早些時候，聽到公司要和螞蟻金服合作，翻新既有客服系統，實現AI作業的“風聲”時，趙強（化名）挺擔心的：AI客服什麼意思？程序自動應答公司客戶？那我們幹嘛呢？會不會裁員？……
趙強是國泰產險的一位客服。
過去，他對自己人工錄入的能力很引以為榮：客戶電話過來報案出車險，甭管多難辨認的方言，也甭管客戶多著急甚至說話帶著髒字兒，聆聽、詢問（安撫）、記錄、指派（查勘現場），做得有條不紊，讓客戶能在掛電話的時候，是放心的、放鬆的。
但是在聽到公司要引入AI的時候，趙強第一次對自己的價值有了些許懷疑：我的工作會被一種更高效的方式代替嗎？
當然，趙強很快就發現自己想多了。在公司全新的客服系統上線後，他所謂擔心的“命運”不是“解僱”，而是“解放”：
在客戶來電的時候，系統會自動識別並呈現客戶在國泰產險相關的投保信息，讓趙強免去了包括但不限於“必須不厭其煩詢問客戶信息”的諸多繁瑣工作，能把更多的精力放在安撫客戶的焦慮上。
事實上，對客戶來說，你更懂他——本身就是釋放焦慮的重要因素。
在付出與過去同樣的精力和努力後，趙強接待和服務了成幾何量級數量增長的客戶。當然，這也意味著趙強的公司——國泰產險的業務量，在不增加額外人力成本的情況下，同樣有了巨大的增長，在保險業務收入層面，國泰產險在2018年1季度收入5.86億元，相比2016年3季度的1.12億元，整體增幅達到423.14%。
而這一切的背後，都源於一場有關傳統客服向“新客服”迭代的變革。
來自向互聯網轉型的全新思維
國泰產險的前身是臺灣國泰金控集團在大陸的全資子公司，在2016年與螞蟻合作之前已經低調運營了八年，主要業務包括財產保險、貨物運輸險等，覆蓋範圍主要在華東以南的沿海地區，每年保費不到10億元，相比平安這種動輒數千億營業額的超級巨頭，實在只能算一家小公司。
如果要以保險業的傳統玩法競爭，坦率講，限於規模和背景，是看不到希望的。就如國泰產險總經理龍泉所說：“如果還走保費為王，以保費和利潤為核心目標的老模式，是沒前途的。”
與螞蟻的合作讓國泰產險看到了變革的可能性。在當時，國泰官方的願景是通過雲計算以及互聯網的數據支持，轉型向以科技為基礎的互聯網金融服務，讓保險商品更有效地貼近客戶的消費習慣。通俗來說，就是在巨頭業務範圍覆蓋之外，尋找全新的藍海市場：聚焦在小微客戶，探索如何更好地服務於互聯網新經濟中所產生的場景化、碎片化的保險需求。
與螞蟻合作後，有關小微客戶的場景化、碎片化的保險流量輸送不是問題，但問題的關鍵在於，公司切實服務的能力要匹配公司新具有的獲客能力，而客服能力，就是二者的銜接劑。
眾做周知，保險業對客服的位置與要求不同於其他行業。比如家電銷售，客服通常作用於消費者的購買決策階段（諮詢）和售後階段，理論而言，並不直接參與到產品銷售與服務的環節，但是在保險業，就以車險為例，客戶購買車險時只是同公司簽訂了一份享用產品與服務的契約，發生事故報案理賠時才是與公司產品及服務發生關係的時刻，也就是說，當客戶需要去查勘，撥打客服電話時，已經與公司的產品和服務發生了關係，這時，客服的態度、技能和效率將直接影響客戶的體驗。
一般而言，在傳統保險業存在一個通病：以線下業務為基礎，需要強大的地推能力，以給客戶推銷各種保險產品，但由於不夠重視信息化，抑或售前售後分離的制度，使得各個業務單元實際上形成了一個個的數據孤島。這有什麼後果呢？
客戶在需要理賠時，電話到客服那裡，要經歷一個非常繁瑣的步驟後，才能確認自己的信息，在確認信息後，還要等待客服安排查勘人員。至於客服人員，在確認信息時就浪費了大量的時間。幾個步驟過去，如果再加上一點過程中的扯皮，客服接待和指派的效率就會變低，客戶等待的時間就會加長。
這種傳統模式在應對大險種可以憑藉利潤和人海戰術勉強消解一部分痛點，但是在新的移動化、碎片化的場景下，在能效上就完全不能適應新的要求。
就以國泰產險已推出或備案的數十款互聯網保險產品為例：有針對蘑菇租房的賬戶安全險、有針對共享單車的意外傷害和意外醫療保險，專供螞蟻金服平臺的銀行卡盜刷險，針對網絡購物詐騙的“防騙險”等，相比傳統的人壽險，這些險種具有這樣的特點：高併發（可能）、時效要求強、利潤薄，如果按照傳統的客服處理和調度方式，別說客戶不滿意，企業自身的投入回報比也非常低。
因此，國泰在客服能力上的改造實際上是業務轉型的一環，而且在某種意義上可以說是核心的一環。
新客服與新生產力的解放
先列一個數字：與螞蟻合作打造的國泰產險全新智能客服體系將人員效能提升了35%。
這是如何做到的呢？如文章開頭所述，我們的客服趙強同學在過去接待客戶時，首先要經歷一個繁瑣的步驟：他要問幾個問題，以確定客戶是不是真的是國泰產險的客戶，而不是什麼其他保險公司的客戶打錯了電話；然後詢問客戶的信息，比如車牌號，保險訂單號，查勘地點等等，一一錄入。假如客戶在這時還沒狂暴，就會適宜的補充一句：請您稍後掛電話，給我個評價，謝謝。
然後再在工作群組裡呼喚出現場的同事們，誰在？誰有空？誰方便？
但是改造後的系統就完全不需要這麼麻煩了，信息系統的打通和數據庫的建立不止會幫助他識別用戶的具體信息和保單信息，甚至能輔助決策：比如購買了餓了麼食物相關保險的用戶，如果食物出現問題，可以直接在餓了麼APP提交照片和理賠需求，而系統的圖像識別能力甚至可以對照片的真偽和理賠金額做出判斷，直接給趙強提供了一個選擇項，趙強可以同意電腦的判斷，也可以由自己判斷和決定如何處理——這一切都可以通過系統在線完成。
至於傳統車險這類需要出現場的業務，趙強只需要勾選相應的地區，系統會自動指派有空閒的同事查勘，完全不需要人肉交流信息了。
這套全新的智能客服體系甚至可以為提供輿情監測的功能，對趙強來說，在適應了這一切後，他真覺得自己和人工智能有點鋼鐵俠和星期五（鋼鐵俠人工智能助手的名字）的CP感覺呢。
人工智能從事可以信息化、重複性的勞動，人工承擔創造性的工作（比如安撫客戶、輿情監測、理賠決策），這一誕生在國泰內部的全新智能化客服體系，似乎也是將來人與機器分工合作的一個模板。
當然，螞蟻為國泰打造的智能化客服體系遠遠不止這麼簡單，它應該是一個高度複雜但是高度模塊化、低能效、且能形成閉環的系統。
再看一組數字：
單一熱線到熱線+在線智能服務且在線覆蓋率為45%，增加了生活號的在線運營，日PV增長560%，關注量增長50%。
簡單來說，趙強和客戶接觸的渠道已經不僅僅是電話熱線，或者說，沒有必要通過熱線的溝通，趙強和客戶會採用效率更高的方式，比如，能通過一鍵在線解決的問題，就通過一鍵在線解決的。這種方式有兩個顯而易見的好處：低投入和普惠性。
企業在單位業務量層面減少了人工成本（注意不是人工數量），用戶和客服之間的理解障礙基本被消解，理賠成本低，體驗好，同時，因為接觸入口的增加，各種生活場景的APP、支付寶、國泰官方的生活號……當然還有傳統熱線電話，真正做到了對小微用戶的普惠性——如果理賠成本還高過賠償金，那是沒有用戶願意購買這份保險的。
科技與服務真正產生化學反應的成果在於：企業有能力做到產品和服務在普適性與個性化上的兼顧，國泰與螞蟻合作打造的新智能體系，絕不僅僅是在用戶來電時，懂用戶這一次的需求，他們甚至有能力為每個用戶定製畫像，懂他們其他或者尚未發覺的需求，繼而制定個性化的服務，這才是人工智能真正的意義，或者說“創造力”。
最終，改造的客服體系並不只是客服體系，應該說是一套包括用戶洞察、產品決策和風險防控在內的一套解決方案，一條基於科技的全新價值鏈條。
5月30日，目前國際公認的針對客戶服務績效和管理的權威標準化組織COPC在與螞蟻金服共同召開的數·智論壇中，召集了聯想、陽光保險、飛利浦、中信證券、工商銀行等眾多知名企業服務模塊負責人與螞蟻金服共同探討了智能化客戶服務體系的現狀與未來。與會者一致認為，除了智能化平臺能力，全鏈路、智能化的服務運營能力也將成為未來企業客戶服務應該具備的核心能力。
而這也是螞蟻金服在客服領域希望能夠為行業樹立的示範樣本，以及對外輸出的客戶服務模塊能力，智能化也正是其打造的 “新客服”概念核心內涵之一。
螞蟻雖小，格局卻大
在外人看，阿里太大了，電商、文娛、金融，每一個都是數千億級別的盤子，但經常深入採訪阿里，尤其是螞蟻金服的高管們，會得出一個結論：阿里的體量雖然大，但在業務邊界的擴張中，卻採取了不一樣的路徑——不去動傳統公司和業務的奶酪，致力在輸出能力與資源，在市場增量的層面（比如深耕傳統大型金融公司解決不了的小微金融場景問題）共同建設生態，然後共贏。
所以，如果要給阿里系的業務貼上標籤，用“利他”與“賦能”更合適。
與國泰產險的合作就是一種“利他”與“賦能”。從客服能力的輸出看，其針對的移動化、碎片化、利潤微薄的小微客戶場景，是對傳統保險業的一種補充，而不是爭搶地盤，否則，螞蟻大可不必對國泰進行如今“費勁”的系統化智能改造，用平臺優勢直接賣車險就好了。
但是我們也要注意到，螞蟻與國泰創新性的客服改造並非無源之水，其客服能力是在阿里內部體系內經歷過實踐檢驗的，一定要內部人用得好，才能拿得出去。
說個最簡單的例子，螞蟻金服內部的客服體系是經歷過雙十一高併發的考驗，放到保險業的“高併發”場景裡，其實是駕輕就熟的。
再說螞蟻金服內部，靈活的人員配置（鼓勵人員嘗試不同的工作崗位和創新項目）、為一個目標調動全集團資源的傳統也是向外輸出能力的保障，畢竟，一套智能客服解決方案的輸出，需要內部全體部門的無障礙配合，這也是其他企業向外輸出能力，共建生態，凌駕在資源與技術之上的難題。
另一個賦能的基本原則是“尊重”。眾所周知，互聯網文化和傳統公司文化是一定會產生碰撞的。某巨頭零售在上線電商平臺時，總部專門把互聯網部門劃分到一個辦公區，採取和傳統業務部門完全不同的工位分佈方式和著裝要求，就是考慮到文化的差異。
而螞蟻和國泰合作的案例裡，螞蟻方面也確實經歷了一系列磨合，但螞蟻的人員在這個過程中也保持了足夠的胸懷與格局，從國泰方面吸收到了不少有關線下服務的寶貴經驗，而這些經驗，必將融入到螞蟻對外服務的能力模塊之中。螞蟻金服也表示，國泰只是一個開始，今後還以科技力量推動行業的進步和發展。
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