我們先來看一下案例
“說吧，各位，你們到底有什麼問題？”Mel 在會議上對他的50個資深經理人大聲斥責。
Mel 是一家財務服務公司的CEO，該公司正籌劃從母公司進行管理層收購。由於收購的風險很大，因此每個在場的人都需要進行個人擔保。但是另一方面，收購的潛在好處也令人垂涎：可以利用這次機會，使得他們的業務單元從邊緣走向主流。
這時，大多數高管向 Mel 提了一些簡單問題，他們似乎準備好放手一搏了。然而，Caleb 卻仍有一些擔心。幾個小時前，他仔細閱讀了收購文件，注意到財務預測中存在一個明顯紕漏。Caleb 明白，現在Mel 對這筆交易已經神魂顛倒，一心想要達成共識。
在這之前，Caleb 和 Mel 的關係就一直很僵，他們經常對事情持有相反立場。現在若要提出異議，肯定會再次加深兩人之間的誤會，但是Caleb還是決定要說出自己的看法。
Caleb 舉手說道：“你忽略了一個嚴重問題。”Mel 立刻瞪起了眼睛。Caleb繼續說道：“我們有超過250份的僱傭協議，為此要付出巨大的遣散費。在交易的第一年，如果有10%的高管離開，那麼我們就不可能實現營業利潤的目標。”
此時，Mel 的整個臉都發紫了，他敲著桌子對 Caleb 咆哮道：“你根本沒有團隊精神！給我滾出去！”在場的每個人都驚呆了。
我們每個人都經歷過類似的“談話崩潰”。有些是談話一開始就充滿火藥味；有些則是悶燒了一段時間，然後演變成無法挽救的局面。你知道嗎？其實，這種情境下的負面情緒很脆弱，並不存在實質性衝突。
還是以 Mel 和 Caleb 為例，Mel 不是因為 Caleb 識別出重要風險而對他懷恨在心，而是認為Caleb 沒有和他站在同一個立場，以及試圖當眾羞辱他。站在Caleb 的角度，他會認為Mel 的暴跳如雷是對自己深惡痛絕。在某種程度上，兩個人的行為都證實了自己對於對方的恐懼——Caleb 以責難的方式提出了他的顧慮 （“你忽略了...”），而 Mel 則採用了爆炸式的回應。
當情緒升溫、場面失控的時候，我們總會感到無計可施、結果不可逆轉，但是事實並非如此。如果雙方都心理健康的話，在這個過程中進行任何有效干預，都能將雙方拉回到理性的層面。不過，任何干預的背後都要遵循同一個原則，那就是：讓參與者慢下來，以及鼓勵他們提出相反的證據。
1懂得適時暫停當“情緒升溫”的時候，你要……
如果你覺得對話開始出現“火藥味”了，那麼要立即停下來並且改變方向。你要真心實意地這樣做，不要讓對方覺得你只是在操縱局面。另外，你要對自己的行為負責，要對自己過激的言行道歉，比如
“對不起，我剛才太大聲太兇了，我是不想讓對話變成吵架的”。2為對方提供安全感當“情緒升溫”的時候，你要……
當人感到威脅時，會失去控制。所以發生衝突時，你只需為對方提供心理上的安全感，就能夠讓對方冷靜下來，迴歸正常的談話。那麼該如何提供安全感呢？最佳方式之一，就是單方面做出承諾，找出雙贏的解決方案。什麼又是雙贏的解決方案呢？就是你要證明，你不但試圖保護自己，也在全力保證對方的利益。總之，你要讓對方感到你不是他的威脅，比如“讓我說清楚，我這邊有一些硬性需求，知道你也一樣，為此我想到了這樣一個解決方法……”
3明確指出後果當“情緒升溫”的時候，你要……
另一種有效的干預方式是，中止談話，並將注意力轉移到爭吵為雙方帶來的後果——“如果繼續下去，結果將是……”。有時候，避免自相殘殺會成為約束力的最佳方式。如果你能幫助對方看到持續眼前模式的後果，他也許會主動消除唇槍舌戰、挽回顏面的需求。記住，千萬不要用責備的口吻，你只需指出事實，比如
“我不喜歡現在的爭吵，我想你也是，再繼續下去對你我都沒有好處，咱們換一種方式，好嗎？”
4設立談話規則當“情緒升溫”的時候，你要……
“無政府狀態”會進一步促進無禮的行為。如果你捲入了一場危險的對話，事前又沒有建立起清楚的談話規則，那麼即使是不經意的刺激也很可能發展為公開的衝突。
憤怒，往往發生在一方反對另一方的觀點同時又沒有談話框架進行限制的情況。所以，你可以暫停正在爭論的話題，轉而討論發言規則，藉此制止每況愈下的局面。而此時對方往往也會欣然同意，比如你可以說，“我們能休息一下麼？在進一步討論之前，要不要先商量一下談話的基本規則？”。
5語速慢下來當“情緒升溫”的時候，你要……
情緒是有節奏的。“機關槍”般的談話，會加強雙方憤怒、受威脅的感受。要改變這種情況，你不妨將語速慢下來，讓聲音變得平緩些。如果雙方能夠依次輪流說話，也會逐漸改變談話的節奏，從而讓談話“降溫”。
6重新聚焦共識當“情緒升溫”的時候，你要……
在受到威脅的時候，人們往往會將注意力聚焦於意見不合之處。有時候，哪怕雙方同意了一件事情的90%，也會因為剩下的10%而大動干戈。為了阻止這種病態的分歧，你要改變對話的基調，比如“等一下，咱們先看看達成共識的東西，好嗎？”。
那麼在文章開頭的情境中，Caleb可以怎麼做呢？他有以下幾個選擇：
他可以適時暫停，比如“對不起，你這麼表達很不公平，我真的不是在指責你”。
他可以通過指出共同利益，來為 Mel 提供安全感，比如“我同樣認為這筆交易有重大價值，也希望它能成功，只是想大家先全面地討論一下潛在風險。”
然而，Caleb 卻離開了房間，自此他和 Mel 成為了敵人。Caleb 提出的問題沒有得到充分討論，最終交易的結局也是災難性的。
“恐懼”這一牢籠，往往會激發出人性中最壞的一面。不過，如果你能試著利用上述干預措施來減少自己與他人的恐懼，那麼就能夠在最大程度上消除職場衝突，走得更長也更遠。
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