績效管理
公立醫院開展卓越績效管理要著重關注以下三個方面：為患者準備服務，對醫務人員進行培訓和激勵，以及醫務人員為患者提供優質醫療服務。卓越醫院的成功主要來源於：高質量的醫療服務能力、對患者關心和激勵的功能質量、舒適的患者體驗，這些可以樹立醫院長期幫助患者的良好形象。
一、樹立以患者為中心的戰略理念。公立醫院要制定滿足患者需求的獨特戰略，並在醫院上下各個層級共享戰略理念，關注對醫療質量的高投入和高標準、醫院績效考核體系和患者投訴系統的構建，要充分了解目標患者和他們的需求，保持對患者的高度重視，促進醫務人員與患者的個人關係。公立醫院要為自己的醫療服務質量制定很高的標準，既要實現患者滿意度的最大化又要實現醫院利潤的最大化，收集患者的建議和反饋，來測量識別導致患者滿意和不滿意的因素。通常情況下，在經歷過一次糟糕的就醫體驗後，就會有很多人不到這家醫院就醫，如果這些患者願意先投訴，實際上就是對醫院的信任。所以，醫院一方面要鼓勵失望的患者進行投訴，另一方面要現場採取糾正措施把投訴處理好，這樣醫院就會獲得更高的收益和利潤。
二、保持醫務人員的愉悅和動力是提供卓越醫療服務的關鍵。鼓勵醫務人員在為患者提供醫療服務的同時採取主動和盡責的行為，提供職責之外的服務。對於公立醫院來說，通過培養醫院文化和醫務人員與患者之間的感情，從人員和流程兩個方面增加醫療服務的附加價值，提升醫院的品牌價值。公立醫院院長應該採取服務導向的領導風格，醫院的服務質量來自於院長的卓越領導力，通過醫院管理體系設計、信息和科技技術的有效利用、緩慢變化的強大的醫院文化這個內部力量，讓患者和醫務人員都感到公平和滿意，進而找到出現醫療服務問題的原因和解決問題的方法。
三、公立醫院成功的關鍵是專注於患者並提供優質服務。公立醫院要構造以患者為中心，旨在“善待患者”的醫院文化，醫務人員為患者提供的服務越多，對患者需求就瞭解的越多，就越容易為醫院帶來更多的患者響應，患者的忠誠度越高，醫院獲得的價值就越高。醫院為患者提供的醫療服務質量在每一次醫療服務過程中都會經受考驗，如果醫務人員能夠在患者等待和就醫的過程中與後者多進行溝通交流，為患者提供比競爭對手更好的醫療服務，減少患者的就醫等待時間和重大服務失敗，避免出現對患者不夠關心、態度差、不予理會以及業務不熟等服務接觸失敗，就會降低患者轉移等影響醫院業務的現象。
總之，通過對醫務人員能力的培訓與激勵，可以使他們通過持續地學習，瞭解患者和潛在患者的期望和感知，瞭解患者的需求，加強醫務人員對患者的服務意識，以超乎尋常的快速、禮貌、能力、投入和理解，在滿足患者期望的同時使他們感到驚喜。
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