溝通是人與人之間思想、感情相互傳遞和反饋的過程。在溝通過程中，如果能夠懂得說話的藝術，並能具備一些洞察揣摩他人心理的技巧。那麼，就能化解諸多看似難以解決的問題。作為培訓學校的老師、諮詢師更是需要掌握一些溝通的技巧。
這不，暑假快要結束了，很多培訓學校的假期培訓課程也即將結束。我所在的培訓學校進行了一次暑期結業測評。其中有個學生考了最後一名，但相比進校考試成績還是漲了2分，家長知道後跑到校區大吵大鬧，質疑我們的教學質量，要強行全款退費，諮詢老師給了兩個解決辦法，一是不同意退費，可以給他秋季班一定的優惠，二是同意退費，但只退剩餘兩次課的費用。這兩個方法家長均不接受，硬要退費，遇到這樣刁鑽的家長，但是又不能不管，因為害怕家長惡意傳播，影響學校的口碑。學校的諮詢師以及帶班的老師都不知如何是好？
退費的問題在培訓學校再常見不過了，如果家長能遵守學校的退費原則，相信大多數諮詢師都能應付，但是這位家長不按常理出牌，孩子的課都快上完了，竟然要求全款退費，任何一家培訓學校都不可能答應。這倒不是因為錢多錢少的問題，而是一旦退費，就默認孩子學習無效果的問題責任在學校。並且也會引起其他家長效仿，打亂學校的規則進而影響學校的口碑。
如何能夠有效的解決這個問題呢？作為校區的家庭教育講師兼家長投訴"救火消防員"，他們把這件事情反饋給了我，並向我求助。經老師詳細的描述，我給到了諮詢師一些小小的建議。當這位家長再次來到校區大吵大鬧的時候，校區諮詢師採用了我建議的方式。
一、環境隔離
1、諮詢師先把家長耐心的勸說邀請到一間環境簡潔而安靜的獨立房間裡，讓家長與校區前臺環境隔離。
一方面避免影響校區教學秩序，避免負面影響；另一方面，安靜舒適的環境有助於緩解家長的憤怒高漲的情緒，使其逐漸冷靜下來。這樣有利於接下來的溝通協商。
2、及時安排工作人員給家長遞上茶水，讓家長稍事歇息。 並安撫家長，對於這件事，學校一定會妥善解決，一起好好協商，及時表明校區主動解決問題的態度。
二、傾聽、理解
當然，並不是您按照上面這樣做了，家長就一定會買賬，也許家長還是會跟之前一樣大吵大鬧。沒關係，家長大吵大鬧總有理由。這時，不管你如何的解釋，家長是聽不進去的，認真傾聽是最好的應對方式。注意，不是任由家長自顧自的說，而是專注傾聽退費理由，並對家長反映的問題情況及時回應。
家長退費的理由表面上看似是因為孩子學習沒有效果，其實並不然，沒有效果是導火索，前期已經累積的很多對學校的不滿， 比如：平時老師或者諮詢師與家長溝通較少；孩子作業量大；經常受到批評；老師對孩子的關注度不夠；聽到其他家長的意見等等。這樣那樣的不滿累積多了，當孩子最終在班上考了最後一名時，家長一定被刺激了，在最後一刻爆發了出來。因此，這是平時對家長的維護服務不到位的一種體現。
因此，當諮詢師聽家長的不良意見反饋，不合理的意見不要急於解釋，將其擱置，聽之任之；而家長提出的合理的意見，諮詢師要及時表示感謝，謝謝家長能夠給校區提出寶貴的意見，才能讓學校改善不足的地方以此幫助學校提升品質。這樣的態度會再次將家長的怒火減緩很多，就好像一記重拳打在了棉花上，有力使不出，用"以柔克剛"一詞來形容，就再合適不過了。這樣的方式讓家長看到了學校前輩的態度，沒有一味的推卸責任，情緒平靜下來是必然的。
三、問題轉移
當家長情緒冷靜平緩時，嘗試將家長關注的退費問題轉移到孩子的問題上來。諮詢師將自己所瞭解到的孩子在培訓的情況逐漸反饋給學校。
首先要說的是孩子的優點：
作為家長，就算孩子再怎麼差，都希望聽到別人誇獎自己的孩子，得到認可，比如，平時孩子很有禮貌，平時進校門就會跟我們前臺的老師打招呼，好多老師都喜歡他；又或者愛幫助別人、人際交往能力強、愛看書、活潑、幽默等等。任何孩子的優點都可以說，並要能夠說出具體的例子，讓家長感覺是真實。當家長聽到孩子被誇獎時，也會及時回應孩子在家類似的表現。
與家長溝通到這裡時，就已經成功一半了，這樣的行為表示家長的情緒已經從最開始的憤怒轉化為愉悅了。
其次，嘗試談及孩子學習的核心問題。
當諮詢師觀察到家長態度的轉變以後，可以開始嘗試與家長談及孩子學習的問題。
1、讓家長看到孩子的進步。
這時，諮詢師可以嘗試這樣去說："我理解媽媽要求學校退費的行為，作為家長，花錢到補習班上課就是希望能夠看到還是看到自己的孩子學習成績有明顯的提升。雖然孩子無法與班上其他的孩子比較，但是孩子與之前相比，有了明顯的進步，比如：願意遵守時間了，上課愛回答問題了，又或者自信心有些提升了。雖然這些進步並不是直接與孩子的學習成績掛鉤，當一些細小的進步累積多了以後，孩子突然某一天就會有質的飛躍。
2、說服家長適當降低對孩子的期望，並共同商定出孩子的學習提升培養計劃。
這其實是在孩子到培訓機構最初校區應該瞭解的。如果期望過高，諮詢師應該委婉的告知家長：孩子經過努力達到家長的期望是完全沒問題的，但是需要一步一步來，至少目前可能會達不到。適當給家長建議培訓方案，加入一些曾經與家長的孩子類似的學生案例講給家長聽，讓家長能認同老師的看法。從而降低對孩子、對機構的期望值。與此同時，也要告知家長，孩子的學習僅僅只靠學校老師是不行的，家長在家也需要積極配合，這樣孩子進步的速度會更快。
跟家長這樣徐徐道來，不被家長的情緒牽著走，家長的注意力在提升孩子的學習，而不是退費。給家長具體孩子的培訓方案計劃，讓家長能夠信任你，展現了學校的教師的專業度，能夠大大激發家長想要繼續學的衝動。
四、提出退費問題的解決方案
堅持不退費原則，但根據具體情況給到家長一些實質性的增值服務，從而讓家長心理平衡。
再談及退費的問題。諮詢師再次向家長致以道歉，但要不卑不亢，要讓家長明曉孩子成績沒有提升並非都是校區的問題，但又要家長感覺學校的誠意。
接下來，主管老師需要說出校區的規定，沒有上完的課程可以退，已經消耗得課程費用是沒有辦法退的，這也是行業的統一規定。希望家長能考慮到老師的難處。
同時，也考慮到孩子的具體情況，校區決定為了孩子成績提升， 一些彌補的建議，讓家長採納：
1、安排老師單獨一對一進行輔導剩下兩節課，將孩子不足的知識方面進行查漏補缺。
2、秋季班給孩子重新安排一位更好的老師，並在原有基礎之上報班費用9折；
3、新學期繼續在本校上課，前5節課免費贈送，如果滿意就將剩餘費用補齊，如果家長還是不滿意可以隨時帶孩子離開。
這樣的處理方式，既安撫了家長不滿的情緒，又給出了積極性的解決方案，相信家長不會在無理的要求退費，還能挽回學校的口碑，留住了生源。
最後，家長採納了第三種建議。談至這裡，關於退費的問題就順利的解決了。
通過這件事情的處理，我們不難看出，掌握溝通的技巧是何等重要，希望諮詢師和老師們通過這件事情能夠有所思考，嘗試去提高自己的溝通技術，以此避免分多問題的出現。
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