“一個月內車修了3次，前2次就已經檢測出發動機的問題，但沒有妥善處置，直到第3次發動機直接報廢了。”來自遼寧錦州的車主陳興回憶起近日在奔馳售後維修上的糟心事。
發動機作為汽車的“心臟”，出現問題不僅會給車主安全帶來極大隱患，且更換後會造成車迅速貶值。以陳興的情況為例，更換髮動機後二手車估價立減幾十萬元。不過，出於汽車三包政策限制及與奔馳售後的多番“車輪戰”，陳興的維權之路尤為艱難。
01汽車投訴同比去年激增25.1％
中國消費者協會日前發佈的《2019年全國消協組織受理投訴情況分析》（以下簡稱《分析》）顯示，汽車及零部件、服裝、食品、通信類產品、鞋等居商品投訴前五位。其中，投訴排名第一的汽車及零部件類投訴案例為34335件，同比去年激增25.1％。
2019年4月，消費者坐在奔馳車引擎蓋上“維權”的視頻引起全國轟動，也暴露出汽車消費者維權道路的艱難。《分析》顯示，以下幾個方面問題成為汽車投訴的熱點：產品質量問題多，投訴大部分反映在汽車零部件上，如發動機、變速箱等主要部件屢現故障；售後服務問題，故障不能一次性修好，出現返修狀況，或故障多次維修卻不能徹底解除，維修不出具明細等；檢測舉證維權難，汽車一旦出現質量問題，消費者舉證難、鑑定難、求償難等。
車主陳興近日在售後維權上確遇諸多不順。2019年3月，陳興花費113萬元購買一臺奔馳GLS400。正常行駛8個月後，他發現車內空調面板壞了，便送到利星行錦州奔馳之星4S店進行檢測維修。4S店處理好空調面板問題後，並未告訴他車輛有其它故障，表示車輛一切正常。
11月26日，距第一次維修只過了21天，車又出現第二次出現故障，出現防凍液缺失和亂碼。而4S店在檢測後消除了系統故障亂碼，也未和他詳細說明故障原因。
12月6日，陳興的車出現第三次故障，啟動打火3秒後突然自動熄火。4S店告知陳興，將進一步檢測發動機，並稱需要對接廠家進行技術指導。沒想到，在幾日等待後，檢測結果顯示是發動機質量問題，且氣缸報廢，瓦蓋報廢，無法維修。最終，廠家建議直接更換髮動機。
此時，在陳興的強烈要求下，4S店才提供了前兩次車輛的進廠故障檢測報告。這兩份報告讓他大跌眼鏡：原來在第一次檢測時，報告就已經顯示出車輛有其他4個問題：渦輪增壓器的發動機電子設備故障，增壓壓力過低；分動箱零件故障；促動控制模組故障，冷卻液傳感器故障，液位過低；駐車系統故障，電子點火開關通信故障。
而在第二次報告中，上述問題仍未解決且更加嚴重。“4S店未告知我上述情況，這段時間我在不知情的情況下開著故障車上路，一直‘有病求醫’卻‘未得醫治’。”陳興說。
陳興對發動機的報廢結果難以接受，他認為4S店在過去兩次的故障維修中沒有給車輛進行及時、有效的維修，使車輛處於故障狀態行駛，最終導致發動機徹底壞掉。而售後人員勸他：“概率問題，點子（運氣）不好，沒辦法。”
02 換新後車輛折損幾十萬元
新車就遭遇發動機報廢，陳興向錦州4S店提出希望檢測報廢原因，從中判斷是否與前兩次故障有關。經過數天的車輪戰後，經銷商回覆稱，將給車換上新的發動機，把舊發動機郵回廠家進行鑑定，但是無法給出檢測週期。
陳興不願意隨意更換髮動機，他表示可以承擔8個月車輛使用的折舊費，並在店置換新車。4S店卻告訴他：“換完發動機後二手車的現賣價只有約60萬。”這意味著，車輛將直接貶損50萬元。最後，因急用車，陳興只好同意4S店對發動機進行更換。
有數據顯示，奔馳開了三年保值率仍高達60.6％。如今，只開了8個月的新車，在“被迫”更換髮動機後只剩53％的保值空間。
湖南的周雲也遇到了類似情況。她向中新經緯記者表示，自己於2019年8月22日在湖南仁孚汽車銷售有限公司貸款購置的期貨車奔馳C180L，開了不到5000公里出現防凍液缺失、漏油問題，且發動機顯示出現故障，“像拖拉機一樣抖動”。
之後，周雲多次聯繫4S店，4S店卻拒絕進一步檢測，只提出更換髮動機。“4S店不給任何書面報告，也沒有繼續檢修和給出故障原因，一直讓我拆解發動機。但是換了配件就是二手車，車輛將大大貶值。”
周雲希望4S店能換車或退款，或提出其它解決方案。而一個月過去了，卻毫無進展。“4S店就把我的車放在店外，一直沒有處理。”
03 維權陷入“死循環”
針對陳興與周雲所遇到的情況，中新經緯記者諮詢了奔馳全國售後中心，對方表示：“提供信息後，我們將與經銷商反饋，並讓經銷商和車主溝通。”
在維權期內，陳興與周雲多次撥打奔馳投訴電話，卻形成了一個“死循環”，即投訴經銷商、售後介入、經銷商稱等待廠家回覆、廠家稱應讓4S店負責、車主再投訴．．．．．．一番車輪戰後，問題始終未解決。
以上兩位車主都認為，新車就遇到發動機報廢，是否與車子本身的出廠質量有關？若有關係，責任和賠償又應如何界定。
中新經緯記者8日聯繫了周雲所購車的湖南仁孚汽車銷售有限公司，銷售主管告訴記者，4S店已經把技術報告提交給廠家，而周女士不同意拆解發動機檢查，故4S店已經中止了對車輛的任何維修檢測。針對周雲的退換車需求，對方表示：“那也只能先拆解發動機檢查。”
而錦州奔馳之星4S店相關負責人並未直接回應陳興的發動機報廢是否與新車的質量及前兩次的維修情況有關，對方表示：“這裡面涉及到比較複雜的技術問題。1月份我們已經給車主更換了新的發動機，這件事已經處理完了。”
汽車行業分析師張翔向中新經緯記者表示：“發動機報廢故障出現在新車上屬於不正常的現象，且有極大的安全隱患。但是很難界定是否是車子本身的出廠質量，豪車車主遇到這種故障，確實會帶來很大的損失。”
此外，張翔仍提到，按照汽車三包政策，雖然以上兩位車主都符合三包期內，但仍不符合退換原則。汽車三包政策顯示，若要進行退換，需要滿足發動機、變速器累計更換2次後，或者發動機、變速器的同一主要零件因其質量問題，累計更換2次後，仍不能正常使用的，而發動機、變速器與其主要零件更換次數不重複計算。“所以即使故障情況比較嚴重，損失也很大，車主也很難維權。”
事實上，對於汽車三包政策的界定及要求，一直都存在諸多爭議。陳興表示，因為未符合三包政策，4S店的態度很“傲慢”。“他們說我不符合退換要求，投訴也沒用，給不給我賠償要看他們的心情。”
北京志霖律師事務所副主任趙佔領表示，以陳興的情況而言，車輛檢修情況確實存在疑問。4S店針對前兩次的維修故障是否有刻意隱瞞，從而導致發動機最終報廢，且前兩次的檢修未及時處理是否造成直接影響，需要廠家提供最終的檢測報告才可得知。若廠家遲遲拖延，車主可以走訴訟的途徑進行維權，合理索要其中損失。
2月初，陳興的車再一次出現故障。他的車於瀋陽前往錦州的高速公路上突然熄火。這一次的檢測結果也讓他捏了把汗，變速箱和車的底盤都存在漏油現象，且底盤的更為嚴重，同時變速箱隔板、偶合器出現損壞。
3月3日，4S店告知陳興新零部件已到店，繼續等待換件修車。而中新經緯記者詢問4S店人員關於此事的處理措施時，對方表示“不知情”。陳興很“心累”，他說：“行駛33000公里的新車，在此期間發動機更換1次、變速箱漏油、變速箱隔板損壞，都屬於嚴重質量問題。這個過程給我帶來巨大的損失和安全隱患，誰來負責？”
（文中陳興、周雲均為化名）
本文源自中新經緯
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