起到不同的作用：

第一種方式，讓員工心懷憤怒、充滿抱怨，業績會越來越差；

第二種談話方式，讓員工覺得領導在認真聽他訴說，所以，他會從內心深處想知道，自己為什麼會被評為C。

二、“第二步”：換位思考，尊重對方、讀懂互惠關係定律

35歲的老李，因為人到中年，產生了“職場焦慮”，老李想知道自己的焦慮程度，他擔心自己患上“抑鬱症”，於是，掛了專科醫院的“心理門診”，醫生讓他先做一個焦慮測評量表，結果顯示，焦慮值很高，醫生告訴他，測試的結果就是這樣，讓老李先吃點抗焦慮的藥物。

老李覺得，這個藥不能隨便吃，還是得再確認一下，於是，又換了一家醫院，這家醫院的醫生同樣讓老李做了一個測評量表，結果和第一家一樣，醫生和老李說：“我知道這個結果讓你很意外，這可能不是你預期的，建議你先少量的吃一些抗焦慮的藥物，很快就會好起來的”。

這兩個醫生，足以說明，換位思考、尊重別人的重要性。換位思考可以使對方敞開心扉，讓溝通富有成效，通過提高溝通質量，來解決實質問題。

互惠關係定律告訴我們：給予就會被給予，剝奪就會被剝奪。信任就會被信任，懷疑就會被懷疑。愛就會被愛，恨就會被恨。

士為知己者死，員工會為認可自己的上次鞠躬盡瘁。當你真誠地幫助員工的時候，員工才能真正地幫助你！

“換位思考”，不是情緒上的共鳴， 不是別人焦慮，你也焦慮，別人失望，你也失望；換位思考是“情感”上的共鳴，不需要說支持還是反對你，只需要理解別人的感受。

當員工像你表達自己的不滿時，你不需要說是對還是錯，只需要在事實的基礎上認同員工的感受：我知道這次考核評分讓你很意外，這不是你預期的結果，我能理解你現在的感受。

古語有云“投我以桃，報之以李”

當領導者懂得換位思考、尊重員工的時候，才能上“用事實說話”更有效力。

三、第三步設立目標、學會傾聽，IDEAS五步對話法消除對抗情緒

美國管理學家、近代管理理論奠基人—巴納德說：管理者的最基本功能是發展與維繫一個暢通的溝通管道。

在這個暢通的溝通管道中，設立目標和學會傾聽，是管理者必備的溝通技能。

1、溝通的目的，決定了溝通的結果

當領導者找到“事實”後，確立什麼樣的目標，對溝通的結果起到了決定性的作用。

小李績效考核不合格，你想找他談一談。大多數的管理者是這麼做的：小李，你這次績效考核不理想啊，你是怎麼了，以前都挺好的啊？

這個談話內容，向小李傳遞的信息是：領導在責備我，我犯錯了。會一下子激起小李對溝通的對抗情緒。

所以，管理者在準備溝通之前，一定要確立一個目標，你和小李溝通的目的是為了找到績效考核不合格的原因？還是要讓小李覺得自己犯錯了？

確立目標，能幫助領導者認清，溝通的目的是“對話”，而不是“對抗”。員工在接到領導主動邀請的溝通時，首先產生的就是對抗情緒，

在這，我們分享一個IDEAS五步對話法，幫助員工消除對抗情緒，幫助管理者更加明確溝通的目的。

• 邀請（INVITE）對方成為夥伴：你願意跟我就績效考核的事，談一談嗎？

• 解除（DISARM）對方的戒備心：我不是要指責你，是想聊一聊，找到問題的根源。

• 消除（ELIMINATE）責備：如果你有不同看法，我們可以深入討論

• 承認（AFFIRM）對方有控制權：你認為可以嗎？

• 設定（SET）一個時間限度：你是想現在談還是下班之後再談？

2、結構化傾聽，促進高質量談話

卡耐基說：如果希望成為一個善於談話的人，那就先做一個致意傾聽的人。

可見“傾聽”在有效溝通中的重要性，而實際工作中，我們總聽到以下的溝通內容：

別抱怨，抱怨沒用；接受吧，這就是現實；別擔心，你一定會克服的；生活就是不公平的；我也有過這樣的經歷。

這些話語熟悉嗎？如果你對下屬或者同事說過這樣的話，說明你根本沒有認真的傾聽。

那麼，我們該怎麼樣學會傾聽呢？

結構化傾聽的三個步驟：

• 引出談話：告訴對方我們想傾聽他們的想法。

• 認真傾聽：端正坐姿、豎起耳朵，仔細傾聽

• 確認結果：和對方確認，你聽到的意思，是不是對方要表達的意思。

確認結果的時候，我們要結合FIRE模型來陳述事實確保溝通的結果是雙方認可的，以此來保證溝通的高效。

【結語】

松下幸之助有句名言：“企業管理過去是溝通，現在是溝通，未來還是溝通。管理者的真正工作就是溝通。不管到了什麼時候，企業管理都離不開溝通”。

管理者會溝通不是重點，重點是會正確的溝通。“用事實說話”是管理者學會正確溝通的有效方式之一。管理者不懂“用事實說話”，不僅會造成“不行、就裁員”、“不行、就辭退”的錯誤管理理念，嚴重的會造成“諾基亞覆滅”的管理悲劇。

本文提出了“用事實說話”三步法，希望能對你有些啟發，促進企業和員工共同成長，共同進步。

• 第一步：運用FIRE模型，聚焦事實、找出真相，

• 第二步：換位思考，尊重對方，讀懂互惠關係定律

• 第三步：設立目標、學會結構化傾聽，IDEAS五步對話法消除對抗情緒

【END】

我是 ​，國家二級人力資源管理師，11年企業管理經驗、聚集職場、趕走焦慮、攜手防坑。願你我共同成長！歡迎評論區留言，期待你獨特的觀點和見解！

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