導言
在這裡給予臨床科室、臨床醫生一個重要提示：在投訴調查時，不要輕易地出具任何書面的情況說明、責任總結之類的東西，有可能會變成呈堂證供。
2018還有不到兩個月就結束了，你今年被投訴了嗎？
在醫脈通上看到老劉2016年發的帖子——當連上48小時班後收到患者投訴……
講我曾經給患者開假條的時候由於操作失誤，導致沒有選定患者，點右鍵開具診斷證明後，名字錯誤。患者也沒仔細看，拿回家發現錯誤後義憤填膺返回。當班醫生幫忙重新開具診斷證明後，患者仍舊不依不饒，於是我被投訴了……由於多次被投訴，臉皮已經很厚了，稍微氣了一會兒就不生氣了。
在網上搜索了一些醫生被投訴的新聞，感覺挺有趣的。很多理由很奇葩，看完笑得我肚子痛。笑著笑著寶寶不開心了，當醫生怎麼這麼難啊？想想入行以來，也經歷種種被投訴，有種委屈得想哭的感覺。
大家比較熟悉的投訴，包括：某醫院口腔科休雙休日被投訴的，還有看監護儀被認為上班炒股而被投訴的……結果，患者是上帝，上帝很生氣，後果很嚴重。
大部分的醫院領導解決事情的方式是：只要投訴，無論緣由一律扣醫生錢。偶爾有醫院領導霸氣回覆投訴的，真想知道這是哪家醫院，還招人不。老劉每年都能接到這種函件，每次都得調查瞭解情況，絞盡腦汁措辭，認真書寫覆函。也曾遇到，回覆了，還投訴，再回復，再投訴的情況。
投訴到底有多少？根本原因有哪些？如何減少投訴的發生？這些問題都很難回答。北京大學第三醫院建立了門診患者投訴“全記錄”制度，記錄某門診部所有患者的口頭和書面投訴，對被記錄的事件進行根本原因分析，希望能早期發現患者安全隱患，完善系統，加強針對患者的安全保障措施。
門診投訴有哪些特點？
1. 投訴只佔極少數
根據北醫三院的統計，2010年某門診部年門診量為25萬餘人次，患者投訴67例，佔全年門診量的0.27‰。因此，童鞋們也不要悲觀，畢竟5000個就診患者才可能有一個半個投訴的，大部分患者還是通情達理的。
2. 醫生是門診投訴的主要對象
70%的投訴涉及到醫療科室，前三名分別是口腔科、外科、耳鼻喉科。63% （42人次）的投訴涉及醫生，15%（10人次）涉及護士，4%（3人次）涉及醫技人員， 7%（5人次）涉及其他職工。
3. 面對面投訴是最主要方式
在研究統計的67例投訴中，有60例為直接到辦公室投訴，只有7例採用電話或投訴箱信件投訴。看來面對面抒發不滿情緒是目前患者投訴的主要形式，其優點就是能“直抒胸懷”。
4. 服務態度是最重要的投訴理由
患者投訴原因可以歸納為個人、組織和制度3個層面。直接針對個人層面的投訴出現的頻次最多，其中主要是出於對服務態度（55%）、技術水平（23%）和知情權（17%）的不滿意。直接針對組織層面的投訴原因比較多，主要涉及排隊系統、工作流程。直接針對制度層面的投訴主要涉及開藥和退藥制度。
5. 被投訴對象比較集中
42人次的投訴涉及醫生，涉事醫生共15 位醫生， 其中1人被投訴 8次， 1人被投訴 7次，1人被投訴4次，3人被投訴3次，5人被投訴2次。 因此，個人因素在這些被投訴的事件中扮演了重要角色。
6. 工作狀態不佳可能是導致投訴的原因
當向被投訴人員瞭解事件情況的時候，研究者發現其中有深層次的原因存在，比如門診量大、接診單個患者的時間過短、連續工作 1 周以上、家庭生活問題等造成的工作情緒不佳或注意力不集中等。
從投訴中發現潛在隱患
從上述研究中可以看到，投訴常常是針對個人，並且更多集中在某些人。在處理此類投訴時，往往將絕大部分的責任歸咎於個人，而僅將極少部分的責任歸咎於系統。 由於門診部門存在患者多、就診時間短、涉及科室多、醫務人員的醫療行為相對孤立等特點，其醫療風險高、差錯/事故發生率較高，因而被投訴的可能性大於住院部門。
醫院在處理投訴的時候，往往採用比較簡單的方式，賠禮道歉、處罰醫生、讓患者滿意、領導放心。很少會去探究投訴背後深層次的東西，包括個人特殊情況、系統缺陷。
如果對於投訴都能採用非懲罰性的方式，探究投訴產生背後深層次的原因，發現系統漏洞，完善流程，加強個人教育，才能從根本上減少投訴，改善服務態度和服務質量，保障醫療安全，減少醫療糾紛。
同時研究提出要重視“人因投訴”，認為應該建立完善的患者投訴記錄制度，重點關注被投訴3次以上的人員。探究這一少部分人員多次被投訴背後原因，評估可能存在的風險，採取有效措施解決根本問題。
如何處理投訴，原衛生部有規定
作為一個基層醫生，遇到奇葩投訴總是感覺很無語、很惱怒，希望醫院能出頭強力打擊“亂投訴”的患者。但究竟怎麼做，原衛生部早在2009年就規定了。《醫院投訴管理辦法（試行）》衛生部於2009年11月26日公告公佈，自2009年11月26日起施行。其要點包括：
1. 醫院應當提高管理水平，體現“以病人為中心”的服務理念，保障醫療質量和醫療安全，避免和減少不良事件的發生，加強醫患溝通，努力構建和諧醫患關係。
2. 醫院應當設立醫患關係辦公室或指定部門統一承擔醫院投訴管理工作，應當配備專職或兼職工作人員，由醫院主要領導作為醫院投訴管理的第一責任人。
3. 醫院投訴接待實行“首訴負責制”。投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見，核實相關信息，並如實填寫《醫院投訴登記表》（見附件），如實記錄投訴人反映的情況，並經投訴人簽字（或蓋章）確認。
4. 醫院投訴管理部門接到投訴後，應當及時向當事部門、科室和相關人員瞭解、核實情況，並可採取院內醫療質量安全評估等方式，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，並反饋投訴人，當事部門、科室和相關人員應當予以積極配合。
5.涉及醫療事故爭議的，應當告知投訴人按照《醫療事故處理條例》等法規，通過醫療事故技術鑑定、調解、訴訟等途徑解決，並做好解釋疏導工作。
總而言之，根據《辦法》規定，醫院要通暢患者投訴的渠道，做好宣傳工作，讓患者投訴有門；接待投訴態度要端正，耐心傾聽、細緻解釋、穩定情緒、避免矛盾激化；投訴後要查清事實，並反饋投訴人，涉及科室和個人必須要配合；投訴涉及醫療事故，還要告訴投訴人救濟途徑。
隨著《醫療糾紛預防和處理條例》於2018年7月31日國務院第701號令公佈，2018年10月1日已實施。國家衛健委要修改《醫院投訴管理辦法（試行）》作為擬作為《醫療糾紛預防和處理條例》的配套文件以國家衛生健康委規章形式印發。目前，《醫療機構投訴管理辦法（徵求意見稿）》正在公開徵求意見，相信在不久的將來就會發布實施了。
寫在最後的話
作為一個醫生，當然希望醫療機構解決投訴的方法是霸氣的，但事實上是不符合社會標準的。通過目前實施的管理辦法就可以看出，“和諧”醫患關係還是行政部門對於醫療機構的主要要求，包括在處理投訴方面。
對此不置可否，但需要在這裡給予臨床科室、臨床醫生一個重要提示：在投訴調查時，不要輕易地出具任何書面的情況說明、責任總結之類的東西，有可能會變成呈堂證供。
投訴往往是醫療糾紛、醫療訴訟的前奏，很多患者家屬在訴訟之前苦於沒有證據證明一些事實問題，因此會採取投訴的方式。很多臨床醫生沒有保護自己的意識，迫於患方的壓力、院方行政部門的要求，為患方寫下診療情況說明。其中，很多內容涉及到醫患雙方爭議焦點，醫方會承認一些細節問題，甚至會總結“不足”。原以為通過解釋能夠獲得患方的原諒，誰知手書的情況說明變成呈堂證供，即使在司法鑑定中也被專家用來參考。
因此，建議各位童鞋，在配合投訴調查時要留心言行，所有情況說明應基於病歷，而不是“記憶”！說多錯多永遠是真理！
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