在整個汽車行業受到經濟下行、結構調整等影響的情況下，疫情的爆發無疑是雪上加霜。銷售價格倒掛血虧、售後客戶維修收緊，4S店開始把目光投向衍生業務、保險付費、保修業務等。
保險業務上升、產值更快是基石，保修業務在行業不景氣的今天也成為了暫時的救命稻草，特別是在客戶滿意度方面的維護髮揮著極其重要的作用。
售後保修業務的現狀
售後業務產值中，保修業務的佔比一般都在20%左右。在筆者與部分4S店總經理溝通的過程中發現，很多店都存在著濫用和產值佔比偏低的情況。新建店和業務能力較弱的店靠保修業務提升產值，老店和業績較好的店則認為保修業務太過繁瑣，因此產值偏低。
一般情況下主機廠對保修業務的申請和開展監督都是比較嚴格的，對保修量異常的情況進行抽查或定期進行審計。特別是在行業利潤下滑嚴重的情況下，主機廠在得到經銷商的索賠後還會繼續向配件供應商索賠。
目前的情況是，主機廠無論面對經銷商還是零件供應商都相對有話語權，但是主機廠為維護品牌滿意度和形象都會對保修業務特別重視，尤其是高端品牌，規範性要求十分嚴格，但這恰恰是經銷商的薄弱環節。原因無非這麼幾個，車間技師普遍學歷理解力一般，很難達到要求，再加上前臺接待風險意識淡薄。但筆者認為，其根本原因還是在於市場發展不夠成熟。
客戶在保修業務中更需要什麼
知情權
客戶剛買的新車出現質量問題多數情況會出現恐慌的心理，客戶對汽車技術一般都不會太瞭解，對於未知世界的不確定性都存在有一定的恐慌心理，需要4S店的專業人員用通俗易懂的解釋告知客戶真實情況讓客戶放心，同時也可以幫助店內避免法律風險。
保障權
大多數客戶的對於政策、法律條款都不是非常的清楚和了解，因此會對4S店產生不信任感。筆者認為，4S店的員工在服務顧客的過程中，一些必要的承諾和積極的態度會讓客戶感覺更有保障，同時也會提升客戶的滿意度。
便利性
2019年最新汽車三包法修改，原修理時間累計超過35天改為30天，原同一產品質量問題修理次數累計超過5次改為4次，同時規定修理時間超過5天以上應該提供代步車或交通費用補償，可見維修效率和便利性從法律上進一步被重視。從客戶滿意度調查中也可看出，客戶便利性和價格優惠是排在影響因素的前列。
實惠性
汽車4S店對客戶粘性優勢最突出的就在於保修服務，潛臺詞就是不花錢可以免費修理，而且是保修時間越長越好，條件越少越好。
保修業務六大誤區
1. 保修業務產值誤區
對於保修業務的產值，大部分4S店都持有以下兩種態度：
第一種，過度開發。雖然售後保修業務能夠帶來一定的產值，但是過度開發會給經銷商來來拒賠和審計風險，同時故障率太高也會影響品牌的形象。
第二種，保養產值佔比較低。部分老店或者業績較好的4S店認為保修業務過於繁瑣，不願意開展，也缺乏考核制度，這就會導致其產值佔比較低，同時也有可能導致客戶滿意度降低。
2. 保修規範性誤區
據筆者瞭解，部分4S店在保修業務的開展過程中會出現代簽字、工單描述不詳細、維修報告不規範等現象，並且沒有引起管理者的高度重視。應付檢查，缺少對規範性的理解和風險防範意識，如果遇到投訴，甚至遇到法律風險，那就為時已晚了。
3. 應對客戶投訴誤區
汽車4S店都會設有專門處理客戶投訴的客戶關懷部門，遇到難纏的客戶或者客戶提出不合理要求時，往往都需要這個部門來處理。但很多時候，為了達成客戶的要求，工作人員會放棄必要的原則，採取“特殊手段”。這樣雖然可以解決客戶當下的問題，但也會讓客戶產生依賴心理，一旦4S店不再能滿足他的“要求”，就有可能會導致滿意度的降低，這對於品牌的維護和4S店的長期發展是極為不利的。
4. 汽車相關法令理解的誤區
《消費者權益保護法》中“假一賠三”的案例是最近比較熱門的話題，主要案例都出現在銷售前的維修和圍繞“欺詐”客戶兩個方面。現在很少有4S店會有提前告知客戶的習慣，往往用刪除維修記錄、隱瞞售前維修等手段，出現法律風險的概率極高，很顯然這樣的手段屬於“故意隱瞞”，也可以稱之為“欺詐”，這樣的做法是不可取的。
5. 延保開展的誤區
現在各店開展的延保種類有主機廠延保、保險公司延保、經銷商集團自店延保、金融公司第三方延保等。
保險公司延保流程相對複雜、索賠不全面、客戶滿意度較差，但優勢在於各大保險公司財力雄厚比較有保障；自店延保規模小、風險大但相對靈活；第三方延保缺少保障最好謹慎選擇，但是服務費回報較高；相對發展較好的是主機廠延保，有先天優勢、全面穩定、客戶滿意度較高，缺點在於銷售價格較高、經銷商銷售服務費較低，長遠考慮有力提升客戶滿意度。
部分4S店只看重眼前利益銷售第三方延保，這樣很容易因為索賠困難和風險導致客戶投訴。
6. 保修拒賠和回款誤區
保修業務中一個極為重要的指標是拒賠率，當然對於經銷商而言是越低越好。
我們通常認為只要保修通過就等於回款，其實這樣的理解是有誤的。從以前的經驗來看，往往還會有二次審核，如合資豪華品牌還要總部審核，即使審核通過，也可能要面臨定期的審計檢查扣款風險，除此之外還有保修零件檢查等手段監管扣款。所以除了控制保修產量外，更應該看重保修規範性的質量。
保修業務改善與發展方向
在汽車行業轉型洗牌加速的當今，短期的利益不能滿足長期發展的需要，開展合規、合理、合法的售後保修等業務戰略方針是未來發展的重中之重，也是市場法制化、職業化以及更加成熟的標誌。
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