1月19日中午12點，即將迎來一天當中東莞東火車站客流量最大的時刻，穿著鐵路制服，掛著志願者綢帶的吳志豪，及時把兩名趕車回家的務工人員送進火車站候車室裡，毫不意外地再次聽到連日來頻率最高的“謝謝”二字。他擺了擺手，推著小拖車走向檢票口為下一名旅客提供服務。
今年是吳志豪第二次服務春運。
吳志豪是個95後，參加工作才2年時間，進入鐵路系統後就被分配到東莞東火車站，去年首次參加春運，每天服務旅客達百餘人。今年春運開始前，他主動請纓，擔任起東莞東火車站“春燕伴您行服務站”的領頭人，帶領幾個小夥伴一起值班，為南來北往的旅客們提供志願服務。
志願服務要“眼裡有活”“腿腳好”
“我們第一次來東莞東站，請問候車室怎麼走？”求助者吳先生，拎著三四袋行李，旁邊還跟著小孩，十分吃力。吳志豪看了看時間，離吳先生乘坐的列車發車時間還有約莫一個小時。
“不著急啊，離發車還有一個小時，這裡人多，你牽好自己的孩子，行李交給我們。” 接著，吳志豪快速從志願服務崗推來小推車，將吳先生的行李一件一件放在推車上，隨後聯合東站工作人員一起用把吳先生送進候車室。“太感謝你們了！” 吳先生不停地道謝。
“志願服務不是設個崗位召集幾個人站在那裡，得動腦勤跑。”吳志豪說，“用‘大聲公’引導秩序，眼睛裡要有活，能發現旅客需要，有服務技巧，最重要的還是要能走、能跑。吳志豪每天要繞著廣場和候車大廳數遍，行走超過3萬步。“晚上回到宿舍，腳都痛得不行，雖然有點累，但很有意義。”
“客在旅途，難免會遇到困難，我們會盡己所能地幫助他們。志願服務在整個春運當中看起來不起眼確是很重要的一部分。” 吳志豪說，“每幫到一個人就多一分快樂，多一份收穫。”
自創一套手勢提高服務效率
東莞東火車站是東莞地區客流量最大的車站，春運期間，平均每天發送旅客達五萬人次以上。春運前一天，吳志豪從車站運轉行車崗位轉到客運員崗位，且由於是黨員，被安排到車站“春燕伴您行”黨員服務崗。今年是吳志豪第二次服務春運。
“去年剛參加春運時，很多東西都是向同事們學，今年已經好很多。” 吳志豪說，自己是行車崗，主要與火車等設備接觸，客運崗位即主要與旅客面對面打交道，是兩個完全不同的領域。
接到車站安排後，吳志豪迅速熟悉新崗位的工作要求、要點和流程，熟悉列車時刻、候車區域安排、通道的設置、旅客乘車安全須知，掌握輪椅、小推車等服務設施的安全使用方法，有了去年的經驗，面對今年的春運，吳志豪又開始琢磨怎麼讓服務做得更好。
“你們車站能幫幫我嗎？我腿腳不方便，又有行李，害怕進站晚了錯過火車”春運第二日上午9時許，東莞東站進站口熙熙攘攘的人群中迎來了三位特殊的旅客。三位旅客中有兩位因傷導致下半身行動不便，一位柱著柺杖，一位手上拿著兩張“小板凳”當腿走路，因攜帶的行李較多，進站後正手足無措四處張望尋求幫助。
“你先彆著急，我們這裡有輪椅可供使用，我們馬上幫你安排，協助你們進站坐車。” 吳志豪一邊安撫旅客，一邊向服務隊打出一個“二”的手勢。崗位上的同事看到後立刻行動，推來了輪椅，將旅客送到候車室，在開車前40分鐘又帶著輪椅到候車室，將旅客送上列車。
給行動不便的旅客提供輪椅預約服務，是吳志豪今年提議的，為了方便服務隊隊員相互溝通，他們設置了“1、2、3”快速溝通法。當隊員打出1的手勢，即為這裡需要一臺小推車；2為這裡需要一臺輪椅；3則表示收到立即過來。遇到需要幫助的旅客，隊員之間用手勢進行溝通，能最快程度得到回應。
一聲謝謝是對自己最大的鼓勵
過完小年，春運進入最忙的階段，東莞東火車站廣場和乘車大廳人流熙熙攘攘，乘客帶著大包小包的年貨、行李，踏上歸程。“車站人流量大，旅客的服務需求也多。” 吳志豪說，“我們希望用自己的力量幫助更多人順利回家。”
吳志豪坦言，以往自己都是從新聞裡看到或者聽到春運，進入鐵路系統工作以來才真正感受到春運。“旅客真的太多了，基本閒不下來，一直都有人問問題，一個班下來8個小時，幾乎得不停說話幫著旅客解決各種問題。”春運期間，經常會遇到因為各種原因無法購票、延誤乘車而滯留的旅客，個別旅客也會把負面情緒發洩到工作人員身上，甚至還會有人說，“你怎麼可以不幫忙呢？”但吳志豪始終用自己的熱情和能力幫助他們。
“與那些通宵工作，夜間檢修的同事們相比，我們的工作真的不算什麼，有機會參與春運服務並在這個過程中歷練，這些都不算什麼，大過年的有誰會不著急回家。”他說，每天晚上回去躺在床上，一張張在列車上熬了數小時疲倦不堪的面容，以及乘客們在抵達家鄉出車門時發自內心的喜悅歷歷在目，再想想每次給有需要的旅客提供志願服務後，收穫的一個個“謝謝”，就是對自己工作的最大鼓勵。
閱讀更多 瀟湘晨報網 的文章
