目前，汽車確實還算家庭的一臺大件消費品。
當消費者購買到一臺有問題的車型時，難免還是大為光火。
大部分普通消費者購買汽車有可能攢了好幾年錢，一輛車可能決定他們未來幾年的出行品質，如果買到一輛總出毛病的車，油耗高的車，變速箱頓挫的車…
其實結果都是由消費者自己承擔任何後果和代價的！
近日網絡流傳一則視頻，某著名SUV車型全年冬季出現大範圍“燃油稀釋”導致機油液位上升、超限，甚至出現發動機損壞案例，這是一臺20萬元價位的主流SUV，並且擁有引以為傲的發動機技術，但還是“淪陷了”，並且在相當長的時間之後才發佈召回方案。
部分車主對於召回方案並不認同，於是到店維權，結果慘遭群毆……
還有王法嗎？
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筆者從事過多年售後服務，期間也遇到過較為嚴重的產品質量問題，將當時的處理方案分享給諸位車友及4S店的同仁，希望“以和為貴”。
故障車就是上圖中的這一代花冠。
車主到店檢查時並未找筆者，檢測後確認空調壓縮機損壞，這才找到筆者協商解決方案。
當時售後部分已經給出了保修更換空調壓縮機的方案。
聽到車主反饋“更換空調壓縮機”之後，筆者和車主確認了還有沒有其他部件，車主說沒有了。
接下來筆者是這樣處理的：
1、首先向受害車主致歉，並取得車主認同“並非有意售賣給他一臺壞的車”；
因為銷售車輛時和車主溝通順暢，客戶滿意度也很高，並且在交車環節，個人由於多年售後經歷的職業習慣著重強調過“汽車由成千上萬個零部件構成，難免會出現瑕疵，我們擁有完善的售後服務體系、保障就是為了解決這些產品質量問題”，當車輛出現問題時，車主回想起交車時的交代，自然抗拒相對會比較低了。
2、跟受害車主說明，像空調壓縮機不應該單獨更換，系統中的雜質或會導致整套空調系統損壞，筆者要去售後就交代一下，檢查其他零部件，例如干燥罐、膨脹閥等；
於是和受害車主共同到售後前臺，說明請求售後同事幫忙確認其他零部件的健康狀況，但很遺憾，售後同事雖然接過了這個建議，但並未執行。
3、告知受害車主，向領導爭取補償，等車輛維修好後一併解決。
一週後，空調壓縮機到貨，受害車主過來更換，拆檢後發現系統內存在大量磨屑和雜質，需要更換整套空調系統。
1、好在上次到店檢修，筆者提到了相關部件，這時用戶對筆者的專業度認可了，自然抱怨也就相對少了；
2、告知用戶，更換整套系統最踏實了，再次向用戶致歉，並攬過了所有責任，還是怪自己沒有在跟進一步；
3、又等了一週訂件，到貨後為用戶更換整套空調系統，確認效果良好；
4、從銷售和售後方面都為受害車主爭取了相當的補償，車主表示滿意。
所以，對於遇到產品質量問題的用戶而言，工作人員的態度十分關鍵，另外就是專業度，這會涉及到完善的解決方案，儘量保證一次性修好。
汽車是由成千上萬個零部件組成，每一個零部件都有可能出現瑕疵，每一步裝配都可能出現工藝瑕疵，這就會導致產品質量問題。
4S工作人員承擔了消費者和主機廠之間溝通的橋樑，首要任務是為消費者提供服務，傳達消費者訴求，其次是傳達主機廠的政策、解決方案等，也就是說：消費者至上。
只要站位正確了，沒有解決不了的客戶投訴，完全不必將“客訴”變成群毆事件。
無論是銷售流程，還是售後服務流程，都要嚴格執行，這是在後續為解決客戶可能的不滿奠定基礎，事先說是專業，事後不是掩飾，也是解釋。
即便遇到客戶誤操作，甚至有意的損毀，站在“客戶滿意度”立場，當年的我們都盡力去為客戶爭取最佳解決方案，之後會為大家分享當年的故事。
想不到不到十年光景，客戶投訴處理竟然淪落到這步田地。
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最後給遇到產品質量問題的車主建議：
遇事不要衝動，不要講產品質量問題升級為個人矛盾，儘量利用媒體平臺反饋真實產品質量問題，避免直接接觸因情緒按捺不住導致事態升級。
任何情況下，一定要先保住“人”的安全。
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