差評是電商人的宿命，但我不信命。

差評對於亞馬遜商家來說，是一個十分頭疼但是無法避免的問題。可能是產品真的出問題，也可能是物流讓客戶不滿意，當然也可能是遇到奇怪的人。有句話是這麼說的：差評是電商人的宿命。

面對差評，亞馬遜商家有哪些招數？

第一招：點擊“Helpful”置頂好評

一般情況下，每個Review下會有“Helpful”按鈕，點擊“Helpful”可以把好評置頂到前面幾頁，從而讓客戶最先看到的是產品的好評。這個操作相當於點贊。

優點：操作簡單，可以快速做到“首頁無差評”。

缺點：需要大量的、有一定權重的買家賬號（即看起來真實的優質的買家賬號），並且簡單粗暴狂點擊“Helpful”的操作手法容易被系統識別，已經失效了。用這種方式置頂好評，需要把控好時間節奏，多天多時間段分散處理。

第二招：點擊“Report abuse”舉報差評

一般來說，Review下不僅有Helpful”按鈕，還會有“Report Abuse”按鈕。通過舉報差評，讓亞馬遜官方團隊出馬刪除差評。亞馬遜績效管理團隊會根據該買家賬戶的歷史情況和賬戶互相之間的關聯情況進行處理。這個操作可以和第一招配合使用，所謂踩一捧一，效果更佳。

優點：效果顯著，當舉報的差評觸發到亞馬遜審核機制的時候，亞馬遜會刪除該差評。

缺點：基本上和第一招一樣。同樣需要大量的、有一定權重的買家賬號（即看起來真實的優質的買家賬號），並且需要把控好時間節奏，同一個亞馬遜賬戶儘量避免重複舉報一個review，否則會被系統判定為無效舉報，每一次舉報以後至少間隔3個小時後再重複操作。

第三招：善用“Comment”

遇到Listing有差評Review，不管是什麼原因賣家第一時間要去差評下方點擊“comment”及時回覆，回覆內容只需要重點表明兩點：

■先給客戶道歉，因為亞馬遜是客戶至上的平臺；

■弄清差評的原因，幫助客戶解決問題，並且留下售後Email。

優點：比第一招和第二招的見效時間更快。及時溝通也會給客戶一個售後服務好的品牌形象。可以通過賣家賬戶，也可以通過買家賬戶來溝通。賣家可以解決問題，挽回差評，買家則可以攻擊該差評是不實評論、惡意競爭之類的。

缺點：需要加入亞馬遜官方評論試點計劃（Official Comment pilot program）的賣家，才可以通過賣家的身份進行回評。並且該方法需要買家配合，才能刪除差評，可控性不高。

注：

很多時候差評是可以挽回，當然亞馬遜商家需要及時回覆並解決客戶問題。市場上有很多軟件（如亞馬遜船長）有查找差評並送郵件移除負面反饋這個功能，實時監控自己的產品，一旦有差評，就能立即收到提醒，方便賣家在第一時間去處理，並且可通過系統自帶移除負面反饋郵件發送給賣家。

第四招：聯繫賣家支持

通過買家Profile主頁分析買家賬號，以“買家賬號異常”、“異常Review”等理由向亞馬遜舉報，需要收集證據。

那麼一般買家賬戶有哪些操作，說明這個買家有問題呢？以下：

■在同類產品下一個留下差評一個留下好評——競爭對手惡意留評

■該買家留評頁面基本都是差評——專業差評師

■該買家留評頁面基本都是好評——刷單測評賬號

■判斷差評的留評時間是否遠低於該產品的平均留評，且沒有向商家反饋問題——惡意留評

■將買家郵箱去Facebook檢查該買家是否加入很多Review群組——存在刷單嫌疑

■查詢買家的地址是否異常——買家賬號異常。

一般來說證據充分的話，亞馬遜是會幫你處理掉這些異常Review。

注：在開case的時候，請務必使用英文界面，發送英文郵件。

第五招：售後客服，聯繫買家刪除差評

一般來說，亞馬遜商家只能通過站內信聯繫到買家，買家的真實聯繫方式是被隱藏的，但是真正的郵箱信息還是可以被查到。亞馬遜賣家也可以通過買家的真實郵箱聯繫，請求買家刪除差評。

但是這個郵件內容，一定要有措辭技巧。

首先，不要一上來就讓客戶刪除評論；其次，也不要一下子就暴露商家身份，因為這樣買家會覺得隱私遭到洩露，可以用官方、第三方等身份來和客戶溝通；接著表示歉意，並提出解決方案。

第六招：合併Listing

Listing合併是指將兩個或兩個以上單獨的Listing合併在一個父體下。合併Listing也意味著合併Listing下Review和Q&A。亞馬遜商家可以將一些收到差評的Listing合併到Review數量和星級都還不錯的Listing下，而這個Listing應該是店鋪裡的已經不賣的產品且合併的兩個Listing必須是同類目的產品。這個操作可以讓新的Listing有一個新的綜合星級評分，通常是上升的。

第七招：上直評

這個辦法簡單來說，就是刷好評，而且門檻很低，只要有過購買記錄的買家賬戶，就可以給任意產品留直評。但是亞馬遜商家都知道，現在的直評權重很低，雖然該方法操作簡單成本低，但是效果不佳，直評容易被刪，而且有封號的危險，這個方法一般不用

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雖然差評不可避免，但是又有句話說，我命由我不由天。亞馬遜商家首先要從產品、貨源、物流、服務上做到認真負責，再用這些方式對付差評，基本上對於Review的質量是不用愁的。