員工滿意度和患者滿意度
公立醫院開展績效管理的目的是通過設定科學、合理的目標，為員工指明努力方向，持續提升個人、部門和醫院績效。醫院通過提高醫療服務質量，不斷尋找方法節約時間、消減成本，加強品牌建設。國家從四個維度對公立醫院進行績效考核，其中的一個維度就是員工滿意度和患者滿意度。
一、在醫療服務中醫患關係的轉變。當前和將來患者對醫療質量和醫療服務期望值越來越高，越來越苛刻，越來越覺得醫療效果和服務水平沒有得到充分的滿足，進而引發醫患糾紛，甚至暴力事件。醫院滿足患者需求的程度和患者就醫體驗的輕鬆、愉快程度，或者患者漫長的就醫等待時間，都會極大的影響患者滿意度。互聯網時代最重要的是賦予患者極大的權力，通過鼠標的點擊就可以輕鬆的將自己的看法和意見傳遍全世界，患者可以將自己在就治醫院美好的體驗或者糟糕的體驗通過互聯網與陌生人分享，而憤怒的患者更會把他們的就醫經歷加以感情描述。醫院面臨的挑戰包括：不滿意的患者可以通過各種手段和方式損害甚至誹謗醫院的形象，與別人分享自己痛苦的就醫體驗。
二、醫務人員與患者共同參與醫療活動。患者在公立醫院就醫時，不僅僅是購買了醫療服務，他們也在醫療服務過程中發揮了積極的作用，患者的言行會影響醫務人員提供醫療服務的效率和質量，也會影響自身和他人的服務體驗。公立醫院要把防止不滿的發生轉變成為培養良好的醫患關係，高效率和高質量的解決患者的疾病就能夠在很大程度上贏得長期的、忠實的患者群。科特勒先生在營銷管理一書中提到：所有的服務問題大約有三分之一是由顧客引起的。如果患者能夠以積極的態度參與到醫療服務中，更有利於維護與醫務人員的關係，但是這種共同參與的醫療活動會給醫務人員帶來一定的壓力，甚至會降低員工滿意度。公立醫院要加強預防醫療糾紛的預案，患者在面對服務中出現的問題，即使不是醫院的原因，也總是歸因於醫院的錯誤， 對於來源於患者的錯誤和缺乏理解時，處理起來就非常困難。
三、優秀的公立醫院可以使員工和患者都滿意。公立醫院現在面臨的競爭壓力越來越大，需要努力創造一種超越患者期望並使其感到驚喜的服務，時刻關注患者。醫院要加強員工培訓，利用卓越的聲譽吸引優秀的員工，就像新加坡航空公司的“40—30—30”原則，利用40%的資源培訓和激勵員工，30%用來審查過程和程序，30%用來創造新的服務構想。優秀的醫院院長都明白積極的員工態度對於提高患者滿意度是非常重要的，給員工灌輸強烈的患者導向思想，特別是和患者接觸頻繁的醫務人員，有助於增加員工滿意度和忠誠度。當醫務人員擁有關心患者、準確瞭解患者需求和與患者建立良好個人關係的內在驅動力時，他們就會努力為患者提供高質量的醫療服務。
四、積極的員工態度對患者滿意度有著非常重要的影響。在公立醫院管理實踐中，員工滿意度、患者滿意度和醫療收入及成本費用有著很大的相關性，不善待員工會給醫院帶來非常嚴重的消極影響。由於積極的員工態度會對患者滿意度產生重要的正面影響，公立醫院需要充分利用它們能夠找到的最好的人才，為這些員工提供良好的職業發展機會、健全有效的培訓計劃、一定金額的科研經費和充足的獎勵，幫助員工實現自我提升。
總之，公立醫院需要聘用開朗豁達和富有創造力的員工來維持自身優秀的醫院文化，通過提高員工的忠誠度和滿意度，為患者提供優質的醫療服務和出色的患者體驗，最後實現高水平的患者滿意度。
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