如何憑服務成為住宿行業de「海底撈」？

大家在談論服務時，經常會拿海底撈做類比，好的服務都會被客人冠上XX行業「海底撈」的美譽，住宿業也不例外。

今天與大家分享的是，那些被稱為住宿行業「海底撈」的同行，他們的服務到底有哪些獨到之處。

Part.1

讓酒店服務可視化

路過海底撈門店的人應該遇到過，無論你是否進去就餐，他們的服務員都會微笑地跑向你，甚至在商場電梯口就等候著，直到把你引進店裡。

同樣，在許多注重服務的酒店裡，服務不是從前臺開始的，而是從行李員、保安等崗位員工，從他們接觸客人的第一時間，即已開始。

當他們看到拖著行李箱的客人，或只是單單看到客人走進酒店，就會主動跑步上前幫忙拿行李，禮貌地與客人交談，詢問客人是否有需要幫助的地方。

在提供服務時，服務人員要注意3個動作：

1、跑：快速來到客人跟前，看到酒店對自己的重視；

2、笑：彬彬有禮為客人提供服務，面對客人真誠微笑；

3、談：主動與客人進行交談，瞭解客人需求。

Part.2

消磨客人的等候時間

一條毛巾、一杯飲品、一份小食、一些遊戲，這就是為什麼海底撈現場等位很長，但客人們不會有太多抱怨的原因。

酒店在每日入離高峰時期，也有可能面臨客人等候時間過長的問題。為解決該問題，除了加強對前臺操作效率提升的培訓外，還可以為等候中的客人提供服務，以消磨漫長的等候時間。

1、毛巾奉茶：在辦理入住時，給客人遞上毛巾、奉上熱茶在許多酒店已是常見，這2樣東西會讓客人有被接風洗塵的感受。

2、飲品茶點：

3、主動交談：利用客人排隊的空檔，大堂副理、GRO等崗位人員可以承擔起與客人交談的任務，轉移客人等待的焦慮，還能通過焦慮瞭解客戶需求，為後續服務做準備。

斯維登精品公寓青島會展中心、石老人浴場門店攜程點評圖

Part.3

先於客人發現他的需求、

在海底撈吃飯，你的杯子裡飲料一定不會空，你的餐盤裡不會有溢出的殘渣，你衣服一定不會暴露在油煙中……

這樣的案例比比皆是，給人最大的感受就是：我明明啥都沒有說，服務員早就已經知道我要什麼了。

對於門店來說，如何先於客人發現他們的潛在需求，也是一門必修課。長沙延年酒店為客人提供100多項服務，還被做成圖表，配合對應的話術，時刻準備為客人提供幫助，幾乎把客人的每一個需求都考慮到了。

在發現需求方面，可提前做這4類準備：

1、天氣情況：下雨時準備好雨衣、雨傘，免費或租借給客人使用；風沙天氣準備好一次性口罩；高溫天氣為客人準備消暑飲料等；

2、交通出行：根據瞭解到客人的出行目的，提供對應的服務支持。例如商務客人，可以為他們增加洗衣、叫車等服務。

3、客人狀態：觀察客人的身份情況、入住人數、隨行人員、身體狀況，對應給予支持。

例如，像秋冬酒店服務人員，觀察到客人有感冒症狀，對方還沒開口，就主動為對方送上薑茶，直接送到客房中。

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Part.4

增強店內互動感

趣味性的互動體驗，是海底撈為人津津樂道、保持網紅熱度的原因之一，他們的服務員會跟客人在店內有各種小遊戲的互動。

休閒度假類酒店，可以在店內趣味性互動方面投入精力，讓客人的住店體驗深刻而美好，才能被客人記住，才會激發客人給門店留下好評的慾望。

例如，西安一家親子酒店，除了兒童樂園外，還會將本地文化融合進門店活動中，分成一個個小任務，做成親子護照。

家長帶著孩子在店內參加各種有趣的活動，每參加一個活動就能在護照上蓋一個章，集齊後可以獲得一份小禮物。

這樣的模式受到了不少孩子的喜歡，自然也收穫了家長不少的好評。

無錫拈花灣裡的酒店，夏季很多客人喜歡在晚間遊玩觀賞，白天時間相對充裕。酒店就在每天下午邀請住店客人，在店裡學習如何編制手工藝品的趣味活動，尤其受女性客人喜歡。

斯維登精品公寓青島會展中心、石老人浴場門店擇在每個房間內的飄窗上，放置了一個茶桌及一套茶具，讓客人白天時間充裕時，面朝大海，喝一口茶、忙碌了一天晚上回到酒店時，泡一壺茶放鬆一下，而且還可以在這裡接待客戶、朋友到訪.此舉深受商旅、遊客的喜愛。

斯維登精品公寓青島會展中心、石老人浴場門店攜程點評圖

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Part.5

設計可炫耀的體驗場景

相信第一次去海底撈吃飯的人都做過這麼一件事，就是看到服務員給別人扯麵，自己也會點一根，然後拍照發朋友圈分享給你的朋友。打造可炫耀的場景，客人才有慾望和動力幫你在他自己的社交圈裡做推廣。海底撈扯麵的場景，就刺激了客人的分享。在麗江的一些民宿客棧，將民謠結合起來，在節假日或週末晚上，邀請客人圍坐在小院裡，一邊喝酒，一邊聽著歌手唱著歌，讓客人感受到真正的麗江感覺，這時候不拍個小視頻發到朋友圈或者抖音，客人都覺得自己沒來過了。

而青島的這家高層的公寓，他們家最大的優勢就是樓層高，視野好，能看到美麗的城市和石老人沙灘。

於是，他們把早餐廳設在了32樓，讓每位客人在就餐的同時能夠看著窗外的美景進食，通過美食美景的刺激，發現門店的優勢所在。

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Part.6

全員對客的服務意識

都說海底撈服務好，主要是因為所有工作人員的服務都好，也就是我們常說的“全員對客”。常規服務崗位上的迎賓、臺位服務員自然不用說，包括傳菜員和廁所的保潔員，對你都是既禮貌和善又關心有加。這點在“海底撈”式的酒店同樣適用，前臺、GRO等重要崗位的服務重要性不多提，現在越來越多的酒店開始對酒店客房保潔、保安乃至工程人員對客服務，都有嚴格的要求。

而在全員對客的基礎上，酒店業中也有一些創新之處。例如，張家界界止酒店採取了1對1的管家式服務，客人在入住期間，只要給管家打一個電話，管家就會盡全力滿足客人的需求，管家服務更貼心，客人的被服務感受也會更強。

Part.7

為客人備齊攻略

吃豆花，他們會給你專門調製一份豆花醬；吃蝦滑，他們會專門為你奉上一份蝦滑汁；吃棒子骨還會給你配上一根吸管。總之，在你想到之前，海底撈就都已經幫你想到了。

酒店亦可從客人的出行目的和入住體驗兩方面入手。

1、入住體驗：部分酒店會有專門GRO或行李員等崗位，從客人入住辦理到進入房間全程陪伴，在引導客人進入房間時，會逐一介紹酒店的各項服務，以及房間內各種設施的使用方法，極大的方便客人。

2、出行目的：為客人提供貼心的攻略，幫助客人做好行程安排。比如客人是來當地旅遊的，可以準備一份當地的旅行手冊，免費給到客人。除此之外，更貼心的酒店會專門準備一份酒店獨有的手繪地圖，並由服務員口述告知客人各個重要景點的遊玩攻略，並推薦一些當地有名的餐館和小吃。

杭州一家民宿的老闆，除了上述這些做法，還會親自帶著客人到一些隱藏景點，帶著客人去品嚐一些當地地道的小吃，為此頗受客人好評。

在疫情期間的門店，在接待客人時會比以往更要貼心，比如青島的一家公寓，在客人入住時就貼心的準備了關於疫情物資臺給住店客人使用.

斯維登精品公寓青島會展中心、石老人浴場門店攜程點評

Part.8

發現與關懷特殊客人

如果你或者你的隨行同伴中有人的身份比較“特殊”，那麼恭喜你，你一定會引起海底撈服務員的重視。比如看到孩子，一定會有一份小玩具；看到老人，會主動送上一份營養的鯽魚湯；長髮客人會主動給你遞上髮圈；戴眼鏡的客人會有眼鏡布……

在酒店，重視特殊客人的特別要求，也能為酒店帶來很多好的評價。比如北京這家酒店，所有的服務員對孩子都格外友好，積極與孩子活動，讓孩子“捨不得”離開酒店，非要留在酒店裡和某位親切的服務員玩，不用說，這位家長最後一定會因為孩子成為這家酒店的忠實客人。

而青島這家公寓，擇在客人入住時送上歡迎水果、在退房時給小朋友紀念品，當住宿環境滿意，衛生滿意，服務滿意，交通滿意，什麼都滿意時，下次客人再次蒞臨青島，還有什麼原因不選擇你！

斯維登精品公寓青島會展中心、石老人浴場門店攜程點評

Part.9

特殊節日祝福

如果你是在一些傳統節日到海底撈，你除了可以感受到濃濃的節日氛圍外，你還有可能會收到一份來自他們的節日小祝福，比如冬至你可以得到一份免費的餃子，元宵節可以得到一份湯圓。

若你是在海底撈過生日，那麼就會有一群服務員推著蛋糕過來給你過生日，你將成為全場的焦點。

這樣的例子，其實在現在的酒店中也不少見，不少的酒店現在已經越來越重視客人的生日這一節點，給客人贈送一個小蛋糕，給客人慶生。

青島某公寓的前臺員工，在給客人辦理入住時聊天的過程中得知，入住日為客人週年紀念日，於是門店準備好小禮物從下午等到了晚上，就是為客人在異地送上一份來自門店的祝福。

而在一些節日裡，酒店也會貼心地為客人準備好節日禮物。常州恐龍園附近的一家酒店，中秋節會為客人準備廚房特意做的當地特色手工月餅，從味覺上征服客人。

Part.10

給客人“佔點便宜”

在海底撈，總有一種“佔不完便宜”的感覺，比如女士可以免費預約他們的手部護理服務；覺得他們的西瓜或小零食好吃，可以讓服務幫忙打包帶走一些……

在酒店業中，同樣可以讓客人覺得自己賺到了。在客房內會準備有充足的零食和飲料，供客人免費食用，同時在酒店內瓶裝水和飲料都可以隨便拿取，甚至在客人離開的時候，還會主動給客人塞兩瓶，讓客人在路上帶著喝。

還有一些酒店，在選擇沐浴露、洗髮水等產品的時候，特地選擇選擇小瓶裝的，並鼓勵客人可以將用不完的洗護用品帶走。

讓客人感覺到“佔便宜”，酒店還可以給客人贈送一些精心準備的小禮物，給客人制造意料之外的驚喜，還能讓客人“睹物思人”，更有的門店，包車為住店客人解決看完林俊杰演唱會，沒車回酒店的顧慮！

斯維登精品公寓青島會展中心、石老人浴場店攜程評論圖

斯維登精品公寓青島會展中心、石老人浴場店攜程評論圖

斯維登精品公寓青島會展中心、石老人浴場店攜程截圖

不經意間，小編髮現斯維登精品公寓青島會展中心、石老人浴場店在攜程的評論數量已經上升到了3632個，評分也高達4.8(滿分5分），再次小編，感謝曾經光顧及留言的客人們，是你們給了門店前行的動力！小編也相信，隨著我國住宿業的日益增大，其他同行們也會比青島會展中心、石老人浴場店做的更好，讓我們一起加油！

“疫”散花開，我在青島等你！

部分圖：來自攜程斯維登精品公寓青島會展中心、石老人浴場店攜程評論圖及網絡

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