驛站“取代”快遞員，誰來“送貨上門”？
快遞驛站競爭激烈，市民持兩極化態度
水母網11月12日訊（YMG記者 徐峰 攝影報道） “你好，快遞給你放豐巢了”、“快遞在驛站憑取貨碼可取”……曾幾何時，收快遞的“姿勢”從坐在家中等包裹上門，變成了帶著“編碼”去驛站、豐巢“接頭”取貨。快遞該不該送貨上門？城市裡的快遞驛站又扮演著何種角色？在雙11過後，快遞的問題值得每個人深思，我們買來的究竟是哪樣的快遞服務？顧客、驛站、快遞員間剪不斷理還亂的關係該如何梳理？記者經多方採訪，解開“送貨上門”疑問。
市民遭遇：有了驛站，快遞不上門
“快遞員已經很久沒敲過我家的門了。”萊山區林女士滑動著手機屏幕中的訂單頁面說，她屬於典型的“買買買”人群，每隔三兩天就會有包裹信息，可是不知從什麼時候開始，包裹的目的地“被”變成了小區附近的“豐巢”、“菜鳥驛站”和“媽媽驛站”，本來可以坐在家裡等快遞，如今變成了要跑腿取快遞，心裡多有不快。“有的驛站並不在單元樓跟前，去一趟需要15到20分鐘，不明白為什麼花了快遞費卻不能送貨上門。”
記者在採訪中發現，林女士的情況幾乎在每個人身上都發生過。芝罘區的齊志超就曾多次因送貨上門的問題與快遞員協商，結果卻被告知“件太多來不及送，想上門下次選順豐”。“好說話的答應全部送完後給我送上門，有的直接拒絕讓我理解一下。”齊志超說，起初自己還生氣投訴過，可下一次又出現同樣的問題。“我曾在備註裡寫過，不要送到菜鳥驛站或是豐巢，要送貨上門，但每次包裹還是在代存點。”她無奈道，以前快遞員還會打電話通知，現在大多隻會收到一條系統生成的取件碼短信。一來二去自己也最終與快遞員間實現了“零溝通”———“時間久了，不想再理論”。
催生原因：快遞送驛站省時省力，不再被“滯留”罰錢
為什麼大多數快遞不再送貨上門？這是由現實原因和個人原因催生的。“一天一個小區平均下來要送上百件，雙11的時候是平時的好幾倍，要是全部挨家挨戶去送，一天也送不完，況且也不是每個人都在家，以前有的件要送好幾次才能到客戶手上。但每個當天到的件都有送貨時限，超過了時間，快遞滯留，我們就要被罰錢。”一位不願意透露姓名的快遞員告訴記者，他們“計件拿錢”，自己送過多家快遞公司的快件，除了順豐和自營快遞（京東、天貓超市等）外，其他快遞公司每送一件快遞的薪酬在1.2-1.5元之間，同樣的時間若“送貨上門”直接導致送件數量下降，或當天完不成送件被罰款，“遇上沒有電梯的小區，體力也吃不消”。
“現在統一送到驛站去，由他們來聯繫收件人，我們只需將小區的快件從公司全部攬收，再整個‘倒‘給驛站或豐巢，這樣下來很快就能送完一天的貨，節省了大半時間可以自由支配，更不用擔心快遞滯留了。”快遞員說。
當然，除了個人原因，還有客觀限制讓他們放棄了“送貨上門”。“好多小區已經實現封閉式管理了，人車也分流了，我們進不去，只能讓客戶出來拿。”他說，自從有了豐巢，快遞直接進櫃，又省去了等待客戶取件的時間。
工作機制：低價快遞全年無休，快遞員借驛站縮短送貨時間
“並不是所有快遞都不送貨上門。”曾有過一年菜鳥驛站經營經驗的從業者（下稱前從業者）告訴記者，除了順豐外，還有自營平臺的快遞會送貨上門，相較於“三通一達”（中通、申通、圓通、韻達）、天天快遞等，這些快遞公司的快遞量並不大，一個小區每個快遞公司每天的送件量在10個左右。以圓通為例，每個快遞員每天至少會送60-70個快件。造成這樣數量差別的原因之一是快遞費用的差別。經記者查詢，以“三通一達”為代表的快遞公司快遞費最低在8元左右，而順豐的快遞費則在13元左右，網店選擇包郵的快遞也因此集中在那些“平價快遞“上，除非加錢才可改換。
除了快遞量的倍數關係，全年無休的“工作機制”也是這些公司的快遞員不願意送貨上門的原因。“順豐和自營快遞的工作模式好一些，拿順豐來說，快遞員一週最少調休一天。”前從業者說道。
也就是說，當快遞員將手中的快遞全部“倒”給驛站時，無休的工作狀態也隨著快遞一起移交給了驛站，快遞員由此得到了休息時間。“快遞驛站的活太綁人了，雖然不是什麼累活，但是每天都要從早9點開到晚9點，一刻也不能離開人，每天掙多少錢從早上快遞到的時候就能知道，不像超市多開一小時多賺一小時的錢。”前從業者直言，這也是他轉行的原因之一。
驛站服務：驛站實為代存，有送貨上門服務
當人們將享受不到“送貨上門”便利的矛頭指向各類快遞驛站時，其實並未清楚地瞭解驛站的“服務細則”，記者查閱各類驛站官網得知，驛站設立的初衷實為“代存”，是為了給那些家中無人收件、不能及時與快遞員取得聯繫的用戶，讓快遞員將他們的包裹暫時寄存起來，一來確保安全，二來解決包裹不能投遞的困難。
“菜鳥驛站其實有送貨上門的服務，如果收件人有這樣的需求，可以向驛站提出來。”前從業者告訴記者，像菜鳥驛站這樣的“代存點”由所屬官方平臺來監管，是比較規範的。每個月平臺會通過巡檢驛站衛生、查閱系統快遞數量和好評率來補貼驛站，通常在500元左右，也就是說菜鳥驛站的服務優良在一定程度上決定著補貼金額的多少。雖然規定如此，但提出讓快遞驛站送貨上門要求的只佔極少數，在快遞員不送貨上門的前車之鑑下，大多數市民選擇“沉默”，“因為與小區快遞驛站的經營者是鄰居，更不想打麻煩了”。
可情面歸情面，件丟了又該找誰？“如果包裹送到菜鳥驛站，收件人在取件時發現包裹丟失，由菜鳥驛站來負責理賠。如果沒有收到取件碼，最終發現丟件，由快遞公司負責理賠。”這位不願意透露姓名的前從業者說，若收件人發現包裹破損，則需要跟快遞員聯繫，協商理賠事宜。
市民態度：對驛站態度兩極化，是否按需送貨是癥結
快遞驛站的設立到底是好事還是壞事？採訪中，市民對快遞驛站的看法呈現兩極化，對於租客和朝九晚五的上班族來說，他們認為包裹放在快遞驛站是好事———正好解決了無法及時收件的難題。“白天上班不可能回家取快遞，等我下班了快遞員也下班了，要麼就幾天拿不到，要麼就冒險放樓道，現在有了快遞驛站方便多了。”王婷斐是一名公司白領，有驛站對她來說是好事———“十幾分鍾就能取到件，這樣更安全”。
相反，對於那些自由業者、家庭主婦和老年人來說，去驛站取件是一件費時費力的事。市民周越梅年過六旬，放在驛站的快遞，幾乎都是第二天讓兒子回來代取，和她處境相似的家庭主婦劉海清則是因為家有年幼的孩子走不開，無法獨自出門取快遞。“家裡一堆事，本來網購就是為了節省時間，現在還得自己去豐巢取，太不方便。”劉海清認為，快遞員在送件時應區別對待，對於那些不方便去驛站取件的人，應直接將包裹送到家。由此看來，對快遞驛站的癥結點仍在於是否按需送貨。
驛站競爭：驛站加入門檻低，競爭逐年加劇
不管市民對快遞驛站的態度如何，現實情況顯示，近兩年間煙臺各類快遞驛站迅速崛起蔓延，同行業間的競爭也十分激烈。記者經採訪得知，市面上見到的驛站分屬不同公司，比較常見的有阿里旗下的菜鳥驛站、圓通旗下的媽媽驛站和順豐旗下的豐巢等。
與激烈的競爭相比，加入的門檻卻不高。前從業者告訴記者，當時他開設驛站時只需要一間店鋪、押金和專門發快遞信息的手機（掃件把槍）。可以專門開設，也可以在自己原有的其他種類的店鋪基礎上引入驛站元素，賣貨發件兩不誤。
“入行”門檻雖低，開設前期的運作卻不易———每個驛站都需要自己聯繫快遞員協商送貨。“都是自己找快遞員談價格，從他送件的薪酬裡面抽成，有的會按照小件賺五毛，大件賺一塊來抽。”前從業者說，只要能談妥，一個驛站可以引入多個快遞公司的快件，掙錢多少取決於快件的數量。“以我曾經所在的小區為例，居民在900戶左右，平時一天的快件數量在250-300件之間，一個月驛站收入7000元左右，雙11時會達到500件，除去水電雜費，收入還是十分可觀的。”如果沒有同行業競爭，確實如他所說“收入尚可”，但隨著各類驛站的推廣覆蓋，一個小區同時有幾家驛站（豐巢）的現象出現，這也就意味著，不同快遞公司的快遞員會在驛站選擇上有所差別。前從業者說，抽成的多少也決定著是否能留住這個公司的快遞，當快件數量流失，最終也導致驛站收入減少。
官方解釋：正常地區範圍內均有送貨上門服務
快件放在驛站無法實現送貨上門，官方就此是何說法？記者撥通了申通、中通、圓通和韻達的客服熱線，得到一致回答：“有送貨上門服務，正常範圍內都能上門送件，若未履行送貨上門可撥打熱線投訴。”
在諮詢中，中通客服告訴記者，正常派送地區範圍是指除了鄉村鄉鎮以外的市區範圍。其中，申通和韻達根據記者的收件地址，提供了當地網點電話，告訴記者若快遞員未送貨上門，除了可撥打官方熱線（申通95543、中通95311、圓通95554、韻達95546）投訴外，也可撥打當地網點電話要求網點安排快遞員送貨上門。
不僅如此，記者發現，市民還可通過網絡進行投訴評價。以淘寶為例，打開“我的淘寶”在“我的訂單”裡找到相應訂單，在訂單詳情中點開“查看物流”，通過星級評價給驛站打分並貼上相應“標籤”予以評價。採訪中，更有不少市民通過微博直接@快遞官方投訴相應事宜。
政策支持：首個快遞暫行條例規定收寄投遞規則
國家在2018年1月23日，發佈了《關於推進電子商務與快遞物流協同發展的意見》，2月7日，通過了《快遞暫行條例草案》（以下簡稱《條例》），完善了快遞服務規則，明確各方權利義務，保護消費者合法權益，包括明確快件收寄規則、投遞規則；細化無法投遞、無法退回快件的處理規則和快件損失賠償規則；專門規定用戶個人信息保護制度，對於出售、洩露或者非法提供快遞服務過程中知悉的用戶信息等違法行為，規定了嚴格的法律責任。
其中針對封閉小區不讓進車問題，條例中要求縣級以上地方人民政府公安、交通運輸等部門和郵政管理部門應當加強協調配合，建立健全快遞運輸保障機制，依法保障快遞服務車輛通行和臨時停靠的權利，不得禁止快遞服務車輛依法通行。
對於快遞是否送貨上門問題，在快遞服務章節第二十五條規定，經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，並告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收；第二十六條規定，快件無法投遞的，經營快遞業務的企業應當退回寄件人或者根據寄件人的要求進行處理；屬於進出境快件的，經營快遞業務的企業應當依法辦理海關和檢驗檢疫手續。
快遞相關法規發展歷程
2005年，國務院出臺郵政體制改革方案，實行政企分開、 重組國家郵政局，並在31個省(區、直轄市)設立郵政管理局。
2009年，新《郵政法》實施，確定了民營快遞企業的合法地位；《快遞業務經許可管理辦法》實施，未經國家許可，不得經營快遞業務；國家郵政局頒佈《郵政普遍服務標準》，對郵政普遍服務的業務範圍、申訴賠償等內容明確規定；國家郵政局通過《快遞業務員職業技能鑑定辦法》，規定對快遞員進行職業技能培訓和考核；《物流業調整和振興規劃》出臺，鼓勵現有運輸、倉儲、貨 代、聯運、快遞企業的功能整合和服務延伸，加快向現代物流企業轉型；國家郵政局發佈《長江三角洲地區快遞服務發展規劃》、《珠江三角洲地區快遞服務發展規劃》、《京津冀地區快遞服務發展規劃》。
2011年，公安部將在全國推廣快遞“實名制”。
2012年，郵政快遞率先推行實名制。
2015年，中國首部強制性郵政行業標準《郵政業安全生產設備配置規範》實施；國務院印發《關於促進快遞業發展的若干意見》；快遞實名制登記正式開始。
2016年，國家郵政局出臺《郵政市場監督約談辦法（試行）》，規定加入市場主體有寄遞服務質量問題突出、侵害消費者合法權益、安全隱患突出、違反快遞業務經營許可管理規定等十類情形之一但沒有造成危害後果的，郵政管理部門可對其進行約談；《快遞業“十三五規劃”》對快遞企業做出規定，同城快遞服務時限不超過24小時、國內異地快遞服務時限不超過72小時；《快遞安全生產操作規範》實施，規定收寄快遞必須出示本人身份證等有效證件、快遞單必須實名、包裹必須經快遞員驗視。
2017年，《快遞條例（草案）》向社會公開徵求意見，突出以規範促行業發展，規定簡化快遞佈局設點手續、提供車輛通行停靠便利以降低物流成本等措施。
2018年，《快遞暫行條例草案》通過並實施。
中國快遞業務發展大事記
1980年 中國郵政EMS開辦全球郵政特快專遞業務。
1984年 開通國內快遞業務。
1993年 申通率先成立，創始人聶騰飛、詹際盛開啟“人肉運貨”新模式。同年,王衛在深圳和香港間開展業務創辦順豐，用揹包和拉桿箱運貨被稱為水貨佬。
1994年 詹際盛和詹際煒創立天天快遞。
1999年 聶騰雲創立韻達快運。
2000年 喻渭蛟創立圓通速遞。
2002年 賴海松創立中通速遞。
2003年 順豐開闢航運市場，與揚子江快運簽下合同，租用揚子江快運的5架737全貨機，其中3架用於承運快件，順豐成為國內第一家，也是當時唯一一家使用全貨運專機的民營速遞企業。
2006年 申通通過加盟和承包等方式形成。
2007年 京東自建物流。
2008年 中通速遞成為淘寶網推薦物流之一。
2009年 新《中華人民共和國郵政法》出臺，首次明確快遞企業的法律地位。
2009年11月11日，淘寶平臺首次推行網銷打折活動，當天的銷售額達到5200萬，眾多快遞企業來不及反應，爆倉嚴重、運送慢、耗費幾周時間才逐步將所有快件處理完畢。
2013年5月28日，菜鳥網絡成立，股東除了阿里巴巴、銀泰、復星，還包括富春投資、順豐和三通一達（申通、圓通、中通、韻達）等。第一期投資額達1000億元，第二期2000億元。
2015年5月28日，阿里巴巴舉行首屆菜鳥江湖大會，菜鳥網絡總裁童文紅首次對外解讀菜鳥戰略，稱菜鳥定位於“社會化物流協同、以數據為驅動力的平臺”，並且明確五大戰略：快遞、倉配、跨境、農村和驛站。
2015年 申通打響上市第一炮，宣佈與天天快遞進行重大戰略重組。
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