“他山之石可以攻玉”，欢迎在本平台“经验分享”栏目分享贵院好经验！投稿邮箱：[email protected]。
临床案例
患者，女性，78 岁，退休医生，急性胰腺炎入院。其女儿是三甲医院医生。
2 天后，因同病房一病友有气管切开，认为其「脏」、「吸痰吵」，另一病友「探视的人过多，打扰其静养」要求调换病房。经医生的协调，将患者搬进了她满意的病房。
不几天，家属又提出调换病房，认为该病房离护士站较近，噪音较多影响休息。住院 7 天，先后调换病房 3 次，但患者及家属还是不太满意。
对医务人员的其他工作更是挑剔有加。做辅助检查挑三拣四，用药治疗患得患失，选择护士输液，更换床单要求新的，每次测量生命体征均要按照最标准的状态来，希望护士随叫随到……
诸如此类的事情让医护人员确实十分无奈。针对这种情况， 护士长指派患者最欣赏的护士做专职护理，增加与患者交流的机会，与患者共同制订护理计划及护理目标，探讨治疗方案。
就这样，医护人员的言行终于打动了这位「内行」患者。在之后治疗的日子里，患者及家属非常尊重和配合医护人员。
案例分析
在临床护理过程中，护士经常遇到「内行」患者。护理「内行」患者对护士来说是一个值得挑战的难题，通常会使护士产生很大的精神压力和内心矛盾。
大部分「内行」患者深知临床医务人员的幸苦，会从各方面体谅医生护士，但也有一些「内行」患者，上来就自报家门。
「XX 主任的 XX 人」，要求医生给予更有效的治疗方式，要求拥有查看病历或延长探视时间或要求多留陪护等种种特权。
这类人群很难从职业角色变换为患者角色，并且常常表现出控制欲望和不满行为。他们的学识使他们与医务人员的关系处于一种不稳定状态。
护士也通常认为他们的管理欲望和学识对进行护理工作来说是一种障碍。
而笔者针对这些「内行」患者，也有一些自己的护理体会，希望能和大家一起分享和讨论。
1了解患者家属的要求和背景
对护士来说，彻底了解患者的背景非常重要的，特别是在为「内行」患者提供护理时显得更为重要。
了解患者工作的医院和科室，可与其找到共同话题，并在很大程度避免与从事医疗职业的患者产生专业上的争执。
2采取恰当的交流方式
护士与患者交流时可采用讨论模式，适当的听取其意见，让其在不干涉医疗的前提下，使护患关系达成一个相互认可的平衡。
「您也是学医的呀」，用这句话表明了解患者的特殊身份，并适当向其提供未经修饰的检查情况，会让他们在基于专业经验的基础上与护士取得理解与合作。
在其提出疑问的时候，可以用开放式、讨论式的回答来应对，避免「就是这样肯定不会错」之类的话。
3设置恰当的护理目标
这些「内行」患者会对护理计划的实施产生影响，护士必须尽早明确设定在护理过程中需要达到的目标，并且这个目标必须在负责实施计划的护士中得到统一。
通过告知患者并且达到这些护理目标，可以降低患者的不良情绪、增加患者的信任感。
4经常向患者收集反馈信息
在护理「内行」患者时 ，还会出现另外一些进退两难的情况，如护士会因为顾虑自己的行为受到患者家属的评判而避免与他们接触。而患者因护士达不到其对护理的高要求而抵触其认为做得不好的护士。
所以，此类患者和其责任护士之间产生不良护患关系的风险是较高的，上级护士应增加对这类患者反馈信息的收集，了解患者和其责任护士之间的护患关系。
最后，希望大家也能分享一下这方面的经验和「妙招」，在留言区分享，共同进步！
参考文献：
[1] 王锦蓉主编, 临床护理典型案例分析研究, 甘肃科学技术出版社,2010.08
閱讀更多 中國護理管理 的文章
