本期主持人：南方週末中國企業社會責任研究中心資深研究員 康華
新冠肺炎疫情發生以來，一大批企業、企業家積極行動，參與到疫情防控當中。伴隨企業逐漸復工復產，抗擊疫情也進入新的階段。為了解復工復產後企業負責人對疫情防控的全局思考和系統行動，以及疫情給企業經營帶來的影響和企業的應對之策，南方週末中國企業社會責任研究中心策劃了【“疫線”企業家】專題，邀請企業負責人進行訪談。本期嘉賓：方太集團董事長兼總裁茅忠群。
聚焦於“人”，力所能及提供所需
南方週末：截至目前，方太為支援一線抗擊疫情采取了哪些行動，效果如何？
茅忠群：我們共計向一線捐贈了650萬元的款物。1月27日，我們向湖北慈善總會捐贈200萬元善款用於疫情防控工作，並向湖北、浙江、廣州等三地多家醫院定向捐贈市場總價值450餘萬元的防護物資，包括淨水機、消毒櫃及消毒劑等，讓一線工作者能夠安全飲水和用餐。2月13日，首批物資已抵達一線，由浙江5家定點醫院接收。2月17日-18日，方太通過專車，向浙江省新冠肺炎防控中心以及寧波市內的三家醫院送去了消毒液和方太淨水機。
南方週末：目前企業復工情況如何？為保障員工安全採取了哪些舉措？
茅忠群：方太近2萬名員工來自五湖四海，確保員工健康是重中之重。疫情爆發後，我們在第一時間成立了疫情防控小組，通過遠程辦公等手段，每日進行“健康打卡”，及時跟蹤員工的健康信息與行程軌跡。
考慮到辦公區域合理的人員密度，我們在2月10日至3月16日期間設置了較長的過渡辦公期。根據各地政府復工規定及業務需要，部分員工於2月17日開始陸續返崗。截至3月初，80%的方太生產員工已經返崗，可滿足近期的訂單需求。
在做好體溫檢測、消毒消殺、科普宣傳等基本防疫措施的基礎上，我們還考慮員工在疫情期間的身體、心理所需，提供力所能及的關懷。例如方太食堂結合疫情特點和初春的氣候特徵，為返崗員工製作了清淡營養的工作餐、免費提供中藥預防湯藥；方太心理諮詢室有專業醫師為隔離和有需要的員工及家屬提供線上心理輔導服務。
消費者供應商，貼心支撐不曾遠離
南方週末：疫情給方太的供應體系帶來了哪些影響？企業是否提供了相關經銷商的支持舉措？
茅忠群：疫情在整個2月給方太的供應體系帶來了較大影響，經銷商在市場一線受到衝擊較大。為了與經銷商共渡難關，我們制定了一系列幫扶措施：一是提供經濟支持和針對性補貼。我們將在一季度無條件向經銷商返利3900萬元；同時計劃撥給經銷商約5200萬元的房租和人員補貼。針對某些受影響較大的產品線，我們還會給出針對性的補貼。二是提供線上營銷和服務指導。2月3日以來，通過遠程辦公軟件，我們對經銷商、門店店長和廚電顧問開展線上培訓，培訓內容包括產品知識、門店運營、廚房防疫、健康烹飪等內容，幫助他們儘快恢復業務、提升經營信心。
截至3月初，全國2927個方太自營門店中，開工率超過70%。全國重要客戶渠道全業態門店中，開工率也超70%。全國70個倉庫根據各地疫情防控情況有序復工，通過倉儲業務為用戶提供送貨上門服務。目前只有湖北地區的5個倉庫暫時還無法開展業務。
南方週末：疫情期間，用戶產品服務需求發生了哪些變化？為響應用戶需求，企業採取了哪些措施？
茅忠群：非常時期，用戶非常通情達理，提出的絕大多數是灶具壞了、熱水器壞了等會影響基本生活的需求。1月31日，我們緊急發佈《方太安心服務指南》，承諾為用戶提供安心服務保障。我們有500多名客服人員全天候在崗利用微信、服務熱線等遠程手段為用戶7*24小時服務，確保及時解決用戶問題。如果遇到確實無法解決的問題，用戶可以通過“方太服務”微信公眾號預約上門服務。為了保障上門服務安全，我們制定了嚴格的上門服務防疫措施，包括明確維修人員入戶防護舉措、入室過程中消毒的要求等多項細則，為用戶提供安全的上門服務。
南方週末：除此之外，疫情期間方太還提供了哪些關愛用戶的舉措？
茅忠群：我們2019年上線了一款方太幸福家APP， 為人們提供烹飪技巧、養生知識、親子關係等內容服務。疫情期間，考慮公眾長期在家對均衡飲食、提升免疫力、升級家常菜譜、和諧家庭關係等議題關注度上升，我們在APP上免費推出一系列居家健康知識服務，與用戶交流互動，助力提升家庭生活幸福感。
明確方向，努力促進社會得正氣
南方週末：方太曾參與2003年抗擊非典。與非典時期相比，企業的經營環境、願景和使命都發生了一定的變化，如何看待方太在當前環境中的社會責任？
茅忠群：企業的使命、願景、價值觀就是“三觀”。我們認為，企業不僅要做到“三觀”正，更要長期做到知行合一。我們以“為了億萬家庭的幸福”為使命，以“成為一家偉大的企業”為願景，以“人品 企品 產品 三品合一”為核心價值觀。我們認為，判斷一家企業偉大與否，不在於規模和利潤，而在於是否做到了以下四點：顧客得安心，員工得成長，社會得正氣，經營可持續。
受到這樣的企業“三觀”指導，我們對於企業社會責任的理解是廣義的，不侷限於狹義的慈善責任，而是貫穿在企業生產經營活動的方方面面。企業所有的經營管理活動都必須努力對社會產生正面效應，即“社會得正氣”。
南方週末：本次疫情給企業承擔社會責任帶來的啟示是什麼？
茅忠群：此次疫情也是對於中國企業的“社會責任大考”。此前的公共災難多是企業外部的（比如地震），承擔社會責任更像是部分優秀企業的選答題、加分題。此次疫情對於大中小企業都是必答題，企業要確保在混亂的環境中活下去，員工的安全健康更是重中之重。
同時，此次疫情也提醒我們，企業與所有利益相關方風險共擔、利益共享是踐行社會責任的關鍵，我們將繼續完善和深化社會責任體系，提升行動效率，以便應對將來更大的挑戰。比如，加強與政府部門的合作，利用各自的優勢資源，共同承擔慈善責任；尋找權威專業的公益合作伙伴，建立公益活動流程制度與線上公益平臺。
變革創新，推動健康家電行業新發展
南方週末：疫情對於廚電行業的將產生哪些影響？
茅忠群：疫情最直接的影響是整個家電行業很難完成今年第一季度的既定目標，但疫情也帶來了變革的機遇：健康家電類產品的銷量會持續增長。隨著消費者的健康意識的增強，升級家電的健康防護功能將成為許多家庭的剛需。企業將在這一領域展開競爭，可能引發整個家電行業的重新洗牌。這種機會不僅面向家電企業，也向跨行參與者開放。但這種升級必須是實質性的產品創新，如果只是簡單地搞包裝概念、升級外觀、低價營銷等跟風競爭的手段，是無法真正滿足用戶的健康升級需求，便無法讓企業迎來新的增長點。
在這種喜憂參半的行業環境下，只有那些積極變革、勇於突破的企業，才能化危為機，及時轉型。疫情加速消費場景多元化（比如無人機配送）、企業辦公遠程化、製造業數字化和智能化等趨勢，企業結合行業新變化，擁抱新趨勢，便會迎來新的發展機遇。從方太自身的角度而言，我們將堅持“專業化、高端化、精品化”的戰略定位不動搖，在此基礎上升級已有產品的健康功能，開發真正符合消費者需求的新興家電產品。
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