瀏陽日報訊（記者 李小雷）接受消費者諮詢6200餘人次，受理消費者投訴舉報5309件，為消費者挽回經濟損失687萬元……2019年，瀏陽市市場監督管理局圍繞“信用讓消費更放心”消費維權年主題，緊扣消費者維權工作，認真受理消費者的投訴舉報，大力推進“六線合一”投訴舉報中心建設，增強了消費者自我保護意識和依法維權能力，向全市廣大消費者交出了一份滿意的答卷。
“四線”升“六線”
職能大整合，消費維權更給力
機構改革後，市場監督管理局的12315、12365、12331以及12345等投訴舉報熱線進行了處置職能整合，歸口由市場監督管理局消費者權益保護科進行登記、分流、轉辦、督查、回訪。
不過，繼去年“四線合一”職能大整合後，這一模式又迎來了升級版。為更加有效排解糾紛、維護消費者權益，市場監督管理局在“四線合一”的基礎上，整合投訴熱線，成立了12315、12331、12365、12330、12345、12358“六線”統一管理的投訴舉報中心。
為確保各線之間的銜接，市場監督管理局出臺了投訴舉報工作指南，規範了工作流程，明確了責任劃分、過錯責任追究等規定，提升了投訴舉報調處能力，及時化解矛盾糾紛。
對於每一起投訴，工作人員都會及時受理、及時流轉接收、及時分流轉辦、及時處置、及時反饋，對於排查到的重大違法案件的投訴線索，工作人員會進行訴求篩查，積極探索“訴轉案”的工作機制。2019年，各職能部門對政府12345熱線、消委交辦、本部門受理的投訴舉報全部按規定辦結，切實維護人民群眾合法權益。
在一年一度的“3·15”消費者維權日活動中，市場監督管理局積極開展法律法規和相關維權知識的宣傳教育，城區大型超市、賣場，公交、出租車的顯示屏，有特色的營業店面內，都可見“3·15”主題標語等各種形式的宣傳，系列活動取得了良好的宣傳效果。
正因為宣傳工作到位，投訴線索處置及時，2019年投訴舉報中心共接受消費者諮詢6200餘人次，受理消費者投訴舉報5309件，為消費者挽回經濟損失687萬元。與上年度同期相比，各項數據指標均大幅上升，消費環境得到了進一步優化。
監管執法積極有為
消費者維權意識不斷增強
“我是抱著試一試的態度打的舉報電話，沒想到徹底改變了一種強制消費行為。”去年6月10日，市民高女士反映，她在城區一家電影院購票後準備觀看3D電影時，被告知要另行購買3D眼鏡，認為這是一種變相強制消費的她，撥打了舉報電話。
在接到舉報後，市場監督管理局執法人員迅速介入調查，並對全市影院進行了一次全面檢查，發現瀏陽有兩家影院存在高女士反映的情況。
根據《消費者權益保護法》相關規定，市場監督管理局當即對這兩家影院下達了責令改正通知書。之後幾天，執法人員又多次對這兩家影院進行督查回訪，發現“消費者需自費購買3D眼鏡”的現象已經得到了整改。
由於影院方在接受調查時，對違法行為認識態度好，能主動改正並配合取證，市場監督管理局決定對當事人給予從輕處罰。
“消費者的維權意識正日益提高。”市場監督管理局相關負責人表示，去年受理的不少投訴件，都是消費者在面臨不合理不合法的消費服務時，積極主動維權。
消費者維權意識的增強，背後是市場監督管理部門積極有為的監管執法。
去年來，市場監督管理部門及消委各成員單位，針對消費者反映的熱點問題和社會關注的焦點問題，對食品、藥品、飲料、酒類、農資等關係群眾切身利益的商品進行了重點監督，特別是強化食品安全監管，杜絕了食品安全事故的發生。
其中，市菸草專賣局對我市菸草市場開展了專項執法檢查，市農業農村局開展“3·15”春季農資打假專項執法行動，市鹽務局對鹽業市場進行專項執法檢查，公安、交警、城管等成員單位均加大了執法力度。
今年，在新冠肺炎疫情防控期間，查處的口罩價格相關違法案件線索，也主要來源於群眾投訴舉報。
據瞭解，2019年市場監管領域查處的違法案件達675起，大要案件數量同比增長50%，查處省級掛牌督辦重特大食藥安全案件2起，刑拘3人，極大震懾了違法犯罪分子，提振了消費者維權信心。
數據顯示，2019年消委會接受諮詢數同比增長74%，受理投訴舉報數同比增長113%。
訪談
凝聚你我力量 共創放心消費
——專訪瀏陽市市場監督管理局局長孫玉樟
3月15日是國際消費者權益日，每年的活動主題都不一樣，今年的主題又有哪些新內涵？近日，記者專訪了瀏陽市市場監督管理局局長孫玉樟。
瀏陽日報： 您好，今年瀏陽的國際消費者權益日活動主題是什麼？
孫玉樟：瀏陽今年的“3·15”系列活動將圍繞“凝聚你我力量，共創放心消費”這一年度主題，科學引導消費，倡導誠信經營，保障消費安全，加強監管執法，切實維護廣大消費者合法權益，提振消費信心、釋放消費潛力、促進消費升級，更好地滿足人民日益增長的美好生活需要。
瀏陽日報：這一活動主題，主要有哪些具體涵義？
孫玉樟：這一主題的關鍵詞在“凝聚”，就是要凝聚全社會的力量來推進消費者權益保護，主要有三個方面的涵義：凝聚社會共識，發揮消委平臺型組織共治力量，推進消費維權機制健全完善；凝聚消費者共識，發揮消費者監督力量，推進消費者參與監督的廣度和深度；凝聚經營者共識，發揮行業自律力量，推進落實經營者第一主體責任。
瀏陽日報：具體將怎麼落實？
孫玉樟：新時代消費升級日益加速，消費領域新場景、新業態、新科技不斷湧現，消費者需求也向個性化、多元化、品質化轉變，消費維權工作面臨諸多新問題和新挑戰。在凝聚社會共識方面，我們將按照黨的十九屆四中全會推進國家治理體系和治理能力現代化要求，消委要充分發揮消費維權協同共治平臺作用，凝聚立法、司法、行政、社會組織、研究機構、媒體等各方力量，推進構建新時代消費維權共建共治共享新格局，推進消費者權益保護能力和水平提升；在凝聚消費者共識方面，我們將通過有效的消費教育引導，幫助消費者提高自我保護意識和能力，增強其依法維權主動性。打造高效、便利的消費者反映訴求和建議的渠道，鼓勵和引導消費者自覺參與消費環境治理，形成消費維權領域人人有責、人人盡責、人人享有的新局面；在凝聚經營者共識方面，我們將通過強化信用建設，促使企業主動承擔法定責任、自覺做到誠信經營。引導行業加強自律、規範發展，不斷提升產品和服務質量，形成企業守規、行業自律、百姓放心、消費舒心的消費環境，助力發揮消費的基礎性作用，助推經濟社會高質量發展。
瀏陽日報：今年的“3·15”消費者權益日，我市會有哪些主題活動？
孫玉樟：今年我們安排了四大主題活動，分別是開展保護消費權益宣傳活動，開展檢查、執法行動，開展疫情防控消費維權知識競賽活動，權益日值班活動。值得一提的是，在3月14日、15日，投訴舉報受理電話值班時間為9∶00至22∶30，各分會和具有執法職能的成員單位也將成立處置投訴工作應急分隊，根據需要隨時出動。
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