宿遷網訊（記者 顧園園）“市12345政府熱線嗎？我從泗洪方向出發至宿遷市，請問是否可以正常下高速？”“市12345政府熱線嗎？我們小區消毒管理不到位，建議相關部門趕緊處理。”
在防控新冠肺炎疫情工作中，市12345政府熱線的市民來電量明顯增加。1月22日至2月7日，市12345政府熱線共接聽群眾來電28582個，其中，涉及新冠肺炎疫情防控問題就達7300個，佔比25.58%。
為保障防控疫情期間訴求渠道暢通，市12345政府熱線工作人員24小時在線守護。全體熱線工作人員調整班次，放棄休假，隨時投入工作，確保及時受理群眾反映的防控信息，並快速轉辦處理。
大年三十晚上，多位市民來電反映，市區一個小區內停放著一輛武漢牌照的私家車，希望有關部門儘快排查相關人員。市12345政府熱線立即通過“一號接通”機制，第一時間將熱線工單轉至屬地相關部門並跟蹤處理情況。屬地公安、衛健部門和社區工作人員立即趕赴車輛所在小區，確認車主一家三口幾日前從武漢自駕回宿遷，身體無異常，且已採取自我隔離措施，社區隨後對這戶人家持續提供相關幫助。至此，該問題得以妥善解決。
每一天，這樣的電話都有很多，大部分都很急切，甚至還有人通過電話宣洩負面情緒，但沒有一位話務員因此掛斷電話或者抱怨，因為大家知道，這一個個電話，一件件訴求，都飽含著市民對熱線的信任和對黨委政府快速行動的期盼。
市12345政府熱線利用大數據，對市民反映的情況進行分析、整理，為各級黨委政府決策提供依據。定期梳理上報《市12345政府熱線疫情問題專報》，記錄每日運行狀況、疫情分類情況、分析典型問題等，對群眾來電問題進行特殊標記、特殊統計、特殊處理，以方便查詢和統計分析。同時，市12345政府熱線及時與各應急部門加強互動，完善知識庫信息，通過三方通話或者直接答覆，及時解答了市民提出的疑問，充分發揮了“連心橋”“民心線”作用。
眾志成城，共克時艱。“群眾有困難，就撥市12345政府熱線”這不是一句口號，市12345政府熱線全體人員用實際行動踐行他們的諾言：“您好，這裡是市12345政府熱線，我們一直都在！”
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