解決方案簡介
百融雲創科技股份有限公司（以下簡稱：我司或百融雲創）作為國內金融科技的領軍企業之一，致力於打造“人工智能+大數據+智能風控雲”的科技服務平臺，始終以技術賦能金融機構，有著豐富的信貸行業服務經驗，此次研發並推出的百融智能語音機器人解決方案（以下簡稱此方案），適用於貸前營銷、貸前電核、貸中回訪、貸後提醒等多個場景，有效解決目前金融行業用戶體驗差、效率低、投訴高，呼叫人員招聘難、成本高、培訓長的問題，滿足信貸機構呼叫中心智能化轉型的需求。
此方案目前已與國有大行、股份制銀行、農商行等金融機構建立了合作關係，運用智能語音機器人幫助銀行客服輔助人工高效作業、提升人工效率，並在很多場景可以替代人工進行意願篩選，已經投產個貸、零售、信用卡等全產品線全場景業務覆蓋。
應用場景痛點簡介
銀行等金融機構客服中心存在以下痛點：
1、投入成本高：銀行等金融機構客服中心的發展過度依賴人力的擴張，隨著服務群體規模的擴大，人力成本、辦公場地費用投入高，讓金融機構在創造收益的同時揹負著開支的壓力；
2、人員流動大：客服工作直接與客戶接觸，難免遇到部分不友好的客戶，導致客服工作情緒不穩定，長此以往也易造成客服的離職率上升，人員流動居高不下；
3、培訓週期長：因銀行等金融機構對客服人員的專業素質要求高、人員流動頻繁，金融機構需要及時進行人員補充及人員培訓，而培訓時間及培訓費用等又將是金融機構發展的重負；
4、工作效率低：銀行等金融機構人工客服工作水平參差不齊，在面對高強度的客服工作所展現出的工作效率較低；一個客服人員每天最多能撥打/接聽100-300個電話，遠不能滿足業務實際需求；
5、數據孤島現象嚴重：人工客服跟蹤客戶意向做出的記錄有較強的主觀判斷性，無法保障記錄結果的真實性；同時，人工客服無法精確統計客戶所說的每一句話，存在記錄無序、無法量化統計的問題；
6、受突發情況影響嚴重：今年爆發的新冠病毒疫情，客服人員無法聚集到客服中心作業，導致實際客服作業停止，嚴重影響了金融機構的業務運營。
解決方案亮點介紹
此解決方案的亮點在於可代替人工進行批量的外呼工作，識別準確率可達到95%以上外，呼完成後可輸出信息採集及節點標籤，用於後期進行特定分析統計、篩查及備案使用，智能語音機器人通過大數據實現自主學習、自我提升。
金融行業客戶名單及客戶評價
部門金融行業客戶名單：中國郵政儲蓄銀行股份有限公司、中國銀行股份有限公司河南省分行、華道數據處理（蘇州）有限公司 、東風汽車財務有限公司等。
金融行業客戶評價：
中國銀行河南省分行，應用百融智能語音機器人開展手機銀行促活營銷項目。通過智能智能語音機器人解決方案實踐，實現了精準有效的業務推進，在陌生客戶的有效拉新促活、存量客戶的精細化經營、渠道的延伸觸達等方面效果顯著。在降低成本的同時，智能機器人高效完成了對特定客群的營銷工作，打通營銷壁壘，配合營銷活動和優質服務，提高客戶活躍度，達到了提升消費額度的目的。智能機器人語音系統可實現自動監控和標籤輸出，有效識別了高意向客戶並及時跟進，通過智能語音平臺實現了數據信息高度透明化，破除數據孤島，最終提高外呼營銷效率。
郵儲銀行信用卡中心,將百融智能語音機器人廣泛應用於到期提醒及短賬齡逾期催收場景，根據貸款人風險維度對客群分層後運用差異化話術及策略，對全國信用卡案件進行高效撥打，向信用卡客群提供良好的交互體驗，幫助郵儲銀行實現回收前置及成本節約。機器人輸出的定製化跟催標籤，幫助人工催收團隊優化人員結構，高效進行貸後運營工作。尤其是疫情期間，在人工催收團隊缺席無法復工的情況下，機器人及時承載了卡中心全部逾期客戶催收工作，幫助行方從容應對本次危機，順利度過難關。
東風汽車財務公司，應用百融智能語音機器人開展到期提醒、逾期催收客戶預警項目及疫情回訪客戶調查項目。在貸中階段，對存量客戶進行風險預判及風險劃分，有效做到了潛在風險的提早發現、提早預警、提早處置。在貸後階段，對逾期客戶進行電話催收，在降低成本的同時，高效完成了對客群的逾期跟進工作，收效顯著。通過系統的自動監控和預警，有效識別出逾期風險較高的案件，有助於貸後人員及時採取催收措施，有效降低不良率，減少貸後逾期帶來的風險損失和資本損失。針對近期武漢地區爆發的新型肺炎，對客戶進行疫情回訪調查，實時瞭解客戶情況，對患病及奮鬥在一線的抗疫人員給予應有的關懷及政策傾斜，極大提升了客戶品牌忠誠度，同時掌握客群情況，對後續的催收工作提供了強有力的數據保障。
江鈴汽車集團財務有限公司，應用百融智能語音人開展到期提醒及逾期催收項目，對尚未逾期客戶進行早期提醒，並結合節點短信對客戶關注信息進行解答，降低賬戶滾動率。通過系統的自動監控和預警，有效劃分了逾期客群的風險等級，並通過智能外呼加短信提醒或人工觸達輔助的方法，採取不同催收策略，降低人工成本，提高還款率，減少貸後逾期帶來的風險損失和資本損失。
華道數據有限公司，應用百融智能語音機器人開展逾期催收項目，針對短賬齡的客戶進行到期提示，通過不同的外呼策略做到全量客戶的覆蓋，從而提升回款率。同時針對長賬齡的客戶採用智能AI轉人工的模式，將傳統外呼中心與智能外呼平臺做到有效結合，最大化的釋放產能，將有限的人力運用到最關鍵的環節中，優化了人員的結構，增加了案件的覆蓋率，從而有效提升了回款率，一定程度解決了長久以來的痛點。
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