雙十一大戰在即，快遞巨頭們都在爭分奪秒積極備戰。那麼各家實際戰鬥力如何呢?
據廣州日報報道：日前，深圳消委會牽頭髮起快遞消費者NPS口碑推薦與神秘顧客體驗服務評價調查。結顯果示，這兩層調查排名前三的均是順豐速運、EMS與德邦快遞。
強手如林的快遞企業中，最引人注目的是進入不久的德邦快遞，7月2日發佈會上，德邦快遞董事長崔維星宣佈大件快遞解決方案以來，德邦快遞依託自身在大件領域的深厚基因以及客戶體驗上的突出表現，實現收入的快速增長， 2018年上半年實現快遞件量1.74億票，同比增長54.40%，快遞收入同比增長58.65%;從8月環比的數據來看，德邦快遞3.60特重件環比增長35.2%，而順豐的重貨包裹增速只有2.9%，德邦快遞不僅直追順豐，並與之形成正面衝擊。
“大件快遞在賦能德邦快遞。”崔維星指出，大件快遞已成為德邦快遞業績增長的新引擎。
德邦快遞在此次榜單中排名居前，一方面基於德邦快遞將“客戶體驗”放在最核心的位置。另一方面得益於德邦快遞在科技投入、硬件設施升級等方面的大手筆投入。一直以來，德邦快遞都堅信信息化、科技化是傳統企業轉型升級的必由之路，並始終不忘用前沿技術，提升自身硬實力。在“次日達”及網點覆蓋率等方面也在不斷拓展，到目前，德邦的大件快遞在全國多區域已實現“次日達”，全國網點覆蓋率達到94%，覆蓋全國41711個鄉鎮。在提升效率和拓展網點的同時，注重產品品質，不斷提升客戶體驗。
快遞NPS口碑推薦暨神秘顧客的總體結果
本次快遞調查在全市十個轄區對深圳十家快遞品牌，調查共計1003個消費者，剔除“拒訪、不符合被訪條件、未完成全部題目”等不合格問卷，共收集2338個有效樣本。其中2138條NPS口碑推薦數據，200份神秘顧客數據(含寄件快遞100份，收件快遞100份)。NPS口碑推薦與神秘顧客體驗服務評價中，排名前三的均是順豐速運、EMS與德邦快遞。
在本次調研中，深圳市快遞NPS口碑推薦平均值為11.2分。前五名依次為順豐速運15.7、郵政EMS14.9、德邦快遞13.7、韻達快遞10.7、宅急送10.7。
在神秘顧客體驗式服務暗訪中，體驗平均指數為59.73分。順豐速運以87.55分的體驗指數排名第一;其次是德邦快遞，體驗指數為81.42分;第三名是郵政EMS，體驗指數為78.38分。
快遞品牌NPS口碑推薦整體情況
本次NPS口碑推薦調查從價格、安全性、投遞(派件)服務、服務態度、品牌形象和攬收(受理及發件)服務、售後服務、操作便捷性、客服熱線服務、增值服務等10個維度近70個因素進行考察。
(一)在增值服務方面，德邦快遞推薦率排名第一
在品牌增值服務方面，僅有四家公司有增值服務，其中排名第一的是德邦快遞，推薦率為35.7%，推薦率最低的是郵政EMS，推薦率為14.3%，很多快遞公司在增值服務方面均沒有推薦。
(二)品牌形象
在品牌形象方面，排名第一的是順豐速運，推薦率為18.2%;其次是德邦快遞，推薦率均為15.9%，推薦率最低的是百世快遞和天天快遞，推薦率均為5.7%。
(三)攬收服務
在攬收(受理及發件)服務方面，排名第一的是順豐速運，推薦率為15.2%;其次是中通快遞、德邦快遞和圓通快遞，推薦率均為11.4%，申通快遞的攬收服務的推薦率排名最後，為6.3%。
(四)操作便捷性
在操作便捷性方面，排名第一的是申通快遞，推薦率為16.0%;其次是郵政EMS和德邦快遞，推薦率均為13.6%，推薦率最低的是百世快遞，推薦率為2.5%。
深圳快遞品牌NPS推薦原因排名前五的比重共是64.7%，其中價格是第一名，推薦比重15%，價格中主要影響推薦的原因在於價格透明、諮詢費用與業務員實際收費一致和價格合理三個方面。
快遞品牌不推薦原因最低的是增值服務，比重1.5%，主要原因是消費者未接觸過快遞公司的增值服務，大多快遞品牌缺少增值服務或增值服務定位不清晰。
快遞神秘顧客體驗式服務指數排名情況
在神秘顧客體驗式服務暗訪中，體驗平均指數為59.73分。順豐速運以87.55分的體驗指數排名第一;其次是德邦快遞，體驗指數為81.42分;第三名是郵政EMS，體驗指數為78.38分。在十個品牌快遞中，達到平均體驗指數值的有4個品牌。
其中，NPS口碑推薦與神秘顧客體驗服務評價中，排名前三的均是順豐速運、EMS與德邦快遞。
四、快遞品牌神秘顧客體驗整體情況
本次針對快遞品牌下單便捷性、攬收服務、網點情況、收件標準、運輸服務、派件服務、收費情況和品牌服務這八個服務環節進行暗訪體驗。
在神秘顧客體驗式服務暗訪中，體驗平均指數為59.38分。順豐速運以87.55分的體驗指數排名第一;其次是德邦快遞，體驗指數為81.42分;第三名是郵政EMS，體驗指數為78.38分。在十個品牌快遞中，達到平均體驗指數值的有4個品牌。
在本次神秘顧客調查中，關於下單後三小時取件、身份證核對及提供發票主要有順豐速運、郵政EMS、德邦快遞及宅急送能做到，而派件代收授權均只有少數快遞員有做到。
閱讀更多 中國商業電訊 的文章
