1月23日，浙江啟動重大公共突發衛生事件一級響應。依據《傳染病防治法》、《突發公共衛生事件應急條例》等法律法規的要求，以及中國消費者協會《消協組織消費維權約談經營者辦法(試行)》的規定，杭州市消保委鄭重勸諭全市消費經營單位，尤其是交通、旅遊、餐飲、住宿、娛樂等相關行業組織、經營者以及平臺經營者，真誠面對和回應消費者訴求，自覺接受社會監督，依法保護廣大消費者合法權益。
1. 新型冠狀病毒感染的肺炎疫情屬於不可抗力，消費者可以解除合同。
《民法總則》第一百八十條的規定“因不可抗力不能履行民事義務的，不承擔民事責任。法律另有規定的，依照其規定。不可抗力是指不能預見、不能避免且不能克服的客觀情況。”而疫情屬於自然不可抗力。根據《合同法》第九十四條的規定“因不可抗力致使不能實現合同目的”，當事人可以解除合同。
2.消費者因為不可抗力解除合同後，有權要求退款。
《合同法》第一百一十七條的規定“因不可抗力不能履行合同的，根據不可抗力的影響，部分或者全部免除責任，但法律另有規定的除外。當事人遲延履行後發生不可抗力的，不能免除責任。本法所稱不可抗力，是指不能預見、不能避免並不能克服的客觀情況。”廣大消費者因為不可抗力解除訂餐、訂旅店或旅遊合同後，相關餐飲、旅店和旅行社經營者應依法依規和《合同》的規定退回相應費用。
3. 消費經營者與廣大消費者進行交易，應當遵循公平、誠實信用的原則。
對消費者的退費請求，消費經營者應及時處理，不能久拖不決，更不能以任何形式和理由侵犯消費者的合法利益。對於有關問題，杭州市保護消費者權益委員會將繼續關注，請相關行業的消費經營者務必引起高度重視和注意。
疫病無情人有情，杭州市消費者權益保護委員會也對杭州市消信單位和綠通示範企業發出倡議，希望各企業單位發揮帶頭示範作用，積極履行社會責任擔當。
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