王涵/文 10萬個“神經觸點”，40萬人次服務，97%問題解決率，乍看這是一家科技公司的成就。實則不然，擁有這些科技“生產力”的是平安集團旗下線上財富管理平臺——上海陸家嘴國際金融資產交易市場股份有限公司（下簡稱“陸金所”）。
難能可貴的是，新冠疫情暫未平息，理財服務不歇業。在疫情初期服務人力下降近60%的巨大挑戰下，陸金所快速應變，從開通湖北客戶專屬服務綠色通道、為會員免費提供十萬元保障金到保證24小時線上服務、大咖在線直播教理財的背後，處處體現陸金所緊抓“科技創新”、求新思變、回饋於民的企業精神。
而聚焦財富管理平臺內核，“金融創新就是要讓所有用戶都能輕鬆理財”，陸金所聯席董事長兼CEO計葵生的話猶言在耳，“金融創新平臺應該通過數據分析管理，通過技術降低用戶風險，提高用戶理財效率。”
秀科技“肌肉”中的AI知識面
受疫情影響，在服務人力下降近60%的挑戰下，陸金所立即進行內部動員，讓員工通過遠程辦公等方式響應客戶需求。同時，陸金所在平臺佈局的人工智能交互服務發揮起重要作用。線上財富管理平臺的科技“肌肉”在此次疫情期間功不可沒，證明了陸金所在科技上的投入高瞻遠矚。
記者獲悉，在疫情期間，陸金所在線智能客服與人工客服共處理超過20.3萬人次客戶諮詢，線上智能機器人解決用戶問題佔比97%；平臺智能“斷點服務機器人”累計為40萬客戶提供服務，幫助客戶解決平臺各類使用操作問題。
依靠於陸金所智能服務體系，通過在平臺佈局的10萬個“神經觸點”，讓平臺能夠服務客戶投前、投中、投後全流程。目前，這套人工智能服務體系不僅7×24小時在線服務，更能“聽懂”340種用戶意圖，服務效率較人工交互提升5倍，問題解決率提升2倍。
此外，為了讓更多客戶使用在線服務更加容易，陸金所客服部門還製作了多個圖文並茂的服務使用指南，供客戶參考。
人工智能、大數據等技術讓基礎理財客戶領略到科技的價值。陸金所通過最新的AI智能面籤技術應用，有效解決了高端產品銷售中需要人工支持視頻面籤痛點。特別是，該技術不僅解決了日常相關業務經營中非工作時間無法服務、高峰期需要排隊等問題，在新冠疫情防治期間更是幫助相關業務避免因人力不足產生的不良影響。
從統計數據顯示，陸金所AI智能面籤技術不僅讓服務不受疫情延遲復工影響，客戶簽約效率反而提升數倍，部分理財產品門類的客戶投資使用率最高達到了100%。
多維度支援會員“抗疫”
“我只想給你給你寵愛”，這話放置在陸金所對會員的態度上恰如其分。
突如其來的疫情打斷了無數個人與企業的生活、生產計劃，其中湖北地區客戶受影響最大。陸金所有190萬湖北籍客戶，為了支持湖北地區抗擊疫情，在假期期間，陸金所特別設立湖北地區客戶專屬服務綠色通道，取現、贖回等服務加急處理，資金兌付實現24小時響應。
同時疫情防控與個人的健康防護是近期社會最為關心的事，陸金所憑藉開放平臺優勢，聯合多家第三方機構幫助會員防護疫情，併為會員提供免費疫情保險。
不僅如此，陸金所還自發聯合醫學智庫推出了“客戶專享抗疫服務”，為平臺會員提供專業解讀疫情實時動態、專家醫生在線義診和防護科普專欄，幫助會員更好了解疫情、應對疫情。考慮到近期疫情預防類的用品奇缺，陸金所平臺還在會員俱樂部提供滅菌洗手液、酒精抗菌液等防護產品，供會員兌換。
背靠平安集團的金融優勢和企業擔當，陸金所聯合平安產險免費贈送會員10萬元保障金，與陸金所客戶共同抗擊新型肺炎疫情，會員登錄陸金所APP即可免費領取。該款疾病守護金，涵蓋多種法定傳染病，除“新冠肺炎”特別覆蓋外，還保障甲乙丙共計40種法定傳染疾病。
直播霸屏，變著花樣“學理財”
“像追劇一樣追線上直播理財”，一位資深陸金所用戶盛先生如此評價陸金所推出的“宅著學理財”線上系列投資者教育課程，他從銀行理財轉投了線上購買。疫情並沒有阻擋用戶獲取理財知識的熱情，各大明星基金經理、理財大咖們推出一系列在線直播與互動，成為金融圈一大盛事。
從招商基金資深策略分析師鄧和權、南方基金基金經理駱帥到格雷資產聯合創始人馮立輝等專家陸續通過陸金所直播平臺，為客戶解讀疫情對經濟和投資影響。諸多專家圈定陸金所平臺更是一份信賴和認可。
據記者瞭解目前，陸金所已累計推出12期 "宅著學理財"線上系列投資者教育課程，5場專家線上直播，解讀疫情對經濟金融影響，平臺及在線投教課程累計訪問超過200萬人次。“求理財產品推薦”、“該怎麼配置理財金額”等類似彈幕在不停刷屏。
“用戶在疫情期間無法出門消費慾望減弱，倒逼把資金轉去做穩健型的理財。線上理財直播的火熱成為一種新興途徑。”一位業內多年投資經理告訴記者。
同時，針對受疫情影響造成的開學延遲情況，陸金所聯合在線教育品牌VIPJr共同向陸金所會員推出面向1-9年級的名師免費課活動，助力因受疫情影響無法上課的孩子輕鬆在線學習。
若說開綠通、送保險、兌物資、普知識是陸金所面向社會共克時艱的選擇，那麼集結於業務打造的線上直播理財更多是為客戶“錢袋子”著想惠民舉措。守護客戶財富站好崗，不論是否在疫情階段，陸金所用科技創新打造線上財富管理的征途仍值得期待。
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