■製圖/廖木興
■消費者李先生於4月16日與噹噹網客服微信對話的截圖。
對於多名用戶的投訴,噹噹網方面沒有明確答覆
購買禮品卡想著消費時可以直接使用,結果沒買幾天就被凍結了?近日,來自廣州的李先生向新快報記者報料,稱他在噹噹網上買的21張禮品卡全部被凍結,近一個月仍然處於凍結狀態,且未得到解凍的明確回覆。此外,還有用戶稱自己購買的2萬元禮品卡被凍結,而噹噹網稱其購買不符合噹噹網交易條款規定,無法做出解凍和交易退款處理。而在接受新快報記者採訪時,噹噹網相關負責人沒有對多名客戶的投訴作出明確答覆。
■新快報記者 肖韻蕙
用戶購買2萬多元禮品卡未使用就被凍結
來自江蘇的陳先生說,他於3月22日至26日使用兩個賬戶分別在噹噹網上購買了4000多張面值5元的禮品卡,總共價值2萬多元。這些禮品卡中有98張是他通過APP購買,當時參與了當當網一個“用工商銀行卡通過微信支付可以3元購買使用面值5元禮品卡”的活動(以下簡稱“銀行卡優惠活動”),另有20多張未參與活動自行購買,而其他禮品卡是他通過一個叫“賺客之家”的平臺以每張4.5元的價格購買的。
陳先生說,3月26日晚上,他賬戶上所有禮品卡突然全部被凍結,且無法使用。參與“銀行卡優惠活動”的卡沒有被凍結,但和被凍結的卡一樣下不了單。
來自廣州的李先生則表示,他於3月23日在噹噹網APP上購買了噹噹網21張面值1元的禮品卡,於3月28日突然被凍結,李先生稱,他是參與了“銀行卡優惠活動”。李先生稱,他的禮品卡被凍結後,所購買種類的禮品卡馬上全部下架了。
禮品卡凍結後 客服沒有說明解凍時間
“我當時就問了客服,對方沒有給出解凍的具體時間。”李先生稱,禮品卡被凍結前,噹噹網沒有以任何形式通知用戶,凍結後也沒有主動解釋凍結禮品卡的原因。多次詢問後,4月16日對方回覆:“我們核實部分用戶非法購買噹噹禮品卡,為遏制不法分子利用漏洞惡意獲利,噹噹(網)暫時凍結了部分禮品卡進行核查,我們會盡快排查處理,預計處理完成後給您回覆,請您諒解。”
李先生表示十分不解:自己就是在噹噹網的官網上買的,怎麼成了非法購買了呢?至於對方回覆稱部分用戶有此行為,排查後會給李先生回覆,對此李先生說:“那給個時間,都20多天了(還沒答覆)。”而客服一直沒有明確說明何時能給答覆。
陳先生稱,噹噹網客服給的回覆是“無法做出解凍和退款處理”,對方稱陳先生賬戶上禮品卡的購買渠道不符合噹噹網的交易條款規定,且一個賬戶購買了多張禮品卡,無法做出解凍和退款處理。陳先生稱,有一部分禮品卡不是通過其他渠道,而是在噹噹網直接購買,難道這部分也要被凍結嗎?而在陳先生提供的與噹噹網客服的對話錄音中,對方稱陳先生的禮品卡都無法做出解凍和退款處理。
陳先生認為,噹噹網凍結用戶禮品卡,是利用預付卡的形式坑害消費者。他還稱,有多位消費者與他同時段購買同一批禮品卡,他們的禮品卡也被凍結。“我們參與的是噹噹(網)自己的‘5元禮品卡3元購’活動,怎麼不合規了?”陳先生說,禮品卡被凍結前後,噹噹網沒有對消費者做出任何說明,侵害了消費者的知情權。“我認為噹噹網說我賬戶的禮品卡購買不符合其交易條款規定是不合理的”。
禮品卡使用規則中未列明“凍結”相關條款
4月16日,李先生稱自己購買的在噹噹網下線的禮品卡又重新上線,處於“有貨可購買”狀態。新快報記者在禮品卡“商品詳情”的“使用規則”中看到:噹噹禮品卡和圖書專用卡有效期為自銷售之日起3年,卡內金額可分次使用,需在有效期內使用,過期將失效;噹噹禮品卡和圖書專用卡售出後不做退換、不記名、不掛失、不計息、不可兌換現金;噹噹禮品卡和圖書專用卡激活成功後即與賬戶綁定,不能跨賬戶使用,詳情可以登錄“我的當當”查詢卡號、餘額、有效期、狀態等詳細信息。但記者未看到關於凍結禮品卡的相關條款。在“噹噹電子禮品卡5元(電子卡無實體)”的“商品評價”頁面中,有幾十位用戶稱自己的禮品卡被凍結:“正常購買噹噹卡後直接被凍結,不處理也不解決”“我的錢呢?為啥不通知就凍結?”“官網購買以後被凍結,聯繫客服永遠都是在核查中”……
此外,在聚投訴和黑貓投訴等多個投訴論壇上,也有用戶稱噹噹網“無故凍結用戶的當當禮品卡,上個月購買了噹噹卡,隔天就給無故凍結,嚴重侵犯了用戶的合法權益,造成用戶經濟損失”等等。在黑貓投訴平臺上,“啾啾超人姐姐”稱,3月26日她的65元禮品卡被凍結;3月27日,噹噹網又在沒有通知她的情況下凍結了她的賬戶下單功能。而噹噹網在平臺上的回覆也是“因部分用戶非法購買噹噹禮品卡,暫凍結部分禮品卡進行排查”。
平臺負責人對相關投訴事項未作出回應
昨天下午,新快報記者致電噹噹網客服,記者說明來意後,對方稱將轉告給相關負責人回電。下午6時許,噹噹網相關負責人回電,記者反映多名用戶投訴購買禮品卡被凍結一事,對方稱要記者提供用戶賬號等信息。記者對該負責人說不止一名用戶進行投訴,且報社對投訴人個人信息保密。但對方一直要求記者提供投訴客戶的信息,並稱要客戶直接致電噹噹網方面解決。對於為何多名用戶的禮品卡突然被凍結,什麼時候能解凍,以及用戶稱“噹噹網方面回應近期部分用戶非法購買噹噹禮品卡,噹噹網暫時凍結了部分禮品卡進行核查”這一事項,這名負責人都沒有作出解釋。
說法
預付卡行為常有爭議 呼籲相關監管跟進
電子商務研究中心特邀研究員、上海億達律師事務所律師董毅智分析稱,預付卡經常引起爭議,而且往往很難解決。因為很多預付卡都是平臺單方面經營的,用戶對於相關規則往往不能充分知情,而平臺有第三方解釋權,所以雙方認識上往往會產生很大的偏差。有時候可能是平臺沒有對制定的規則進行良好的風控或合規審查,所以會出現一些漏洞。另外,也有些用戶甚至是非法集團利用這些漏洞謀取利益。
董毅智認為,商業經營中常見預付卡的形式,實際上很容易引起爭議。目前,政府部門的監管多針對傳統商業企業(比如超市),而對互聯網企業的監管,特別是對預付卡的監管仍有空白之處。董毅智呼籲,在預付卡方面的監管要跟進。而在實際經營中,平臺要注意合規性和風控的把握,避免出現相關漏洞,給平臺造成損失。用戶在此過程中也要詳細瞭解相關規則,可以通過客服確認後再購買商品,不要盲目下單。
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