羊城晚報記者 張愛麗
近日，中國質量協會發布了2020年中國燃油汽車行業用戶滿意度指數（CACSI）測評結果。值得注意的是，2020年的CACSI得分僅為79分（滿分100分），同比2019年下降1分。
抱怨率連續3年升高
測評數據顯示，抱怨率連續3年升高，從2017年的12.5%上升到2020年的17.6%。抱怨對忠誠度有嚴重負面影響，抱怨用戶的忠誠度得分比未抱怨用戶低10%。2020年燃油汽車忠誠度為76分，同比下降1分。品牌形象、預期質量和感知質量同比均出現下降，其中感知質量下降幅度最大，同比下降0.7分。
據介紹，感知質量下降主要是服務質量感知水平大幅下滑。售後滿意度75分，同比下降2分。銷售滿意度77分，同比下降2分。當前，汽車行業存在下行壓力，4S店人員流動性大和經銷商利潤嚴重下滑給4S店服務管理和服務質量提升帶來困難。
德日系滿意度表現搶眼
德系和日系品牌滿意度優勢明顯。主要合資品牌中，德系品牌滿意度得分81分，同比下降1分。日系品牌滿意度得分80分，與去年持平。美系品牌滿意度得分79分，同比下降1分；韓系品牌滿意度得分78分，同比下降1分。德系和日系保持很高的滿意度，其市場份額也維持較高水平，而且還大幅提高，其競爭優勢明顯。
此外，中國強勢品牌滿意度表現亦搶眼。測評數據顯示，中國品牌質量和滿意度持續提升。2020年中國品牌滿意度比合資品牌低2分，而2014年中國品牌與合資品牌的差距達到5分。中國品牌感知質量與行業平均水平的差距已縮小了60%。當前汽車市場競爭激烈，中國品牌市場集中度提升明顯。吉利、長安、五菱、長城、上汽、廣汽、比亞迪、奇瑞、紅旗等中國強勢品牌不僅在局部市場表現好，而且還獲得很好的用戶口碑。數據顯示，這些強勢品牌榮獲“滿意度（CACSI）第一”的車型數量在增加，個別車型甚至在15萬元以上的細分市場獲得了滿意度第一。
中國質量協會副秘書長李高帥認為：“市場競爭越激烈，滿意度對提升市場競爭力的作用更明顯。當前汽車企業不僅要積極獲取新客戶，還要激活存量客戶。因此，降低故障率，分析和解決用戶抱怨的問題，切實提高產品質量和服務質量對於提升滿意度和忠誠度非常重要。”
