現在，APP成為大眾日常生活必備的智能工具之一，在衣、食、住、行各方面豐富和方便著人們的生活。隨著智能技術的快速發展，APP也向越來越專業的方向發展，人們也越來越依賴APP。尤其在“行”這一方面，人們接觸到APP的時候最多，除了打車類APP，在機票、車票、酒店方面，網上訂票尤為方便，這也衍生出了像“攜程”、“去哪兒”這樣的第三方票務平臺。近兩年，雖然攜程、去哪兒網的發展很好，但是受到的爭議也越來越多，在很多方面甚至受到消費者詬病。

譬如，2017年10月9日，女星韓雪發微博控訴自己在攜程上購票，卻因為攜程的捆綁銷售行為感覺受到欺騙。韓雪在其微博裡控訴，攜程在其訂票信息下隱藏“套路”，在韓雪訂票時默認勾選了一些不必要的收費服務。除此之外，韓雪還提到了自己曾多次遇到酒店訂單被轉賣，海外地接嚴重違法違規等問題，但是向攜程投訴後也只是等來一句“抱歉”。韓雪的博文在微博裡持續發酵後，攜程最終出面承認了錯誤，並承諾未來將改善APP的服務。

然而，攜程事件似乎並沒有給其他第三方票務平臺帶來足夠的教訓，也沒有促使其認識到消費者權益的重要性，有些平臺仍一味地耍小聰明，在消費者的知識盲區侵害消費者的利益。

例如，2018年6月5日，“彩色地球環保公益”的發起人周建剛先生實名舉報去哪兒網欺詐消費者，並通過發微博和向工商局投訴的形式公開投訴去哪兒網。

霸王條款 聯程機票不“聯程”

周先生向中國資本觀察（ID：zhongguozibenguacha）反映：“我在去哪兒網上訂購的6月4日從臨滄到北京的聯程機票，第一程是東航從臨滄到昆明，第二程是南航從昆明到北京。但是當天的第一程東航飛機因為天氣原因延遲了2個多小時起飛，那麼直接導致我的第二程南航的飛機趕不上乘機。所以我打電話給去哪兒網客服，客服回應我的是可以改簽，但需要改簽費用。”這件事讓周先生無法理解：“為什麼東航耽誤了我的時間，還要我承擔相應的損失？”

但是去哪兒網客服回覆周先生的是：“因為東航和南航之間沒有聯運協議，所以東航的飛機延時，是不可以為下一程的南航機票免費改簽的。”

周先生質疑去哪兒網：“我是在你們的平臺購買的機票，現在的情況是我購買了你們的產品，但是你們沒有為我提供相應的服務，為什麼還要我自己承擔相應損失？”

去哪兒網客服只是解釋：“這是東航的規定，我們都是按規定做事兒，但是考慮到顧客的消費體驗，如果您改簽或者退票，去哪兒網可以賠償100元。”

周先生隨即反問：“就算這是東航、去哪兒網的規定，你們是否讓消費者清楚這些規定呢？我在去哪兒網上購票時，並沒有看到相關提示。而且，如果你們網站知道這些航空公司有這樣的規定，為什麼在顧客訂票時為顧客推薦這樣的航班，而不提示和避免這些飛行風險?”

去哪兒網客服解釋道：“我們平臺的訂票信息下面都有相關提示的。而且我們平臺的訂票都是可以隨機組合的，顧客可以自己選擇適合自己的航班。”

記者隨後上去哪兒網訂票界面核實，確實存在相關的風險提示，但需要記者點開才能查看具體規定。

周先生向記者表示：“就算是規定，但是去哪兒網的規定明顯是不合理的，這是嚴重侵害了消費者的權益。去哪兒網作為正規的社會服務平臺，就不應該存在這樣不合理的規定？”

周先生覺得客服的解釋蒼白無力，反問客服：“從您的解釋中，我是否可以理解為貴公司推薦的產品不值得顧客信任。貴公司推薦方案只是推薦，我們具體選乘什麼樣的航班與貴公司無關？”

區別對待 消費者賠償數額不一致

周先生在從去哪兒網處被拒絕免費改簽之後，為了保留起訴對方的資料，沒有辦理第二程機票的改簽業務。於是在第一程東航飛機到達昆明之後，周先生來到東航地服，說明事由後，地服人員為周先生辦理了第二程免費改簽成東航飛機的業務，周先生表示很詫異，在去哪兒網處，客服明確回覆周先生“東航拒絕免費改簽”。

於是，周先生再次打電話給去哪兒網客服，得到的回覆依然是“無法免費改簽”。周先生質詢：“我在東航地服已經辦理了免費改簽的業務，和你們的說法完全不同，既然可以辦理免費改簽，你們為什麼不告訴我，到底是你們不專業還是成心欺詐消費者？”

去哪兒網客服與東航核實情況後，回覆周先生：“東航為您辦理了特殊情況處理，我們去哪兒網也可以為周先生申請個特殊服務，最少贈送200元。”

周先生拒絕了，並撥打了東航客服，向東航客服說明當時機票改簽的事由，詢問客服是否可以免費改簽。客服回覆周先生的也是“規定不可以”、“東航不可以改簽南航的機票”等等。周先生緊接著問道：“那為什麼當天東航為我免費改簽了機票？”東航客服回應：“因為各部門負責的問題不同，擁有的職權也就不一樣。而且考慮到顧客當時的態度、心情，一般地服的工作人員為了保證顧客能夠順利乘坐飛機，他們會使用自己相應的權限為顧客改簽。但是客服是沒有相應權限的。”

對此，記者也打電話給東航，在東航的客服處得到了證實：“客服這裡不可以改簽，地服視情況而有所不同。”

而當記者想要通過撥打去哪兒網客服電話，瞭解相關的改簽和退票業務規定時，去哪兒網的官方客服電話卻提示要輸入訂單聯繫人的手機號，不然客服電話是撥不通的。這就意味著如果消費者沒有在去哪兒網上下過訂單，那麼想要了解相關業務規定，是聯繫不上去哪兒網客服的。

今天你飛了嗎？

採訪的最後，周先生告訴記者，去哪兒網已經向他致歉，並願意給周先生帶來的麻煩賠償500元，承諾了以後會加強細節公示和提示，以此來推動為客戶更好的服務，使客戶有更好的選擇，減少客戶不必要的損失。

周先生表示，他從來不是為了個人利益在做這件事，而是希望社會有所改變。他說：“我發現了他們這類服務平臺太多不專業的問題，也發現了航空公司各部門服務不連貫的問題，看似很小的問題，實際上卻是個很廣泛的問題。沒有一個系統的、統一的服務標準，留給社會的就是亂象。”

首先去哪兒網前後態度不一，賠償從最開始的100元到後來的200元，再到最後的500元。這中間賠償數額不斷變化的標準是什麼？對此，記者也採訪了去哪兒網，但截至記者發稿，還沒有收到回覆。

另外，就東航的客服和地服回答口徑不一致來說，也值得深思。就像東航客服所說的各部門的管理範疇不同，但是對於公司的規章制度，所有部門應該都是清楚明瞭的，就算沒有相應職權，也應告知消費者如何處理。而東航客服卻是直接告知消費者“不能免費改簽”，而客服所謂的“地服會考慮顧客的心情，視情況而定”是否就是“見人下菜碟”的行為？那麼不同於周先生懂法的其他消費者該如何自處？

前有韓雪對攜程“攜程在手，看清楚再走”的質詢，現有周建剛對去哪兒網“聯程機票不聯程”的困惑。試問消費者的權益誰來保障？