導讀：
據人民法院網站消息：截至10月27日，宣告破產的房企已經增加到408家。這種趨勢進入9月之後更加明顯，房企“補血”力度加大。
然而在408家房企轟然倒塌的同時，今年萬科迴歸閔行的又一力作萬科青藤公園，一舉斬獲2019年8月-9月全市400-600萬總價段樓盤——成交套數、成交面積、金額的三冠王，實力加冕滬上紅盤TOP1。
所以在經濟寒冬來臨時，不是這個時代的生意難做了，只是你的生意難做了。
而萬科一次次成績的刷新，來源於27年間為美好人居的不息奮鬥，以及正確的戰略調整轉型。
top01
萬科在27年間一共經歷了三次戰略轉型，王石最初對萬科的定位是”中國住宅開發領跑者”，隨著時間的推移，定位從住宅轉為“中國城市服務運營商”，而近年來更是大力發展萬客會（ 萬客會是中國房地產行業的第一個客戶俱樂部組織，主體承載是萬科物業）。
萬科之所以將定位從住宅轉移到服務運營商，再到做萬客會，是因為住宅紅利逐漸消失，未來做社群圈人才是王道，服務即是連接。
萬科物業，連續10年蟬聯中國物業服務百強企業TOP1，實現24小時全天候、20分鐘報修響應、30分鐘巡崗一輪，30分鐘雨後社區無積水的快速專業服務。（以上數據來源於萬科物業官網）
萬科的服務已經發展成為一個多維度的完善體系，除了有口皆碑的物業服務，從前期銷售到後期入住，萬科服務都有涉獵。
萬科的服務不僅僅體現在售後，服務的也不僅僅是業主。只要踏進售樓處的大門，你與萬科的緣分就已經開啟了。
對不熟悉電子產品的老年客戶，置業顧問會主動協助客戶拍攝看房資料及相關視頻給他們的子女；
對不方便參觀樣板間帶小孩的客戶，專門開闢兒童遊樂區，並安排相關人員進行時時監管；
聽說客戶家裡有急事，立即規劃最快達到路線，並安排人員將客戶送至最近的地鐵站。
類似的暖心故事在置業顧問與客戶之間常常發生，萬科的員工將客戶（或潛在客戶）當朋友、家人一樣，付出真誠，真正踐行了“好房子，好服務，好社區”的理念，將“服務”融入企業骨髓。
因此，真正的服務是真心誠意為客戶付出，設置體驗流程，讓用戶產生尖叫，從而衍生附加價值。對於企業來說，服務是最大的戰略，凡是不注重服務的公司，客戶就會流失。
top02
企業除了需要在戰略上進行服務轉型，如何提高自身的服務水平，也是眾多企業關心的核心問題。例如在餐飲行業，除了大家熟知的海底撈，已經創立30年的西貝莜麵村，也在服務上不斷提高創新。
走進西貝的大門，很多人會發現，西貝的工作人員，胸前都會佩戴一個圓形的白色牌子。這個牌子不是什麼裝飾物，也不是員工的工牌，而是一個大大的讚賞的二維碼。
顧客如果覺得這位店員的服務很好，可以直接掃碼進行讚賞，每次讚賞金額是3元，換言之就是小費。
至於顧客打賞的錢，全部歸員工所有，與公司無關，因為這是員工自己的勞動所得。而打賞金額的定價也是經過嚴密測算得來的：西貝線下店的平均客單價在80元左右，3元不足客單價的5%，所以不會對顧客的心理產生壓力。
除了顧客打賞之外，門店管理層也會為服務打賞。並且打賞的形式多種多樣：
服務狀態好，打賞
顧客表揚，打賞
顧客打賞，跟賞
銷售業績好，打賞
除了日常打賞文化，西貝還會在日常工作中，加入很多趣味性活動打賞員工，提高員工的積極性：
比如在節假日，店內非常忙碌的時候，店長會把員工分成幾個小組，當天打烊之後，按照各小組的總金額進行比較，第一名的小組會額外進行打賞。
西貝在門店經營中，通過“打賞文化”，有效提高員工服務意識，將服務滲透到員工的內心，員工才能將其化做動力更好地服務客戶。 也正因為三十年如一日的服務，西貝迅速擴張發展，如今已經擁有230多家直營店，覆蓋40多個城市，年收入高達43億。
top03
從西貝的例子中我們不難看出，服務是整個營銷裡面最好的營銷，因為它是口碑，它會逐步地裂變和長大。
單選
投票已結束
一個人做負面傳播，一定會至少帶動5個人甚至10個人的負面傳播，而一個正面傳播一定會帶來至少5個正面傳播的客戶。所以我們在做客戶滿意度的時候，一定要不斷地減少貶低者的比例，提高宣傳者的比例。
所以NPS相當於宣傳者係數：
NPS=(宣傳者/總樣本數)✖100%➖(貶低者/總樣本數)✖100%。
比方說總共有10個客戶
有6個客戶在8到10分
有3個客戶在0到6分
然後6到8分之間有1個客戶
（6-8分的被動者數據不作為指標計算）
那麼：
NPS=(6/10)✖100%➖ (3/10)✖100%=30%，
所以NPS就是30%。
一般NPS能超過40%的，都已經是比較厲害的公司了。在快電子產品的消費領域裡面第一名是蘋果，第二名是日本東芝。日本東芝的NPS是42%，第一名的蘋果是58%。
但喬布斯是一個很追求完美的人，他覺得滿意度為什麼不是100%呢？於是他就做了一件事情：他在蘋果的線下服務門店裡，專門做了一個
天才吧，專門為客戶提供優質的售後服務，以此開始對所有的蘋果客戶，進行宣傳者係數的提升。結果用了幾年時間把58%提高到了78%。因此我們就發現為什麼越大的公司，它越重視貶低者客戶的管理。
總結
企業未來三十年的競爭，不是力量和知識的競爭，而是服務能力的競爭，是體驗的競爭。而服務的本質則是營銷，服務的質量是企業成敗的關鍵。
對於我們傳統中小企業，都應該讓企業的每位員工具有強烈的服務意識，不斷提高員工的服務水平，增強自身的競爭力。只有如此，才能在這滾滾的時代潮流中立於不敗之地。
