天貓官方回應“退貨系統崩潰傳言”
一年一度的購物狂歡節——天貓雙十一購物節已經落下帷幕，一個老生常談的話題再次引發了熱議，那就是雙十一的成交額到底有多少水分。與此同時，關於11月12號成全年最大退貨節的說法也在網絡頗為流行，甚至有傳言表示十二號凌晨退貨申請太多導致退貨系統奔潰，以至於天貓官方都不得不出來回應。
天貓雙十一的成功有目共睹
雙十一購物節的影響力太大，早就不僅僅限於天貓或者阿里平臺，已經成為電商全行業的購物狂歡節，甚至於已經開始蔓延到了線下。雙十一已經逐步演變成了類似於國外的“黑色星期五”那樣子的行業性促銷活動日。因此，不管說阿里巴巴公佈的2135億成交額有多少水分，雙十一取得了令人矚目的成功，而且還在繼續創造輝煌是毫無爭議的事實。
2135億這個數字的意義
阿里公佈的雙十一成交額高達2135億，而且阿里高層表示未來的目標會是5000億甚至一萬億。對於這個數字，外界質疑的聲音很大，因為2135億的成交額太高了，高得有些令人難以相信。
考慮到阿里巴巴強大的數據處理能力，統計數據的準確性毋庸置疑。在2018年11月11號這一天，阿里巴巴認定屬於可統計範疇內的交易額達到了2135億，這個沒什麼問題。阿里沒必要在這個數字上造假，而且作為上市公司，如果涉嫌造假被別人發現，勢必帶來難以估計的嚴重後果。因此，第一個結論是阿里不會以篡改數據的方式往交易額注水。
接下來就是第二個備受質疑的方面，很多人懷疑阿里巴巴把自己旗下的實體，比如大潤發之類交易額統計在內，通過擴大統計範疇的方式來美化數據。對於這一點，阿里高層的回應值得玩味。張勇表示，
“只有經過數字化改造，並且由線上驅動的才算在裡面，這才是真正的雙11，而不是把線下流水計入，這沒有意義”實際上承認了有一部分被阿里認可的線下部分，是被統計到了交易額當中的。因為張勇先生沒有做出詳細的解釋，根據他的表述可能是統計了一部分線上預定或者下單的交易，因為這部分交易雖然最終在線下完成，但是是由線上驅動的，所以會被統計在交易額內。而大潤發和盒馬鮮生等線下業務，不是由線上驅動的部分，不被統計在內。考慮到線下部分在以往的雙十一，有其是去年之前（去年已經提出新零售概念）是沒有線下部分的。因此，不管是認為注水也好，新零售帶來的系統升級也罷，統計範疇擴大應該是事實。
另外有個大問題就是退貨問題。阿里統計的數據是成交額，尤其是今年，雙十一當天退貨功能被暫時鎖定，只能買不能退。這個成交額和一般意義的成交額有所區別，用訂單總金額來描述更為準確。而滿減券的優惠規則又極大程度鼓勵用戶湊單購物再退掉不想要的商品。因此，雙十一當天的訂單退貨率一定是遠高於平常的。
雙十一的實際成交額（成功完成交易的訂單金額）會明顯低於阿里在雙十一當天統計的數據，這是毫無疑問的。最後還有一個難以迴避的問題就是刷單。刷單不是阿里平臺的行為，但是在激烈的競爭壓力下，一部分商家通過刷單這種不正當手段獲得競爭優勢是公開的秘密。儘管阿里平臺對刷單行為進行一輪又一輪的打擊，依然難以杜絕刷單現象。因此，就算阿里平臺統計數據把退貨部分去掉，真實交易規模應該還是會低於阿里統計的交易額。
小結
綜上所述，阿里公佈的交易額肯定會大大高於我們平常意義的成交額。因為阿里的成交額是當天的交易額，不是成交額，而大規模的退貨行為是毫無爭議的事實。另外刷單行為的存在，導致阿里統計的數據會高於市場交易的真實規模。擴大統計範疇導致同比數據的可比性出現了一些問題，也是客觀事實。但是，阿里肯定不會主動在統計數據的結果上動手腳。而統計範疇擴大這個問題之外的其他問題，在任何一次雙十一活動中都存在，如果僅僅判斷雙十一購物節的發展趨勢，並不會造成太大困擾。而擴大統計範疇，某種意義上可以理解為阿里通過統計途徑和統計方法對交易額“注水”。但是，顯然這種做法對最終結果的影響並不會太大，畢竟線上線下聯動的交易在整個購物節的佔比非常低。至於用訂單金額來統計成交額，也是另外一個可以被理解為“注水”的行為。
因此，阿里雙十一的成交額的確是有水分的。但是這個水分的存在是多方面因素造成的。而且大多數水分是每一年雙十一都存在的老問題，並不是今年特有的現象。至於是不是應該理解為阿里巴巴“注水”，則是見仁見智的問題了。
在我看來，阿里並不會網交易額數據裡注水，但是阿里讓這個數字被水泡著，水分毫無疑問是存在的。
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