摘要：能贏回消費者的心嗎（歡迎關注槓桿遊戲）
撰文|張銀銀
上週，最火的莫過於復工後漲價的"海底撈、西貝"們。
"人均220+，血旺半份從16漲到23元，八小片；半份土豆片13元，合一片土豆1.5元，自助調料10塊錢一位；米飯7塊錢一碗；小酥肉50塊錢一盤……"
再如另一餐飲巨頭西貝，隨便一份土豆條燉牛肉就要80元，酸菜封缸肉也要80多元。
顯然，海底撈也意識到了風向不對。
4月10日，海底撈官博發出了"致歉信"，稱門店此次漲價是公司管理層的錯誤決策，傷害了海底撈顧客的利益，對此表示抱歉。自即時起，中國內地門店菜品價格恢復到今年1月26日門店停業前標準。
4月11日，"西貝就漲價道歉"衝上微博熱搜。
"黑天鵝"把中國的餐飲業帶入寒冬。有媒體記者從中國飯店協會獲悉，許多餐企停業止損，現金迴流困難。"所調研餐企（共309家）目前每天營業額佔去年同期的百分比均值為9%，65%的餐企營業額為去年同期的0.7%左右，25%的餐企營業額為去年同期的13%左右。目前，營業額與去年同期相比下降90%以上的餐企佔比71%，下降80%~90%的餐企佔比12%。"
以海底撈為例。
此前，中信建投發佈的報告預測，以停業15天計算，"黑天鵝"將造成海底撈2020營收損失約50.4億元，淨利潤損失約5.8億元。
如今海底撈全國大部分門店已經恢復堂食，但停業時間已經遠超過1個月，1季度究竟虧損多少，只能等待一季報的答案。
幾年前，槓桿遊戲出差去海底撈起家的四川簡陽，在那裡感受了一次。當晚就和一些朋友說，海底撈這家公司真不得了。當時，真的是被征服。
搜索海底撈，幾乎都是和服務相關的話題，比如海底撈有哪些讓人難忘的服務細節？有什麼海底撈不能提供的服務嗎？奇葩一些的：在海底撈可以要求服務員餵我吃飯嗎？（你咋不上天呢？）海底撈真的會給顧客換絲襪嗎？（…………）
但海底撈的神話，絕不會僅因為他的服務做得好。一系列的輿論造勢功不可沒，病毒營銷一波接一波，當然大家都這麼玩。只是人家是說到做到，你想不到，他還能做到。
靠這一波操作，海底撈順利俘獲了一二線城市的粉絲。
但現在，餐飲業競爭日趨激烈，這些操作似乎沒那麼奏效了。2019年，海底撈在一二線城市出現了拉新困難的現象。最明顯的數據就是"平均翻檯率"。
所謂翻檯率，就是指餐桌的重複使用率。
顯然，餐桌的利用率越高，單桌貢獻的盈利越多。2018年，海底撈的平均翻檯率為5.0次/天，2019年下降到了4.8/天。
其中一線、二線城市翻檯率分別從5.1次/天、5.3次/天下降至4.7次/天、4.9次/天。
另外，企業應對危機的"生死線"：現金流方面，海底撈2019年大幅下挫，從2018年12月31日的人民幣41.2億元大幅下降到2019年12月31日的人民幣22.22億元，幾近腰斬。
從中或許可以看到海底撈這一波漲價的原因。
但海底撈管理層可能低估了"黑天鵝"期間消費者對價格的敏感度。
如餐飲連鎖品牌戰略顧問王冬明對媒體表示的表示，消費者可以按忠誠度分為幾類，包括普通顧客、粉絲顧客和死忠粉顧客。對價格不敏感的是死忠粉顧客及那些消費能力比較強的顧客，但按照二八定律來看，這些顧客佔比20%左右，海底撈可能遠高於這個比值，但再高這部分顧客也不可能成為主流顧客。所以更多的普通食客及普通粉絲顧客，還是相對於價格比較敏感。
相比於中小餐飲商家，海底撈西貝屬於大型連鎖餐飲品牌，這就意味著消費群體數量基數大。哪怕只有百分之一的消費者覺得無法接受海底撈西貝的漲價，給其帶來的品牌損失及營收損失都是相當可觀的。
一邊是內部的現金流壓力，另一邊是外部的輿論壓力，難啊！
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