近年來，業主和物業公司之間矛盾糾紛案件頻發。浙江省雲和縣人民法院成立課題組，對2015年至2018年上半年該院審結的物業服務合同糾紛案件進行了專項調研，概括基本情況，分析問題成因，並提出了相關對策建議。
一、基本情況
1.案件數量呈現增長態勢。2015年至2018年上半年，雲和法院共審結物業服務合同糾紛案件476件，其中2015年31件，2016年258件，2017年73件，2018年上半年114件，案件數量呈現增長態勢。
2.結案方式以調解和撤訴為主。該院審結的476件案件中，以調解方式結案的270件，撤訴193件，調撤率為97.3%，以判決方式結案為13件，僅佔2.7%。
3.多為批量起訴案件。多數物業服務企業為節約訴訟成本，一般會選擇集中起訴，一次起訴少則十幾人，多則幾十人或上百人。在該院審結的476件案件中，原告涉案10件以上的有467件，佔比高達98%。
4.訴訟標的額較小。訴至法院的物業服務合同糾紛主要是業主拖繳物業費，476件案件中涉及物業費的有475件，佔比為99.8%。且訴訟標的額集中在1000元至3500元之間的有382件，佔比80%。
5.多涉及群體性利益。物業合同糾紛往往涉及同個小區的眾多業主，在處理過程中，業主也可能因共同利益聯合起來，一個案件的處理在涉案小區會產生示範效應，處理不當將直接影響社區穩定，給案件審理帶來較大壓力。
二、原因分析
1.物業服務內容和標準不明確。物業公司的服務內容範圍廣泛，主要包括保安、保潔、保綠等方面，然而，物業公司的服務質量卻很難形成可明確量化的標準。比如常見的安保服務糾紛，物業公司提供的安保服務只限於小區公共範圍內的安全防範工作，還是應擴及到業主家中私人財產的安全保護，成為業主和物業公司產生糾紛的原因之一。
2.新老物業交接不妥，矛盾積壓。部分物業公司在撤離小區時未能與後續物業公司順利銜接，致使業主物業費繳納狀況混亂，造成糾紛。有些物業公司在交接過程中未能有效掌握業主的基本情況，起訴時無法提供業主聯繫方式和居住情況，給案件審理工作帶來諸多不便，也失去了通過調解妥善處理糾紛的機會。
3.業主認識存在偏差。很多業主受傳統生活思維的影響，對物業管理的性質和功能沒有充分認識，難以理解花錢買服務的消費觀念。部分業主只願意付少部分錢，卻希望得到更好的服務，權利義務不對等，從而引發糾紛。部分業主買房後並不實際居住，經常以未入住小區、未享受到物業服務為由拒交物業費，從而引發大量欠費糾紛。
4.物業服務質量不到位。很多物業公司員工缺乏服務客戶的意識，對業主的正當要求不能及時滿足，影響物業管理服務水平的提高和客戶滿意度的提升。而且，有些物業公司重收費，輕服務，導致服務成本居高不下，收費標準明顯超出業主預期，從而引發業主不滿。物業公司員工大多數是非專業人員，對相關的物業管理知識不夠熟悉，責任心不夠強，人員更換較頻繁。比如，對小區衛生不能做到按時打掃或打掃不及時；對小區的安全管理不到位，安保工作流於形式；對小商小販進入小區管理不嚴；對小區綠化管理不到位；有時遇到涉及業主權益的糾紛不敢管，最終造成與業主間的矛盾，業主們遂以拖欠物業費來表達對物業公司的不滿。
三、對策建議
1.強化多元化解，構建和諧關係。一是搭建對接平臺。積極延伸糾紛化解職能，與社區居委會、業主委員會、人民調解委員會等建立物業糾紛訴調對接機制，指導上述組織對物業服務糾紛進行調解。二是構建流暢的對接機制。加大訴前引導力度，構建流暢的對接機制，完善對接流程，對調解成功的案件及時予以司法確認。三是藉助第三方參與訴前調解機制。充分利用法院資源，經當事人同意，邀請援助站律師及法律服務工作者參與訴前調解，發揮第三方矛盾糾紛化解力量。
2.落實繁簡分流，做到簡案快審繁案精審。在立案階段對物業糾紛案件進行繁簡分流，對於法律關係明確、案情簡單、事實清楚、訴訟標的額較小的案件，交由速裁組審理，優先適用小額訴訟程序，充分發揮小額訴訟簡便快捷的優勢；對於案情複雜、法律關係不明的案件，交由繁案組審理，做到繁案精審。如此進行繁簡分流，能夠節省司法資源，減輕當事人訴累。
3.加大普法宣傳力度，提升公民法律意識。可通過在小區內發放和張貼物業相關的法律宣傳材料或者典型案例、邀請小區業主旁聽、開展巡回法庭等方式向小區業主宣傳物業糾紛的相關法律知識和維權方式，力爭做到“審理一案、教育一片、化解一批”的效果，不斷提升業主的法律素養和維權意識，同時也要提高物業公司履約意識和物業服務質量。
4.加強行業監督管理，促進行業健康發展。一是相關政府部門應加強對業主委員會的管理、指導、培訓，使其瞭解和掌握正確履職所必需的相關法律知識和物業管理知識。二是加強對物業公司的准入管理與監督。對於無資質或者資質不健全的，需要整改的要及時整改，需要取締的堅決取締，對於嚴重違法的，應依法採取行政處罰等措施。三是完善相關法律，明確行業標準。對物業服務的收費、服務項目及物業管理等作出規定，統一標準，促進物業管理規範化，促進物業服務行業健康、有序、規範發展。（來源：中國法院網）
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