滴滴背後看不見的“手”

“數據賦能，是平臺企業實現價值共創的保障。”

2012年，程維創辦北京小桔科技有限公司，並推出手機打車軟件滴滴打車。2015年2月，滴滴打車與快的打車戰略合併，隨後更名為滴滴出行。2016年8月，滴滴併購優步中國。

經過7年時間，滴滴已經發展成為領先的移動出行平臺。

最初，滴滴在北京出租車領域進行試點運營，在2014年~2016年間，將運營模式進行跨區域、跨業務複製，陸續推出6條業務線，遍及中國400多個城市。

截至2017年，滴滴佔據了國內網約專車88%以上、網約出租車99%以上的市場份額，平臺註冊司機多達1400多萬，成為中國出行領域的獨角獸。

我們將滴滴發展歷程分為三個階段——試點階段、複製階段和擴張階段，主要探討在不同階段，司機、乘客與滴滴平臺三者之間如何實現價值共創。

01 試點階段：

連接供需雙方，實現資源穩定調整

在阿里巴巴工作時，程維經常需要出差，因為打不到車，導致多次錯過航班。所以，交通出行質量問題，困擾他許久。

後來，程維自己創業，就把方向瞄準了交通出行領域。2012年9月，滴滴打車軟件在北京正式上線，並切入出租車領域進行試點。

技術賦能連接供需雙方

連接能力滴滴創業初期，技術類人才匱乏，利用打車軟件網上叫車的理念也不成熟，軟件開發與推廣阻力重重。

這時候，平臺的連接能力表現為司機和乘客與滴滴平臺之間的小規模連接，無論是人與物，還是人與人之間，都是一種弱連接。

在人與物方面，滴滴打車軟件使乘客與出租車間接相連，依靠移動客戶端顛覆了傳統路邊叫車的低效出行方式。在人與人

當乘客下次打車時，滴滴會依據上次行車軌跡，智能感知乘客上下車地點，進行上下車地點推薦。

從司機層面看，滴滴依據司機的GPS導航系統，對距目的地裡程和所需乘車時間進行預估與監督，防止司機繞路。

分析能力滴滴打車軟件上線之初漏洞百出，但是，隨著司機、乘客與平臺之間不斷進行信息交換，滴滴打車軟件實現了迭代升級。

藉助即時信息推送功能，乘客能夠知道司機所處位置和到達時間，減少時間浪費，優化出行體驗。

利用預約加價功能，乘客能夠以合理的價格預約到幾天後的用車服務，同時司機也能夠提前安排好時間，防止“滿城空跑”，實現司機和乘客提前匹配。

在用車高峰期、擁堵路段，呼叫等待功能能夠反饋平臺進行車輛調度，保證司機和乘客高效出行。

通過乘車互評機制，平臺能夠分析司機評分，將乘客優先推給評分高的司機；也能夠分析乘客評分，將更優質的服務優先推給評分高的乘客。

價值共創促進資源整合

互動合作滴滴藉助出行軟件將司機和乘客有機連接，並依靠智能能力和分析能力，在司機、乘客與平臺之間建立互動合作。

司機將軟件問題反饋給平臺，如註冊過程繁瑣、搶單界面不穩定等，使平臺得以完善和優化司機端軟件。

乘客也向平臺反饋遇到的各種軟件問題，如非就近原則導致等車時間長、高峰期打不到車等，幫助平臺完善軟件。

平臺會持續蒐集司機和乘客的反饋信息，努力使司機和乘客的需求與軟件設計相匹配，實現司機、乘客與平臺的價值共創。

基於雙向評價機制，滴滴平臺給司機和乘客提供差異化服務，對評價高的司機和乘客實行獎勵。

因此，為了得到更高的評分，司機會更加註意細節，如禮貌的舉止、整潔的乘車環境、專業的駕駛等，乘客也會更加註意言行，如友善的微笑、更多的包容與理解等，共同營造一個舒適出行的環境。

資源整合滴滴一開始將北京的出租車納入出行服務範圍，這是穩定調整的結果。

一方面，北京最大眾化的出行工具是出租車，滴滴將試點對象瞄準現有主流資源，可以通過出租車司機的行為直接影響乘客的乘車體驗。

另一方面，根據出租車司機與乘客對打車軟件的建議反饋，不斷調整軟件，從而為乘客帶來更好的出行體驗。

點評：在試點階段，平臺藉助人與物、人與人的連接能力，將司機和乘客間接連接，然後持續感知司機和乘客的用戶行為，並通過信息交換進一步約束司機和乘客的行為，進而完善平臺組件，實現平臺資源的穩定調整。

02 複製階段： 動態智能分配，實現資源豐富細化

隨著接入滴滴平臺的司機和乘客數量不斷增長，滴滴開始將出租車領域的試點模式進行跨區域、跨業務的複製，從北京擴展到了上海、廣州等400多個城市，業務形式也從出租車延伸到了專車、快車、順風車等，專車主打專業服務，快車強調價格優勢，順風車則突出社交導向。

平臺智能促進資源精準匹配

連接能力滴滴將出租車領域的成功模式進行橫向複製，上線了專車、快車、順風車等新業務，使人與物之間的連接，由原來的出租車和乘客擴大為六大業務線和乘客之間的連接，從而為不同乘客提供差異化服務，建立用戶黏性。隨著平臺兩端司機和乘客數量不斷增長，網上打車成為常態，司機和乘客之間的關係由原來的一己私利變成了價值共創。尤其對於兼職司機來說，打車的邂逅給自己帶來了人脈，甚至是潛在的合作機會。

通過打車社交構建起來的人脈網絡在逐步擴散，培養了忠誠的司機和乘客群體，從而產生強連接效應。而在乘客和乘客之間，滴滴的拼車服務將不同類型但擁有相同乘車路線的乘客群體連接起來，使乘客的人際圈子得以擴大。

1995年，葛森（N. Gershon）首先提出了“人與信息交互”（Human Information Interaction, HII）理論，意指在不考慮連接人和信息的媒介的前提下，使人和信息內容本身進行互動和關聯。

在試點模式的複製階段，滴滴平臺的司機和乘客數量劇增，產生了大量的信息，滴滴將用戶與海量信息連接，為他們提供差異化價值。

比如，基於加油站場景，滴滴的小桔加油為車主提供優質且高效的加油服務，幫助他們節省油費。

智能能力不同於靜態的商品，車輛和人群永遠處在移動狀態，因此，多元的業務和細分的用戶群體，對資源的動態分配提出了更高的要求。滴滴根據海量的數據，將乘客與周圍大量的司機進行動態、實時匹配，綜合考慮司機未來所有可能的走法，以毫秒時間算出A點到B點的最優路徑，做到總時間最短，從而實現平臺效率和用戶精準匹配最大化。

正如滴滴總裁柳青說的：“滴滴能夠預測未來20分鐘內城市每個角落的供需情況，並提前調度。”

分析能力2014年初，滴滴與快的展開“補貼大戰”，滴滴的訂單量在一週之內漲了近50倍，在極其頻繁的用戶交互、數據積累的情況下，對數據信息的分析處理刻不容緩。在路徑規劃上，滴滴通過對用戶行駛數據的深入挖掘，從最低出行成本、最高司機效率和最優交通運行出發，設計出最新的智能路徑選擇算法，進一步提升預估精度。在動態調價方面，滴滴根據城市、時段、天氣、交通擁堵、訂單價值等信息，計算出訂單加價幅度和訂單被接受概率。

如果系統判定乘客所在位置訂單成交概率偏低，或者下單量較大而司機偏少導致叫車耗時較長，為了讓乘客更快地叫到車，系統會根據歷史數據和目前道路情況，計算出一個合理的價格作為標準車費之外的調價，從而讓訂單更容易被司機接受。

在激勵機制上，滴滴的調度系統會運用大數據將乘客訂單平均分配給司機。針對不同城市、不同時段，會根據需求量，對需要補貼才能成單的情況進行精細化定向補貼。在

價值共創促進互動整合

互動合作在差異化服務上，滴滴依靠大數據，對用戶進行畫像分析，更準確有效地進行動態調價、定向補貼。

基於出租車模式的技術基礎，滴滴陸續上線了專車、快車、順風車等業務，為不同出行群體提供差異化服務。

在分享傳播上，為了培養用戶習慣，滴滴進行了大量補貼。用戶也可以通過朋友圈分享來邀請好友，獲取額外獎勵。

完成行程後，乘客可以在朋友圈分享折扣券，折扣券的數額大小由系統根據數據分析計算得出。這些分享模式能夠提升用戶的滿意度和忠誠度。

在社交網絡方面，滴滴在連接乘客與司機的同時，也促進了不同行業、不同類型的司機與乘客、乘客與乘客之間的高頻連接。

這在順風車上尤為顯著，順風車在滿足出行需求的同時，也創造了一種社交場景，帶來了司機和乘客、乘客和乘客之間長期的互動甚至合作關係。

資源整合一方面，滴滴將經營區域從北京擴展到了全國400多個城市，還借鑑出租車領域的試點經驗，將業務範圍延伸到了專車、快車、順風車等，使業務更加豐富。

另一方面，針對不同用戶需求，滴滴將業務功能進一步細化，比如動態加價功能針對注重時間的人，合乘拼車功能針對注重價格的人等，為不同用戶提供差異化服務。

點評：在複製階段，平臺依靠人與物、人與人、人與信息之間的連接能力，將多區域、多業務的司機和乘客，乘客和乘客進行智能連接，對司機和乘客資源進行動態分配，並通過信息處理能力進一步細分用戶群體，形成社交網絡，實現平臺資源的豐富性和細分化。

03 擴張階段： 信息共享，實現資源開拓創新

滴滴致力於打造一站式出行服務平臺，極力倡導“共享經濟”，希望讓交通出行質量更高，讓道路擁堵更少，讓城市環境與空氣質量更優。

於是，除了繼續在原有領域進行佈局，比如上線豪華車和滴滴公交，滴滴還開始對外擴張，投資了共享單車ofo，從而將網約車、公交和共享單車的用戶實現打通。

平臺賦能推動生態協同

連接能力滴滴公交、滴滴豪華車陸續上線，又接入ofo，滴滴平臺進行了縱向擴張，將網約車、公交、共享單車全面貫通，基本上實現了出行工具與用戶的高度連接。

豪華車業務的佈局，將司機和乘客更加細分化，為高級用戶提供高級服務，進一步豐富了司機和乘客之間的連接。

滴滴公交與ofo的深入合作，為用戶提供了更多的出行路線，並解決了最後1公里的短板。

此外，ofo接入滴滴平臺後，用戶可以直接使用滴滴軟件掃描ofo單車，進行開鎖並支付，實現了滴滴平臺與ofo的信息交互共享。

智能能力在擴張階段，滴滴更加註重補短板，將業務範圍擴展到移動出行的方方面面，滿足不同用戶的出行需求。智能公交優化了中低收入、中短途人群的出行體驗，共享單車則服務了短途人群。

至此，滴滴實現了收入（高、中、低）+路程（長、中、短）的靈活分級出行服務。

分析能力滴滴公交上線後，提供了公交查詢、包車、班車等業務，用戶可以通過滴滴出行軟件和滴滴公交微信服務號享受所有服務。

ofo接入滴滴平臺後，雙方在賬號關聯、押金、支付、服務等維度上實現了全面信息共享。

價值共創促進新老業務共生

互動合作在複製階段，滴滴的主要任務是複製業務，積累用戶。而在擴張階段，滴滴要做的是讓用戶以較低成本獲得最優質的乘客體驗。

為此，滴滴取消了建議調度費，對動態調價實行雙重封頂，以保障乘客權益，維護司機公平；設立研究院，專注於人工智能和無人駕駛的研究開發，用技術手段提升用戶體驗；上線“猜您想去”功能，根據乘客出行歷史軌跡預測目的地，使乘客無需手動輸入。

對滴滴而言，ofo單車使用頻次高，操作簡便，有助於提升滴滴的用戶黏性。而且，單車出行用戶比網約車用戶數量多，也有助於滴滴拉新。ofo單車解決了最後1公里問題，從而放大和延伸了滴滴產品的價值屬性。

反過來，對ofo而言，滴滴可以在運營和研發上提供切實的幫助，使它能夠突破校園，進入更大的城區市場，獲得滴滴產品線所不能滿足的外溢需求。

資源整合在擴張階段，滴滴的戰略目標是成為一站式出行服務平臺。一方面，繼續在原有領域開拓新業務，如豪華車和滴滴公交；另一方面，戰略投資ofo，彌補自身出行短板，助推戰略目標的實現。點評：在擴張階段，滴滴藉助人與物、人與人、人與信息、信息與信息的連接能力，打通一站式出行平臺，給司機和乘客提供靈活分級服務，並通過信息共享優化用戶出行體驗，實現平臺資源的開拓創新。

04 管理啟示

綜上所述，平臺企業通過數據賦能促進了平臺的價值共創。

首先，平臺企業要持續提升數據賦能的三種能力。這些能力包括人與人、人與物、人與信息、信息與信息之間的連接能力，用戶行為感知、動態資源分配與靈活分級服務的智能能力，以及信息交換、信息處理與信息共享的分析能力。其次，數據賦能是平臺企業實現價值共創的保障。數據賦能促進價值共創是一個動態過程，要經歷試點階段、複製階段與擴張階段，通過連接、智能與分析的能力集成，促進平臺與雙邊市場之間的互動合作。

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