首屆“挑戰與責任：戰'疫'催化數字化銀行”徵文大賽圓滿落下帷幕。本屆論文大賽於2020年2月17由索信達、九卦金融圈聯合主辦，清華大學經管學院中國金融研究中心作為學術支持單位，比賽時間持續近一個月，共收到了261篇參賽作品，分別來自近百家銀行和金融機構。參賽作品在經過初審篩選之後，送由24位專業評委綜合評定，共評出了32篇優秀獲獎作品和5家優秀機構。本文為獲獎作品刊登：
作者：吳慶勇（工行國際結算單證中心）
今春突如其來的新冠疫情，給我國經濟社會造成重大影響，對我國商業銀行傳統業務營銷、客戶服務和風險控制模式等影響更加深遠。不可否認，疫情給我國數字銀行的發展開闢了新的道路，“零接觸”金融需求突顯。同時，我國銀保監會先後兩次發文要求商業銀行積極運用技術手段，加強線上業務服務，提升服務便捷性和可得性，也要求在疫情嚴重地區積極引導居民通過手機APP等互聯網途徑辦理金融服務。
對此，我國各大商業銀行積極的推進線上業務，上至國有大型銀行，下至農村商業銀行都在利用線上服務滿足客戶的“零接觸”金融需求。據銀保監會統計，截止到2月14日12時，我國各家商業銀行線上業務服務替代率平均達到96%，外匯業務線上化佔比91%，為抗擊疫情提供的信貸支持達到5370億。所以，我國商業銀行及時的數字化轉型較好的滿足人們多樣化金融需求，保證了金融市場的穩定，同時數字化銀行也為我國商業銀行資產回報率帶來長期利好。
這次疫情，讓我們看到了金融科技將長期是我國數字銀行發展的主引擎，“零接觸”移動端將會成為數字銀行發展的主戰場。但也應注意到，我國商業銀行在疫情時代的數字銀行發展仍然處於被動，商業銀行數字化轉型仍然任重道遠。
01後疫數字銀行發展的矛與盾
商業銀行的本質是服務，那麼數字技術如何塑造金融服務業的格局？無論是在數字端，還是受疫情影響下的居家辦公，我國商業銀行都進行了較多的努力和嘗試。
一方面，在數字化領域，已經實現了網上銀行、手機銀行、微信銀行等多種能夠與客戶交互的工具，疫情期間，客戶足不出戶就能夠辦理多種業務。例如，商業銀行通過音頻、視頻等形式將客戶信貸審批、評審置於線上，開闢了信貸審批綠色通道，實現了多部門線上聯動，不僅支持了疫情期間的保障物資生產，也滿足了防疫科研攻關。更進一步的，目前商業銀行已經能夠通過互聯網、大數據技術實現客戶額度測算、預約開戶、產品購買等一系列線上流程，利用供應鏈金融也能實現自動化信貸審批，甚至已將區塊鏈技術應用於加密貨幣。
另一方面，居家辦公目前已經能夠實現在營銷端通過微信朋友圈銷售產品，在線接受客戶的諮詢，併為客戶推薦產品，幫助客戶實現自助操作。相對於數字化技術，疫情影響下的居家辦公顯然是商業銀行沒有預期的，商業銀行的中臺和後臺員工雖然有居家辦公的技術條件和硬件條件支持，但是商業銀行對居家辦公的數據安全、風險控制等方面還未做好充分的準備，使得當前商業銀行員工完全居家辦公無法達到預想狀態。
雖然我國商業銀行在數字銀行領域已經取得了長足進步，但是我國商業銀行的數字化轉型仍然是初級的，在獲客成本和提升客戶價值方面所做出的的貢獻仍然有所欠缺，當前的數字化轉型還存在諸多不足，尤其是後疫情時代的銀行員工居家辦公優先需要解決的問題實質已經不僅僅是技術。
（一）數字化升級滯後於客戶需求變化 數字時代，商業銀行有更多的手段去挖掘數據價值，也在對各類模型進行優化，例如通過深度學習、迭代構建模型的方式智能化推算客戶需求。暫且不論過往模型計算帶來的數據價值分析結果是否精準，不可忽略的是，後疫情時代客戶需求可能已經出現變化，而商業銀行所累積的數據庫及評價模型是否已經及時更新？顯然，商業銀行對於突發公共事件的處理還停留在傳統思維，並未有數字化思維對客戶需求給予充分關注，數字化仍然具有滯後性，動態響應仍然不足。
（二）數字化開放擴大了風險控制邊界 數字化意味開放化，這裡的開放，不僅僅是數據、交易、流程的共享，也包括商業銀行與同業、監管機構、非銀行機構的融合，甚至還包括客戶資源的分享。後疫情時代，商業銀行開放進程將會加快，風險控制壓力也會隨之上升。過去基於內部控制就能降低到合理水平的風險，可能隨著開放化造成風險邊界不可估量，風險也可能在不同機構間按照共享鏈條出現“多米諾骨牌”式的傳導效應，如何進行風險隔離，值得商業銀行深度考慮。
（三）數字化轉型淡化了員工身份認同 數字化時代，居家辦公可能將會成為常態化，疫情期，多數商業銀行已經注意到居家辦公的重要性，但實際開展遇到了諸多障礙。多數研究從技術角度考慮，認為，如何保證數據的安全性，將風險實現隔離至關重要。本文不否認技術的重要性，並且認為未來居家辦公的核心仍然是技術的突破。但數字化是否僅僅是技術的數字化？數字化對於員工工作生活內在動力的意義是什麼？包括員工身份認同衝突、潛在變更阻力等管理問題是否已經解決？而這恰恰是商業銀行在後疫情數字化進程中常忽略的。
疫情期，激進的居家辦公變革導致的身份衝突很可能會破壞已有工作架構的穩定性，帶來更多的不可預期的管理問題，而這些管理問題往往需要先於技術所考慮。
02後疫情時代的數字銀行發展著力點
短期，後疫情時代商業銀行需要更加地關注客戶需求和風險控制，也要解決數字化帶來工作模式轉變的管理難題。其他數字銀行難點的解決應遵從循序漸進，切忌盲目突進，商業銀行要明確數字化轉型不是一蹴而就，更不是救命稻草，而是事物發展的必然演變。
（一）重視用戶畫像和場景數據分析
客戶是商業銀行效益增長的源泉，這一屬性不會隨著數字銀行的發展而發生改變。實時支付、線上自助和智能輔助業務已經能夠實現，但對於客戶更深次的需求尚不能完全掌握，決定產品需求的客戶風險偏好的變化尚不能被實時更新，導致了商業銀行產品供應體系和客戶需求脫節。這次疫情，就很好的說明了這一點。
當客戶居家時，他的需求是什麼樣？經歷過疫情的客戶他們的風險偏好是不是隻是降低？是不是也存在風險偏好顯著上升的可能？那麼不同客戶的需求又是什麼樣？這些都是未來數字銀行轉型中需要深入挖掘的，這不僅僅需要商業銀行對每一位客戶的基礎數據充分掌握，還需要能掌握到不同客戶在不同場景中大概率會如何選擇。數字銀行應該能夠掌握客戶的動態畫像，也能夠模擬客戶各類需求場景，從而掌握客戶需求。
構建動態畫像
商業銀行在數字化轉型中應做到對客戶數據流的全面掌握，注重客戶辦理業務過程中的行為、影像、聲音的數據採集，利用數據流構建的動態畫像全面瞭解客戶，通過與已有的客戶基礎畫像結合，分析與客戶聯繫的其他客戶畫像變化，利用大數據分析和客戶心理分析，準確定位不同階段客戶的需求。當遇到公共突發事件時，也能利用數字化技術判斷客戶心理並給予畫像，從而將客戶需求分析從被動變為主動。
商業銀行數字化轉型中的畫像分析也應及時驗證，不斷改進基礎模型，通過模型迭代不斷優化，使得客戶需求從概率評估向精準推薦轉變。
模擬客戶場景
客戶的動態畫像是如何改變的，也需要商業銀行予以關注。這裡數字銀行也可以將客戶需求數據場景化，從而獲得客戶不同場景下的動態畫像。通過客戶需求的場景化配置，實現數據價值，例如對客戶居家場景的分析，客戶可能閒置部分資金，那麼短期理財可能正是客戶所需。數字銀行能做的遠不止於此，它應能夠通過場景化判斷不同客戶風險偏好變化，給予不同的產品配置和個性化定價，不僅僅能判斷客戶需要什麼，還能判斷客戶如何才能接受產品，不僅僅能夠保證客戶粘性，還能創造客戶價值。
（二）保護關鍵數據和升級安全防線
商業銀行的數字化不是獨立的，伴隨的是社會全行業的數字化，這就使數據並不是僅僅在商業銀行內部流動，還將在外部流動，那麼對關鍵數據的保護則極為重要。關鍵數據不僅僅是能夠產生價值的數據，還包括客戶隱私，以及能夠產生紐帶作用的數據，這些數據是商業銀行數字化進程中的關鍵信息資產。
商業銀行的數字化轉型，不可避免的出現內部數據聯動擴大，以及內部數據和外部數據聯動的現象，數據安全的保護壓力陡增。這不僅僅需要商業銀行從內部通過數字化手段保護關鍵數據，也需要商業銀行外部構建數字安全防線，共同應對數字化轉型帶來的安全問題。
全方位保護
商業銀行應制定網絡安全防護等級規範，通過構建事前、事中和事後環節的安全體系確保關鍵數據安全，對於關鍵數據應制定共享等級，防止關鍵數據數字化共享或流通中發生破壞產生不可控風險。商業銀行可以利用大數據技術對數據日誌和流量進行監控，重點分析關鍵信息的網絡痕跡，從而預判可能的數據安全風險，並能夠在風險發生的第一時間，通過網絡痕跡開展追溯，即時定位風險源頭，採取應對措施。商業銀行也可以利用數字化轉型中的技術，通過人工智能提升網絡安全監控水平，降低未知風險概率，從而對數據風險進行全面控制。
立體化防控
數字銀行要求風險控制的邊界需要擴大到與其它主體之間，通過多方主體共同構建防線，實現多主體的聯合防控。對於安全邊界的構建，應當加強立體化防控，一是商業銀行內部要形成終端、服務器、核心數據層的內網邊界，通過對內網關鍵系統設置關鍵數據流轉時滯，通過層層防控，增加關鍵數據安全性；二是商業銀行與外部機構協同共建安全防線，可以由金融監管機構牽頭，制定安全技術規範和標準，構建信息共享平臺，並實施網絡監管和跨行業風險監控，幫助商業銀行和外部機構及時響應數字化帶來的安全形勢變化，共創良好的網絡安全環境。
（三）轉型量力而行和彈性人員管理
數字化轉型對商業銀行很重要，但目前並沒有對商業銀行發展起到決定性作用，所以不同商業銀行在轉型中也應量力而行，不能盲目投入。眾所周知，不同類型商業銀行的數字化發展程度是不同的，片面的強調技術升級和居家辦公是不現實的，這不僅僅需要技術的積累，更需要大量資金的投入。對於缺少資金的商業銀行也並非不能完成數字化轉型，通過學習與藉助外力仍然能夠完成數字化轉型。目前，商業銀行選擇合適的數字化路徑，以及通過完善的人員管理能夠發揮出當前數字銀行的最大潛力。
數字轉型循序漸進
大型國有銀行可以依賴於鉅額資金投入在數字銀行中實現廣泛探索、各個擊破，不僅僅要結合國內數字化形勢，也要考慮到國際數字化發展狀況，及時調整數字化發展路線，積累經驗、未雨綢繆。中小銀行可以積極學習國內外商業銀行數字化發展經驗，立足國內、穩紮穩打、降低成本、逐步推進。中小銀行也可以藉助外力的技術賦能，減少支出，通過外界技術推動內部數字化轉型，從而應對競爭。
另外，商業銀行數字化轉型中，也要進行備付金儲備，使得技術缺陷可能導致的損失，及時賠付給客戶。
人員管理落實包容
疫情已經讓商業銀行員工居家辦公提前進入佈局，數字銀行的未來將會讓員工居家辦公成為現實。但居家辦公不僅僅是技術層面，也體現了管理層面。商業銀行要不斷完善數據加密技術，保證居家辦公的數據安全性，這是未來數字銀行支持員工居家辦公必須達到的硬條件。
商業銀行管理層也要意識到數字銀行未來的工作場所關注的是工作的方式和內容，而不是工作的地點和時間。商業銀行在數字化投入中將會投入大量資金，而數字化本身並不能產生邊際效益，只有數字化和員工專業技能相互配合才能給予客戶更完善的體驗。對涉及到工作和員工私人生活的模糊邊界時，也應給予更高的容忍度。居家辦公也應逐步的推進和試點，切忌一蹴而就，為員工提供更多人性化關懷，幫助員工向新型工作模式過渡，增加居家辦公的穩定性。
（四）放眼未來
數字化將應用於商業銀行的各個方面，無論是運營還是管理都會得到數字化的支撐。當然，數字化也會應用於監管機構、其他金融機構和非金融機構，已有的運營模式將會發生重大變革。
可以預見，商業銀行的風險控制動態化、綜合業務簡單化、複雜操作自動化、客戶需求場景化、工作模式多元化將會成為未來數字銀行的重要標誌。
結束語
疫情為商業銀行數字化加速轉型打響了起跑槍，推進了我國數字銀行的進程。但是，後疫情時代商業銀行數字化轉型的循序漸進的過程沒有改變，數字銀行發展道路仍是崎嶇不平。儘管如此，我們能夠肯定的是，短期內的傳統銀行數字化革命不會發生，這不僅受制於技術、員工管理和客戶隱私保護，還受制於數據本身是否能夠被法律保護。以客戶需求為核心的商業銀行數字化轉型固然重要，但是加密數據的資產屬性也應受到足夠重視。
總之，數字銀行的本質是以更低的交易成本促進客戶服務，數字銀行是趨勢，也充滿荊棘，技術和管理並行推進的數字銀行不失為當前商業銀行數字化發展的可選路徑。
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