我們先來看一個溝通案例：
小張一連兩天上班遲到，這天經理把小張叫到辦公室。
小張人一到經理就開始批評他：“你看看你，接連多次遲到。一點紀律性都沒有，你就是個散漫的人。以後不準再遲到！知不知道這種行為很丟人？”
小張：“經理，我遲到確實是有原因的，難道遲到就代表散漫無紀律？”
經理：“遲到還有理了是吧？沒有一點反思之心，還想不想幹了？”
小張：“那我就不幹了，我辭職！”小張說完生氣地離開了辦公室。”
上面的場景在職場中很常見，有太多因為與上級溝通不暢而離職的員工。
據統計，職場中有80%的員工離職是因為直接上級，而這其中，大部分是因為直接上級的溝通方式問題。
這些離職的員工中，不乏工作能力佼佼者，他們的離開確實是公司的損失。而對直接上級來說，他們本意並不想讓其離開，只因溝通不當造成了這樣的後果。
那麼，如何避免這種情況的發生，如何提升管理者的溝通能力，這是很多企業老闆頭疼的問題。
《非暴力溝通》這本書就是告訴我們如何去解決溝通問題，它用大量的文字描述了什麼是非暴力溝通，以及非暴力溝通需要怎麼做。其中，書中豐富的案例及練習讓本書有了很強的實操性。
這本書的作者是美國著名的心理學博士馬歇爾·盧森堡，他是締造和平組織非暴力溝通中心的創始人。
這本《非暴力溝通》曾入選香港大學推薦的50本必讀書籍之列。非暴力溝通也被聯合國譽為全球非暴力解決衝突的最大實踐之一，由此可以此書的巨大影響力。
今天我就針對本書的重點內容進行提煉，並用職場實際案例進行拆解和分析，如何用非暴力溝通的語言解決工作中的溝通問題，以及需要的注意事項。
非暴力溝通，它鼓勵傾聽，培育尊重與愛。使我們情意相通，樂於互助。有些人使用非暴力溝通理解自己，有些人用它改善人際關係，還有人藉助它改進工作。——馬歇爾·盧森堡
一、非暴力溝通的公式及四個要素：觀察，感受，需要，請求。
- 觀察
非暴力溝通的第一個要素就是觀察，我們首先要仔細觀察正在發生的事情，並客觀地說出觀察結果。
需要注意的是，不能把觀察和評論混為一談，這也是我們經常會犯的錯誤。
假如將觀察和評論混為一談，對接收者來說更傾向於聽到批評，甚至會由此產生逆反心理，這樣一來，就達不到溝通的目的了。
那麼，觀察和評論如何區分呢，從下面的表格可以看出：
在我看來，觀察更多強調的是客觀事實，而評論則帶入了個人主觀色彩。每個人看事情的角度不同，認知不同，得到的評論結果也不同。在我們無法保證瞭解到事情全貌時，不妄下評論就是對對方最大的尊重，只需描述觀察到的事實就可以了。
- 感受
使用非暴力溝通時，正確地表達自己或傾聽他人都是好的開端。在表達時，我們需要注意區分感受和想法，不要錯把想法當成了感受來表達。
在我看來，想法與感受有個很好識別的地方，凡是可以以“我覺得”“我認為”開頭的描述基本上都是想法。感受更多的會用到一些表達心情的詞語，例如：開心、快樂、焦慮、緊張等。
- 需要與請求
需要與請求往往連在一起，因為自己有需求而請求別人來自己配合。在提出請求時，儘量要有具體的描述，這樣更容易得到對方的回應。
需要注意的是， 非暴力溝通重視每個人的需要，它的目的是幫助我們在誠實和傾聽的基礎上與人聯繫，而不是隻滿足自己的需要。
另外，請求不是命，這一點需要格外注意。那麼，如何區分呢，如下表：
從表中可以看出，請求的語言是給別人選擇的空間，一般以問句結尾。而命令的語言則讓對方沒有任何選擇的餘地，只能照做。
以上，觀察、感受、需要、請求這四點就是非暴力溝通過程中，需要注意的關鍵要素。
這四個詞都帶表著冷靜、客觀、理性，沒有任何情緒的元素。所以在我看來，去情緒化也是整個非暴力溝通過程中格外需要注意的問題。
根據這四點，我把它歸納成非暴力溝通的語言公式：
當我 （觀察）時，我感到 （感受），因為我需要一些 （普遍需要）。你能不能 （請求）？
如果把這個公式用在職場中，會大大提升管理者的溝通水平，很好地解決工作中的溝通難題。
二、如何用非暴力溝通的公式來分析和解決現實溝通問題
- 如何套用公式來分析實際工作中的溝通問題
回到開篇的案例，我們用非暴力溝通的公式拆解一下案例中的經理犯了哪些溝通錯誤。
小張一來，經理就開始批評他：“你看看你，接連多次遲到。一點紀律性都沒有，你就是個散漫的人。以後不準再遲到！知不知道這種行為很丟人？”
經理一開口第一句就帶著情緒在抱怨，到了第二句沒有描述事實就直接進行評論，第三句是命令而不是請求。第四句上升到了個人道德評判。
用非暴力溝通的語言公式來看，顯然經理的溝通是失敗的。
我們再從語言接收者小張的角度來體會一下，小張聽到這些話的感受。
第一句當經理帶著情緒抱怨時，給小張傳達的感受是不舒適的。情緒會傳染，所以說溝通的環境很重要，開場白很重要。
很多時候，怎麼說比說什麼更重要。如果一開始就營造了不好的溝通氛圍，那麼後面的溝通效果可想而知。
第二句沒有紀律性和散漫這兩個詞相當於給小張這個人下了定義。顯然，在經理看來，遲到代表沒有紀律性和散漫。
印度哲學家克里希那穆提曾經說：“不帶評論的觀察是人類智力的最高形式。”
在非暴力溝通的語言中，經理的語言不是觀察，而是評論。職場中我們經常說“對事不對人”其實和這有異曲同工之妙。
對於小張來說，遲到可能是有原因的，經理沒有了解原因就下了定義，這是他不能接受的，由此就對經理產生了心理上的牴觸。
再看經理第三句的命令，在小張產生了牴觸心理的情況下，命令的效力就會大打折扣，嚴重的甚至會起到反作用。
在日常工作中，我們經常看到同樣的話不同的領導說出來，員工的接收程度不同，執行的效果也會不同，其中關鍵的原因就在於員工內心是否真正接受了領導這個人。
經理第四句話是溝通中的大忌。在職場中，沒有任何人可以站在道德的制高點去指責或評判另一人。這也違背了非暴力溝通的宗旨：我們既誠實、清晰地表達自己，又尊重與傾聽他人。
經過對經理的語言進行拆解與分析，我們會發現，經理在溝通過程中確實存在很大的問題，這些問題，有可能在我們工作中每天都會上演。如果不加以重視，會導致上下級關係緊張，工作開展受阻，同時也有損管理者的形象。
- 如何運用非暴力溝通公式來解決實際工作中的溝通問題
找到了問題的原因，就等於解決了問題的一半。
以上我們拆解和分析了開篇案例中，經理在溝通上存在的問題，那麼如何用非暴力溝通的語言來解決這個問題呢？
把非暴力溝通的公式：“當我 （觀察）時，我感到 （感受），因為我需要一些 （普遍需要）。你能不能 （請求）？”代入到開篇的案例中，我們看下效果：
A方案：小張，我觀察到你這兩天上班遲到了，我感到有些疑惑，因為我不知道你最近發生了什麼事，我需要了解清楚，你能不能詳細給我解釋一下？
B方案：小張，我觀察到你這兩天上班遲到了，我感到有些擔心，因為我不想大家因此而誤解你，你能不能以後不再發生類似的情況？
如果經理按照以上的方法來溝通，相信就不會出現小張氣得辭職的情況了。
職場中，同事關係不融洽，大部分是由於溝通方式不當造成的。如果我們都能用非暴力溝通的語言進行溝通，相信這種緊張的關係一定會得到改善。
非暴力溝通的過程也是尊重和理解對方感受的過程，每個人都需要被尊重、被理解。因此，非暴力溝通語言還有另外一個名字：愛的語言。
三、非暴力溝通在職場應用的注意事項
- 良好溝通的前提是注重傾聽對方
傾聽是溝通的前提，也是溝通的基礎，非暴力溝通也強調和注重傾聽。
只願說而不願聽，是貪婪的一種形式。——德謨克利特
開篇案例中，如果經理一開始先傾聽小張的說法，可能也不會導致後面的結果。
這段時間熱播的電影《囧媽》裡，造成男主角徐伊萬和母親關係緊張的核心原因，在我看來就是因為雙方缺乏傾聽。
在職場中也是一樣，只有傾聽他人，你才能感受到別人的需要，給別人真誠的反饋。
可以說，傾聽，是良好溝通的開始。
- 非暴力溝通需要靈活運用
非暴力溝通是眾多溝通方法中的其中一種，它是一種愛的語言，更多強調雙方的感受，用一種充滿愛和真誠的方式來達到雙方溝通的目的。
在我看來，它給我們提供了一種溝通思路。我們在理解它的精髓後，需要結合工作的實際狀況靈活運用它，而不是不管什麼場景都刻板的套用。
兵無常勢，水無常形——孫子兵法
在職場中，不同的工作場景需要的溝通方式不同。面對不同的溝通對象，溝通方式也需要調整。
非暴力溝通的公式雖然萬能公式，但在使用時也需要注意場景和對象。總之，一切以達到最好的溝通效果為目的。
總結：
- 第一小節我們歸納了非暴力溝通的四個關鍵要素：觀察、感受、需要、請求。並把這四個要素組成了非暴力溝通的語言公式。
- 第二小節我們用非暴力溝通的語言公式來拆解和分析開篇案例中的溝通問題，並提出解決方案。
- 第三小節講述了非暴力溝通語言在職場中應用時的注意事項。
總之，只要掌握非暴力溝通的核心要素，領悟到其精髓，把它靈活地運用到日常工作中，相信你的溝通能力一定會有顯著的提高。
改變，帶來快樂。改變從溝通開始！
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