本地外賣平臺如何提升用戶留存率？讓用戶持續在平臺上點餐

我們都知道用戶的留存率取決於用戶體驗，對於一般的APP來說，想要提升用戶體驗需要產品有好看的界面、流暢的系統、以及豐富的內容等等，只要產品設計的足夠好，技術足夠強大，這一點還是很容易做到的。但是對於外賣APP，用戶體驗卻取決於多方面因素，不僅和平臺本身有關，和平臺上的商家以及配送也有關，甚至可以說更大程度取決於外賣商家和配送，餐品種類是否豐富、味道是否足夠美味、配送是否及時等等，都會對用戶體驗產生最直接的影響，而這些更像APP產品的軟件因素。簡單來看外賣產品想要提升用戶留存率需要從商家和配送兩方面著手。

一、商家

在用戶體驗上，商家很多時候起到決定性作用，再便宜的餐品如果味道不好用戶也不會願意去買。如果商家服務不好，遇到差評置之不理甚至對用戶破口大罵，用戶依然不會購買。現實中，很多用戶卻會因為商家的餐品質量高、味道好、服務好而多次下單。那麼對於平臺來說，到底該怎麼做，才能督促商家提升餐品質量和服務質量呢？

（1）一定的獎懲制度

點外賣已經成為主流，外賣更成為很多商家的主要訂單來源，大多餐飲店是個體戶、夫妻店，店內人員有限，每到高峰期，難免會出現手忙腳亂、忙不過來的情況，商家為了提高出餐速度，就很難兼顧餐品質量，最終的結果就是用戶體驗不佳。為了保障商家餐品的質量，平臺可以對綜合評價較低的商家予以一定的懲罰措施，同時給予綜合評價高的商家一定的獎勵。

（2）降低抽成

美團、餓了麼的抽成最高可達26%，這對於商家來說無疑會產生巨大壓力，本地外賣平臺可以適當的降低抽成，讓商家不用多度擔心經營成本問題，從而有更多的精力用來提升餐品質量。

這裡，有人會問，平臺也需要運營成本，降低抽成，平臺還能存活嗎？當然能，首先本地外賣平臺不比美團、餓了麼，他們是巨頭平臺，運營成本要遠遠高於本地外賣平臺，光是人員工資可能就是本地外賣平臺的上百倍，甚至更高。另外，本地外賣平臺大多選用的是成熟的外賣產品，即買即用，後期升級、更新，也都是軟件公司負責，這就能節省很大一筆人工成本，我們都知道技術人員的工資有多高。所以本地外賣平臺可以放心的降低抽成。

（3）設立特色店鋪模塊

現實中每個城市都有一些，店鋪面積可能不大，環境也並不高大尚，但是味道卻很棒的特色老店，有些店鋪不僅受到當地人的歡迎，更有很多慕名而來的千里之外的客戶。特色店鋪模塊的設立，不僅能夠為平臺快速帶來流量，更有利於店鋪的傳承，有利於中國美食文化的傳承，對於平臺來說最重要的是，老字號店鋪餐品味道本身就很好，已經得到用戶認可，而店鋪經營者也多為本地人，更不存在服務質量不好的說法，此外，這個模塊能夠讓本地外賣平臺區別於美團、餓了麼，獨具自己的特色，有利於長期發展。

二、配送

自建配送團隊，雖然更加規範化，但是每個月需要支付配送員固定工資，而平臺前期的單量又難以保障，運營者需要承擔一定的風險。兼職配送人員，雖然無需支付固定工資，但是過於靈活，且難以把控人員的穩定性。綜合來看，自建團隊+兼職人員是最佳的方式，這也是美團、餓了麼目前採用的方式。

然而，美團、餓了麼的配送員經常怨聲載道，原因有很多，配送費越來越低、扣款越來越嚴重等等。扣款是因為差評，平臺為了提高配送質量，而採取的懲罰措施，但是想要提升配送速度、提升配送服務質量，不僅要有懲，還要有獎，比如月度好評率達到100%獎勵200元。這樣配送員才會覺得公平，才不會各種抱怨。

關於配送費用，目前美團、餓了麼每天都會扣取一定的費用作為購買保險的費用，有人層算過一筆賬，每天的保險費加起來遠遠高於一次性購買全年保險的費用。配送員和平臺在一定程度上是共存的關係，但是現在很多平臺卻想方設法從配送員身上賺錢，外賣平臺的盈利模式有很多，本地外賣平臺完全可以捨棄這一賺錢模式，從而讓配送員真正的感受到平臺的好，更願意為平臺服務。

有數據顯示，商家獲取新用戶的成本是維護老用戶的5到8倍，一個滿意的用戶會帶來8筆潛在生意，好的服務體驗會讓用戶再次下單。所以用戶留存率對平臺至關重要，外賣平臺不同於其他平臺，其用戶留存率由多方因素共同決定，不僅要產品本身的使用體驗要好，通過平臺下單的餐品以及服務也要足夠好，這樣才能保障一定的留存率。