住宿餐飲是大行業，2019年我國住宿餐飲業營業收入超過5萬億元，吸納就業人員超過2600萬人，是穩增長、促就業、惠民生的重要領域。但隨著疫情的發生，住宿餐飲企業營收大幅下降，經營壓力倍增。疫情下行業應採取哪些措施？疫情後將如何發展？
中國房協商旅文地產研究中心記者對途家及斯維登集團聯合創始人羅軍進行了獨家專訪。
途家及斯維登集團聯合創始人羅軍
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記者：疫情發生後，住宿餐飲企業營收大幅下降，經營壓力倍增。對此，中央、地方紛紛出臺相應扶持政策，您認為住宿業在用好、用足這些政策的同時，整個行業將如何發展，疫情後會迅速恢復嗎？
羅軍：在行業未來走向方面，我認為：
第一，從行業長期發展來看，疫情後，行業將加速洗牌，頭部企業更強，市場份額更高，同質化、無競爭力的中小企業會加速消失。民宿行業更是如此，此次疫情將加快行業整合速度，加快標準化和品牌化。此外，恢復期內，用戶也會首選口碑好、服務好、可信賴的品牌。所以當下企業更應堅持初心、堅守品質，努力提升產品和服務。
第二，從需求端來看，考慮到疫情對用戶人群心理、收入的影響及假期已然錯過，報復性增長不太可能會出現。長途、異地觀光遊恢復時間較長，難度更高；更安全、快速、小聚、低客單價特徵的短途周邊遊、自駕遊、親子游、家庭遊會成為用戶剛需。 隨著疫情影響的逐漸淡化，隨之恢復的才是國內遊、出境遊、入境遊。
第三，從供給端來看，旅遊是人類對美好生活的嚮往與追求，這次疫情，促使人們開始重新思考如何與自然和諧相處。疫情之後，可以預見兩類產品會受到人們青睞：
1.以自然、綠色、和諧為特徵的鄉村民宿產品，尤其是結合美食品嚐、親子活動、特產購買等高體驗式、一站式的打包解決方案。
2.以便捷、炫酷、有範兒為特徵的城市民宿產品將吸引一大批疫情後需要釋放、揮灑熱情的年輕人群。
第四，科技催生新方向，在網絡和科技兩大要素強力加持下，疫情後供需關係會發生巨大轉變，“宅經濟”再次被點燃，大量生活、消費需求從線下轉移至線上，其中在線培訓、社群網購需求凸顯，外賣、視頻、遊戲等更是逆勢增長。從旅遊行業來看，線上培訓、雲旅遊等產品、社群帶貨、短視頻營銷是目前最為熱門的“旅遊新經濟”舉措，讓企業在服務用戶、穩定團隊的同時，有機會嘗試新的經濟增長點，獲得額外的經營收益。
第五，強化行業政策體系，疫情過後，國家將推出文旅產業應對重大突發事件的多元策略體系和運行機制，這將有效避免未來新疫情出現後文旅產業可能出現的困局，讓文旅產業能夠在疫情突發時刻，在國家應對政策指導下實現積極、平穩過渡。
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記者：眾所周知，住宿業日常服務基本為面對面接觸，疫情防控具有一定難度。您認為住宿類企業在組織疫情防控和復工復產過程中應採取哪些措施？
羅軍：疫情期間，很多住宿類企業都推出了安全住宿保障，以斯維登集團為例，針對疫情推出了剛需住宿產品“安心月租房”，升級業務模式。
早在1月20日，斯維登集團就成立了疫情防控領導小組，並啟動運營快速響應機制；23日，推出訂單免費取消保障政策，為部分地區門店訂單提供免費退改保障；28日，向全國加盟商發佈《致斯維登加盟夥伴的一封信》，免除全國所有加盟門店月度加盟管理費用。3月13日，集團再次全面升級服務標準化運營體系，推出3大保障，打造12個安心觸點，全力保障旗下公寓、民宿安全復工。
在保障遊客、加盟夥伴權益的同時，集團也迅速升級產品，滿足市場需求。返城人員過渡性住宿變成剛需，在居家隔離要求明確後，斯維登快速組織團隊精選房源，推出“安心月租房”，並嚴格按照消毒、測溫、登記等安防要求，為廣大用戶提供安心庇護，解決其返城後顧之憂。
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記者：民宿產業具有分散化、碎片化的特徵，您認為在這一前提下如何實現民宿的標準化發展？
羅軍：民宿品牌化、連鎖化、資本化相輔相成，同時對國家監管、消費者權益保障、行業進步、企業管理都具有積極作用。非標住宿行業的標準化運營一直是民宿行業熱議的話題，因為這個行業的特徵是分散化、碎片化，包括經營、管理、員工分佈等，這就阻礙了民宿的標準化發展。
還以斯維登為例，集團現在做的就是通過相信系統、提煉共性和注重培訓等一系列方法達到標準化。旗下別墅及公寓均帶有提供標準化入住辦理與接待服務流程的前廳，同時所有房源要求遵從統一的安全管理機制且使用統一的操作系統，包括系統結算方式、發票開取方式、房間物料洗滌的品質與要求等。在品質管理上也有共性的辦法，消費者對質量敏感，加盟店質量如果出現波動，就會對其生意產生影響。標準化有了，消費者權益就有了保障，整個行業會變得更加有序，國家監管也就更加輕鬆了。
最重要的是國家級標準的發佈，從政策層面給出行業指導方向。近日，國家市場監督管理總局、國家標準化管理委員會發佈國內首個旅遊度假租賃公寓國家標準《旅遊度假租賃公寓基本要求》。該標準由中國文化和旅遊部提出，全國旅遊標準化技術委員會歸口，斯維登集團非常榮幸地參與了此次編制工作。標準的出臺將規範行業經營與服務、提升服務質量，為行業標準化鋪平基石。
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記者：您認為住宿業品牌化、連鎖化與資本化的意義是什麼？
羅軍：這個問題還是舉個例子比較直觀。在資本化運作方面，2019年12月3日，斯維登集團宣佈全資收購兩家以發展線下城市民宿業務為主的企業——城宿和有家美宿，納入集團品牌矩陣。至此，集團已擁有房源超過6萬間，此次收購，對於斯維登集團擴充產品模型有著積極的作用。
集團原有產品比較偏重旅遊地或度假，所以消費頻率較低；城宿和有家美宿針對的是城市，消費頻率較高。從會員積累上，城宿、有家美宿更有價值，整合後各方在會員上都可以打通。可見，
資本化運作的背後，是整個公司產品形態的升級，最終落實在標準化管理上，那麼消費者在入住斯維登集團的產品之前，對即將得到的品質和服務有著基本的判斷，品牌也就做起來了，連鎖化應運而生，整個行業也會隨之提升和良性發展。更多獨家專訪，敬請關注《文旅人有話說》。
