核 心 看 點
1. 什麼樣的堂食產品適合上外賣？
2. 後廚如何改造能更適應外賣？
3. 外賣菜單如何設計？
疫情，今年最大的黑天鵝，讓無數前進餐企踩下急剎車。在堂食基本停滯的情況下，外賣成為絕大多數餐飲人自救方式。
當下，不管是老手還是新入局的玩家，都想靠外賣突圍。但外賣是與堂食完全不同經營概念的業務，如何做？巴叔小燥麻辣香鍋創始人王名揚與大家分享他多年的外賣實戰經驗。
01
堂食產品的外賣化改造三部曲
堂食菜品轉做外賣最大的問題是還原度不高。堂食產品直接轉做外賣，部分菜品口味不如堂食，品相也不如堂食的，導致外賣體驗差。所以需要菜品外賣化三步改造來解決這個問題，這三步適用於所有堂食轉做外賣的門店。
1 選擇適合外賣的產品
適合做外賣的菜品要具備三點：一小時內口感不會有太大變化，形態變化不大，出餐快的。剛開始大家一定要選擇適合做外賣的菜品，不適合的改造，改不了的就別上。
給大家舉幾個例子：
我們服務的一個客戶，他的湯麵不適合直接做外賣，因為時間久後面會坨，所以這個不適合直接拿來做外賣。後來，花了很長時間把面做了工藝上的改進，才得以能做外賣；
還有一個廣東餐企，他家的廣式蒸點類做外賣會發生形態上的變化，比如表皮會出現幹皮或皺紋，這個菜品就放棄上外賣了，因為上去也會招來一堆差評；
有些大菜需要30分鐘以上才能做好，製作時間太長也不適合搞外賣。老闆說要上，說這個菜好吃。但好吃也不行，製作時間太久，外賣小哥會等瘋了。所以大家一定要選擇10分鐘內能做好的菜品或者可以提前預製的菜品。
2 堂食產品的外賣化改造
有些產品不適合做外賣，但可以把它改造成適合做外賣的。對產品外賣化改造，我們就需要知道堂食轉到外賣模式都發生哪些變化？我跟大家總結出三個明顯的變化。
出餐後需要過30-50分鐘到顧客手上；
路上會經歷傾斜、顛簸；
冬天戶外溫度遠低於室內溫度。
好，我一一對應舉簡單的例子跟大家說明問題和對應需要做的改變：
A.提高還原度：你的菜品做好後，經歷30-50分鐘必然有口味的損失，你要思考怎樣做才能降低口味影響。比如：麵食類要思考麵粉的重新選擇和製作工藝要變；
B.防顛簸：送餐路上的顛簸在所難免，菜品顛簸後很容易破相。如何避免破相是你要思考的點。
舉例子：有個客戶的披薩系列產品，剛開始做外賣時一送到顧客手上，顧客往往收到的是一塊掉了菜的披薩餅，所以給了很多差評。後來我們做了一個動作就解決了這個問題——把披薩餅的邊做的厚一點。因為披薩一顛簸，上面的菜容易散，如果邊很薄，菜容易灑出去，但邊兒厚的話可以擋住菜，避免撒漏。
C.確保溫度：冬天時出餐溫度要加熱達到90-100度再出餐，需要保持溫度高點的菜品可以外面套保溫袋。比如麻辣香鍋，餐品涼了就不好吃了，冬天上外賣最好在外面套一個保溫袋。
3 三招巧設外賣菜單
外賣場景裡做好這三類設計，基本不會差。
A.“引流品”吸客流： 又稱為流量款，是為吸引更多人進店下單的，不能指望這個賺錢。
流量款的選擇特點：認知度高（一看就知道是好東西）、流量高（愛吃這個的人多）、性價比高（貼著不賺不賠的“線”賣）。
注意一定是好產品，能帶來好評的高性價品，千萬不能是差產品，否則再便宜都會帶來一堆差評，影響復購。
B.“爆品”樹品牌：爆款一定要選擇毛利高且復購率、好評率高的產品。所以說爆款是拿來賺錢的，也是拿來樹品牌的。
C.單人套餐主攻一人食：“一人食”是外賣的重要場景需求，大家要重視單人套餐的設置。
堂食銷售前5名的且適合做外賣的菜品可以拿出來做外賣主菜，但這個菜量一定要減少，比如減少50%的量，讓一個顧客能基本吃飽就行了。另外，降低價格，搭配小菜飲料組成單人套餐，這樣價格低但毛利不低，且套餐價格最好控制在25-50元範圍。
02
如何確保改造的落地執行
1 打破廚師為準的產品改造思維：
老闆們固有觀念是廚師對於產品改造更專業，其實這是錯的。
產品的外賣化改造和堂食產品的製作是完全兩個邏輯，這不是傳統廚師能幹的事，所以當有外賣專家幫你改造產品時，一定要讓廚師團隊懷著空杯心態學習，不要以內行自居，要落地執行到位。
2 決策要清晰，理解要透徹，執行要準確
決策：想明白產品要怎麼改，做出非常清晰的決策，並制定清楚的產品操作手冊。比如這個面要做到多粗的，屬於什麼規格粗細，都要在產品操作手冊寫明白，傳達清楚給店長和店員；
理解：大家要警惕一件事，店長工資和門店的成本可能掛鉤，他們會因為考慮成本而自作主張的降成本操作，表面上看為了門店好，實際上造成了客戶的不滿，進而影響單量。比如每份菜要送的食材不送，要用好的包裝不用。團隊對這事理解一定要透徹，要清楚做這件事的目的是什麼，而且要確保團隊每個人理解的都是一致的；
執行：一個門店管理層要做好監督落地的工作。比如面的外賣化製作流程是新流程，廚師還是按照原先的方式就不可以，新的打包方式更加快速和好看，打包員還是習慣用以前的方式打包，這些都要培訓好，更要監督執行好。
3 老闆要躬身入局
老闆要重度參與，專家們幫你出方案和調整，有員工落地執行，不意味著你可以當甩手掌櫃，反倒你要比以前更加努力和重度參與，因為外賣改革的成敗是團隊的執行力決定的，能推動團隊快速準確執行改革的就只有老闆。
03
外賣亮點打造
堂食的亮點不會遷移到外賣，要重新通過以下四方面打造外賣的亮點：
1 外賣包裝設計注重品牌感
A.有統一的品牌設計：要帶有品牌設計的外賣袋、餐具包、杯蓋貼，所有外包裝的主題色也要與品牌一致，拒絕全用通貨；
B.定製化外賣盒：做和品牌調性相匹配的外賣盒，我見過某知名品牌的外賣盒，跟爛大街的飯盒一樣，就會讓人感覺沒有檔次，好像花這麼多錢不值；
C.創造互動機會：外賣沒有辦法做到和顧客面對面，所以外賣包裝上要增加一些互動類的設計，創造顧客跟品牌交流的機會。
比如刮刮卡加微信給好評，返刮出來的紅包可以刺激下一次消費。還有寫一些溫馨小紙條送給顧客等等，這些都能增加互動，提高用戶好感，加深品牌記憶度。
2 平臺裝修
外賣平臺的裝修就相當於堂食門店的裝修，重點做好這兩點：
好圖片：照片一定要找專業攝影師來拍，拍出品牌感和食慾感，千萬不能隨便找一些照片，顧客看到既不會認為你是好品牌，也沒有食慾，更沒有下單的衝動；
好文案：但凡平臺上出現的文字都是你的文案，文案的作用不僅是引導顧客買某款產品、買團單、加盟這個品牌，還能讓顧客感知你是個什麼樣的品牌，或是有溫度的，或是有個性的。所以文案一定要認真寫。
3 客服培訓
外賣裡對外打電話的客服太重要了，這個需要重點培訓。外賣客戶要做到以下三點。
A.高效：外賣高峰期，每個電話都要在最短的時間內解決問題。因為解決的慢就會影響後續很多訂單。我們培養的優秀客服能在2分鐘內完成接電話、讓後廚補餐、發單出去整個過程。
B.有責任心：客服態度好是基礎要求，難點在於無人監管的情況下依然態度好。外賣客服是一對一電話溝通，在無人監管的情況下處理好客訴需要很強的責任心，所以在高峰期，我們一般是店長或主管來親自做電話客服。
C.建立私域流量：高峰後要和顧客做電話回訪，聯繫的目的是為了加顧客微信，拉進你的顧客群裡，再做會員轉化或後續顧客維護，最終目的是轉化成自己的私域流量。
為了不顯得太突兀，你可以諮詢用餐體驗呀，要一下好評等。
4 評論區的回覆打造
這是最容易出事的地方，因為評論區是開放給大眾看的，外賣點餐的人和在淘寶買東西一樣，看看評論區，評論區好評如潮，回覆恰當，顧客才願意下單。
我總結出回覆需要注意兩“不要”一“要”：
不要固定模板：固定模板和群發短信一樣，顯得不夠真誠，尤其不適用於對差評的回覆；
（湯先生望京分店的部分回覆）
不要跟顧客吵架：有些老闆或店長看到差評氣不打一處來，會說一些氣話和不合事宜的話。但要知道外賣平臺進店的所有人都能看到你的回覆，而且這個內容不會消失，一句不好的回答會扼殺一千名顧客下單，記住，要忍；
要有鮮明的品牌個性：品牌個性可以根據自己的顧客群體特點來樹立，比如女顧客多點的，你的回覆風格要溫暖些；年輕人多點的，你要個性點。品牌個性越鮮明越有利於顧客加深對你品牌的記憶度和好感度。
04
後廚動線改造
後廚外賣動線不跟上，必然導致外賣堂食衝突，外賣出餐效率低也會帶來差評進而影響外賣單量。對於外賣後廚的改造要從以下幾點來。
1 外賣流水線
外賣後廚流水線有幾個原則：崗位能少就少、動作能少就少、專人專崗
崗位能少就少：很多堂食店的後廚製作檔口太多了，做面的、炒菜的、做涼菜的，檔口多打包拿餐的地方就多，時間浪費在來回拿餐上，效率太低了。
製作檔口一定要減少，怎麼減少？把能夠預製的產品提前預製好，放在打包的地方，這樣就能很快減少動線裡的崗位；
動作能少就少：如果看到後廚里人員走來走去，就說明動線錯了。好的動線是幾乎沒有人走動，只有往旁邊放的動作和轉身動作，連蹲的動作最好都別有。
這就需要去觀察人員走動的原因是什麼。如果是設備放錯了地方，那就改設備的位置，崗位的位置安排的太遠了或者安排順序有問題，那就要重新做崗位位置的安排。
流水線不是一條直線，大部分會呈現U型，比如打包崗這個作為一個匯聚點和出餐點，位置一定要放在離其他崗近也要離外賣小哥取餐近的地方；
專人專崗：每個人適合乾的崗位不一樣，要做到人崗匹配。而且要幹好自己的崗位，不能竄崗，外賣講究的是高效且出錯率低，所以每個環節要有合適的人做，且專注在自己崗位的事，這樣才能保證既快且犯錯少，否則任意一個不合適的崗位都會降低整條流水線效率。
2 注重對打包員的培養
最影響流水線效率，最容易出錯招差評的崗位就是打包崗。優秀的打包人員能盤活整個流水線，單量高時也能控制出錯率。這個崗位需要被重點培訓和關照。對打包人員從以下三方面進行培養：
A.統籌能力：建議最好職位級別高一些的人來做，因為打包崗接到單子就需要分配其他崗位做對應的餐，既需要其他人充分配合，又需要有一定的統籌安排能力。比如高峰期一下子來很多單，打包員要清楚哪些餐品可以同時一鍋出，哪些產品用時長需要先安排準備等。
B.出錯率低：這個不僅需要細心仔細，還需要經驗和培訓學習，比如一單多包的情況，一定要把他們用膠帶粘在一起，否則小哥一定會拿漏，這就是需要經驗。
C.格外關注：午高峰期間一小時能來上百單，打包人員的壓力特別大，老闆對於這個崗位特容易忽視額外的關照。不僅僅只是找個抗壓力強的人來就行了，對打包崗要特別注重壓力疏導和溫暖關懷，否則很容易爆發心態問題。
3 重視對外賣小哥的維護
要特別重視和外賣騎手相處。因為他們不是你呼來喝去的僱傭者，而是你的合作伙伴，也是代表你這個品牌唯一和顧客面對面接觸的人。騎手跟你關係好，他也會認真做好服務好你的顧客，甚至你漏個餐，他回來幫你拿一下，幫你省點錢。
所有崗位裡打包崗接觸外賣騎手的機會最多，所以打包崗要注重和外賣騎手友好溝通。
另外，門店能為騎手著想的要做出行動，比如夏天給他們準備綠豆湯。這次疫情開始時，湯先生還為外賣騎手發口罩。
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